Жалоба руководству авиакомпании

Отзывы

Режим работы:
пн-чт: 9:00 — 18:00 (мск)
пт: 9:00 — 15:30 (мск)

Пожалуйста, обратите внимание, что по данным телефонам даются
справки только по письменным обращениям, поступившим в адрес генерального директора
ПАО «Аэрофлот» из сторонних организаций и от частных лиц. Предоставление
информации, связанной с бронированием, продажей, оформлением авиабилетов, правилами
авиаперевозок пассажиров, багажа и грузов осуществляется только по телефонам
контакт-центра.

Внимание! Претензионные
обращения принимаются посредством формы «Обратная связь».

Контакт-центр:

+7 (495) 223-5555

8-800-444-5555

(по России звонок бесплатный)

Россия *555 МТС, Билайн, Мегафон

Теле2 (звонок бесплатный)

Первое действие столкнувшегося с нарушениями со стороны авиаперевозчика пассажира – направление жалобы руководству авиакомпании на ненадлежащие действия персонала. После такого обращения проблема, как правило, решается по согласованию сторон. Если устранить разногласия не удалось, ущемленному в правах гражданину целесообразно уведомить о злоупотреблениях ОЗПП, Роспотребнадзор, Росавиацию и прокуратуру. Желающим “наказать перевозчика рублем” потребуется подача иска в суд. В этом материале пойдет речь о способах подачи жалоб на авиакомпанию в перечисленные выше ведомства и инстанции.

Общество защиты прав потребителей

• путем отправки письменной жалобы заказным письмом с уведомлением о вручении в Москву на Смоленский бульвар, 7 (индекс 121099) или в близлежащее подразделение ОЗПП, подкрепив изложенную в обращении информацию доказательством факта нарушения прав потребителя (справкой из аэропорта в отказе от перевозки из-за отсутствия мест, копией авиабилетов, различными фото- и видеодоказательствами);
• путем изложения сути проблемы в устной форме по т/ф +7 (499) 241-40-87/241-43-10, (495) 763-51-24 или по номеру близлежащего представительства ОЗПП;
• путем отправки претензии на эл. почту [email protected] (в идеале – изложить суть нарушения не в теле письма, а в прикрепленном вложении, подкрепив жалобу соответствующими доказательствами);
• путем изложения сути конфликта уполномоченному сотруднику ОЗПП при личной встрече на Смоленском бульваре, 7 или в ближайшем представительстве ОЗПП (запись на прием – по т/ф +7 (499) 241-40-87);
• путем онлайн-обращения через систему с искусственным интеллектом «КиберЮрист».

Уточнить правомерность предъявляемых претензий можно на сайте ОЗПП или через сервис «КиберЮрист».

Роспотребнадзор

• путем изложения сути нарушения в личной беседе со специалистом ведомства, который, при необходимости, поможет оформить иск в суд;
• по т/ф 8 (495) 785-37-41 (юрист ведомства подскажет алгоритм дальнейших действий);
• путем отправки письменной жалобы в Москву по адресу: пер. Вадковской, 18, стр. 5 и 7 (индекс 127994) с приложением документов, подтверждающих правомерность претензии;
• через сервис «Прием обращений» на сайте rospotrebnadzor.ru/petition (с авторизацией в ЕСИА и без оной).

Росавиация

• по почте на адрес: Москва, Ленинградский пр-кт, 37 корп. 2, ГСП-3 (индекс 125993), с описанием сути проблемы и приложением подтверждающих факт нарушения документов;
• на эл. ящик [email protected] (с изложением сути нарушения не в теле письма, а в прикрепленном вложении, с прикреплением соответствующих доказательств);
• по т/ф +7 (495) 645-85-55/66-34 ;
• по факсу +7 (499) 231-56-56;
• на личном приеме в головном офисе Росавиации (на первом этаже, слева от входа);
• на сайте www.favt.ru/obrawenija-grazhdan (с заполнением онлайн-формы, указанием своих персональных данных и внятным описанием сути совершенного авиакомпанией нарушения; в качестве получателя жалобы указать Нерадько А.В.)

Прокуратура

(в случае наличия понесенных по вине перевозчика финансовых потерь при условии, что все попытки урегулирования проблемы с привлечением иных инстанций оказались безуспешными)

• через почтовую связь (путем отправки заказного письма с уведомлением о вручении в территориальное подразделение надзорного органа; уточнять реквизиты для отправления письма лучше на genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=);
• на личном приеме по предварительной записи;
• через интернет-приемную.

Суд

(мировой суд рассматривает претензии на суммы до Ք50 000, гражданский – свыше Ք50 000, при условии отказа авиакомпании в удовлетворении претензии).

Инициировать судебные разбирательства лучше с привлечением компетентного юриста. При самостоятельной подаче заявления целесообразно подготовить следующие документы:

• квитанцию об уплате госпошлины;
• иск с подробным описанием неправомерных действий перевозчика;
• копию направленного в авиакомпанию требования на получение компенсации;
• копии поданных ранее жалоб в прокуратуру и иные инстанции;
• доказательства, подтверждающие наличие правонарушения.

Образец претензии в авиакомпанию

ПРЕТЕНЗИЯ

Я, (фамилия, имя пассажира) имею заключенный с Вашей авиакомпанией договор
перевозки, подтверждаемый купленным мною билетом (может быть оформлен в
электронном виде) (серийный номер), на рейс ________ по маршруту
_______________ с датой вылета ____________.

Однако вплоть до настоящего времени авиакомпания свои обязательства по
перевозке меня как пассажира в пункт назначения не выполнила, чем нарушила
соответствующие положения п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса Российской
Федерации.

При этом, учитывая фактический период задержки (указывается время в часах),
авиакомпания в нарушение соответствующих требований п.92 Федеральных
авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа,
грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей,
грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28 июня 2007
г. № 82 (далее – ФАП), не обеспечила доведение до пассажиров рейса
информации о задержке или отмене рейса и о причинах задержки/отмены рейса
(данная информация должна доводиться визуальным и/или акустическим
способом).

Кроме того, в нарушение требований п. 99 ФАП мне не было обеспечено
бесплатное предоставление услуг, оказание которых для перевозчика в
названных условиях (ввиду задержки/отмены рейса) является соответствующей
обязанностью (далее указывается вид неоказанных услуг в зависимости от
фактических обстоятельств:

· предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до
семи лет;

· два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании
отправления рейса более двух часов;

· обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса
более двух часов;

· обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех
часов и далее каждые шесть часов – в дневное время и каждые восемь часов –
в ночное время;

· размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в
дневное время и более шести часов – в ночное время;

· доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях,
когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

· организация хранения багажа).

Принимая во внимание названные обстоятельства я на основании п. 2 ст. 795
Гражданского кодекса Российской Федерации отказываюсь из-за задержки рейса
от перевозки, в связи с чем прошу вернуть мне провозную плату, т.е.
денежную сумму, уплаченную за билет.

С учетом соответствующих положений ст. 314 Гражданского кодекса Российской
Федерации деньги прошу вернуть в семидневный срок.

При уклонении авиакомпании от исполнения данной обязанности я оставляю за
собой право дополнительно на основании ст. 395 Гражданского кодекса
Российской Федерации требовать уплаты процентов за пользование моими
денежными средствами вследствие их неправомерного удержания.

Также считаю, что в результате виновного бездействия со стороны
авиакомпании и допущенного нарушения моих прав как потребителя мне был
причинен моральный вред, право на компенсацию которого я имею на основании
ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав
потребителей».

С учетом изложенного сумма моих претензионных требований составляет _________ рублей.

Подпись, дата

Примечание: претензию при невозможности вручения полномочному
представителю перевозчика следует направить по адресу места нахождения
авиакомпании (указаны в Реестре лицензий эксплуатантов, размещенном на
официальном сайте Федерального агентства воздушного транспорта
(Росавиации):
http://www.favt.ru/favt_new/sites/default/files/reestr_licenzii.rtf.

 Столкнулись с отменой рейса из-за коронавируса и
авиакомпания вместо денег предлагает ваучер или отсрочку? Поможем вернуть деньги за билет!

Работа отечественных и иностранных авиакомпаний налажена достаточно хорошо. Но все-таки иногда могут возникать проблемы: утеря или повреждение багажа, превышение сотрудниками полномочий и т.д. В этих неприятных ситуациях необходимо писать претензию на имя руководства. Обычно после этого все вопросы решаются мирным путем по согласию сторон. Если это не принесло никакого результата, то жалоба на авиакомпанию пишется в соответствующие государственные органы.

На что можно пожаловаться

Приобретая билет на самолет, пассажир соглашается с условиями, прописанными в договоре. У разных авиакомпаний (Аэрофлот, Победа, Ютэйр и прочих) они отличаются. Писать жалобу нужно, если обещанную услугу не оказали или предоставили не в полной мере.

Обычно претензии отправляют в следующих случаях:

• Отмена самолета без предупреждения, возврата денежных средств, предоставления места на другом рейсе в том же направлении из-за катаклизмов или по вине авиакомпании. Можно добиться возмещения полной стоимости авиабилетов, но чаще пассажиров отправляют в точку назначения другим воздушным судном той же ценовой категории. Если перелет обошелся дороже, вы не обязаны оплачивать разницу.
• Задержка самолета дольше допустимых норм, непредоставление в это время положенных услуг. По закону за ожидание более 2 часов должны раздавать бесплатные напитки, от 4 — горячий обед, свыше 6 — номер в гостинице.
• Потеря багажа, из-за которой пришлось потратить деньги на его поиски или покупку новых вещей.
• Отказ в посадке на самолет, непредоставление места на аналогичный в течение 12 часов, если авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем допустимо (овербукинг).
• Электронный авиабилет потерян, а на стойке регистрации вам отказали в распечатке нового. В этом случае для посадки на самолет достаточно только паспорта. Отказ является прямым нарушением прав пассажира.
• Непредоставление диетического питания, если вы заранее об этом предупредили.
• Долгие разбирательства на стойке регистрации, спровоцировавшие опоздание на самолет.
• Прибытие в город стыковки позднее указанного, а вы из-за этого не успели на рейс.
• Невозврат денежных средств (хотя по договору в вашей ситуации их должны вернуть).
• Хамство, грубость, халатность бортпроводников и других сотрудников авиакомпании.
• Отсутствие информирования о правилах провоза груза.
• Удержание комиссии при возврате авиабилета, о которой не сообщалось до заключения договора.

Куда писать жалобу

Написать жалобу на авиакомпанию можно в Роспотребнадзор, Прокуратуру, суд, Федеральное агентство воздушного транспорта, Общество ЗПП. Отправляют претензию и сразу по нескольким адресатам.

Также принимаются коллективные жалобы. Например, если задержали рейс и всем пассажирам не предоставили напитки, обед, место в гостинице.

ОЗПП

Обратиться можно:

• Отправив жалобу через почту по адресу: 121099, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7. Лучше делать это письмом с уведомлением, так вы будете уверены, что оно дошло.
• Позвонив по телефону: +7 (499) 241-43-10. По нему можно не только оставить жалобу в устной форме, но и проконсультироваться о дальнейших действиях.
• Отослав на электронную почту: mail@ozpp.ru. Рекомендовано отправлять претензию не в самом письме, а во вложении в сканированном виде.
• Нанеся личный визит по адресу: г. Москва, ул. Смоленский бульвар, д. 7. Предварительно нужно записаться на прием по номеру: +7 (499) 241-40-87.
• Заполнив заявление на сайте ozpp.ru.

Получить консультацию, узнать адреса и телефоны ОЗПП в вашем регионе можно по многоканальному номеру горячей линии 8 (800) 500-46-57, оставив заявку на обратный звонок на сайте ozpprf.ru.

Роспотребнадзор

Пожаловаться в Роспотребнадзор можно следующим образом:

• Если вы находитесь в Москве, нанеся визит лично: Графский переулок, д. 4/9. Номер для записи: +7 (495) 687-40-55.
• Отправив в электронном виде через сайт: rospotrebnadzor.ru/petition/.
• Позвонив по телефону для обращений граждан: +7 (495) 785-37-41. Здесь можно получить консультацию и подсказку о дальнейших действиях.
• Отправив письмо с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7. Этот способ лучше выбирать при составлении большой жалобы, более 2 000 символов.

Нужно принять во внимание, что жалобы на авиакомпанию, отправленные на электронную почту Роспотребнадзора, не рассматриваются.

Узнать адреса и телефоны территориальных органов Роспотребнадзора можно на сайте организации по ссылке, а также по номеру горячей линии: 8 (800) 100-00-04.

Федеральное агентство воздушного транспорта

Эта инстанция может выдавать и изымать лицензии, поэтому отправлять сюда претензию нужно в крайних случаях, когда нарушены общие законы и правила воздушных перевозок.

Жители Москвы могут посетить агентство лично по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, 37, к. 2, вход слева, 1 этаж, 125993, ГСП-3.

Регионы могут подать жалобы в Росавиацию следующими способами:

• Отправив письмо почтой на вышеуказанный адрес. Корреспонденцию регистрируют в течение 3 дней, после этого передают на рассмотрение.
• Отослав на электронный ящик: rusavia@scaa.ru. Жалобу лучше прикрепить во вложении с другими материалами по делу.
• Позвонив по телефону + 7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
• Заполнив заявление онлайн на официальном интернет-ресурсе www.favt.ru.

Прокуратура

Если обращение в другие инстанции не принесло результата, нужно написать заявление в Прокуратуру. Адрес для отправки писем и приема граждан для жителей столицы: 109992, г. Москва, площадь Крестьянской заставы, 1. Посмотреть контактные данные в вашем регионе можно на сайте по ссылке. А также узнать по номеру горячей линии: 8 (800) 350-23-69, добав. 239.

Подается заявление следующими способами:

• Отправив письмо с уведомлением.
• Бросив жалобу в специальный ящик для обращения граждан. Обычно его размещают в приемной Прокуратуры. Адрес указан выше.
• Посетив учреждение. Приемные часы для жителей Москвы: с понедельника по четверг — с 9 до 18, пятница — с 9 до 16:45. Обед — с 13 до 13:45.
• Через интернет-приемную на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по ссылке.

Суд

Подача искового заявления в суд является крайней мерой в попытках отстоять свои права, когда другими способами уладить вопрос не получается. Мировой суд рассматривает дела на сумму до 50 000 рублей, гражданский — более 50 000 рублей. Подача иска облагается налогом.

Помимо заявления необходимо предоставить:

• чек об оплате госпошлины;
• копию обращения в авиакомпанию с просьбой вернуть деньги;
• дубликат жалоб в другие инстанции;
• подтверждение получения услуг от ответчика, доказательства ущемления прав.

Адрес для Верховного суда: г. Москва, ул. Поварская, 13, 121260. Телефон: +7 (495) 690-54-63. Посмотреть контакты в вашем городе можно на официальном сайте www.supcourt.ru. Иск доставляется лично, отправляется почтой или оформляется через интернет-ресурс.

Правила написания

Чтобы претензию или иск рассмотрели, они должны быть составлены по определенным правилам:

• В тексте изложена вся ситуация, указано какие права нарушены (желательно наличие ссылок на закон), просьба заявителя, дата и подпись. Все должно быть кратко, по существу.
• Жалоба или иск пишутся в деловом стиле. Недопустимы оскорбления, нецензурные высказывания, излишняя эмоциональность.
• Заявление составляется без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
• Обязательно указываются сведения о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от 02.05.2006 г. должностные лица вправе не отвечать на претензии, написанные анонимно. Исключением является информирование об уголовных нарушениях.
• Желательно, чтобы заявление было в напечатанном виде. Жалобы от руки бывают написаны неразборчивым почерком, из-за этого их не принимают к рассмотрению.

Структура заявления, шапка листа:

• полное наименование государственного органа, куда отправляется претензия или Ф.И.О должностного лица;
• Ф.И.О., почтовый адрес с индексом, номер телефона заявителя.

Текст:

• изложение произошедшего в хронологическом порядке, ссылки на закон, который был нарушен (необходимо указать дату и время конфликта, хотя бы примерно);
• просительная часть с требованиями заявителя (если их несколько, оформить в нумерованном списке);
• число и подпись;
• желательно к заявлению приложить документы и материалы по делу.

Образцы жалоб в разные инстанции

• руководителю авиакомпании;
• в Прокуратуру;
• в ОЗПП;
• в суд.

Жалобу на авиакомпанию следует подавать, если ее действия нарушили права пассажира, причинили ему неудобства, или авиакомпания нарушила законный порядок действий или не соблюдала регламент работы.

Наиболее часто причинами подачи жалобы на авиакомпанию становятся:

1. Необоснованный отказ в совершении регистрации на рейс.
2. Отказ в возврате стоимости билета.
3. Некачественные услуги.
4. Некорректные высказывания и неправомерные действия сотрудников авиакомпании.
5. Потеря и повреждение багажа.

Для того чтобы знать свои права, пассажиру следует обратиться к Федеральным авиационным правилам. Указанные правила действуют не только по отношению к регулярным, но и чартерным рейсам.

Согласно ст. 99 правил, в случае задержки рейса авиакомпания обязана:

1. Сразу отправить пассажиров с детьми до 7 лет в комнату матери и ребенка.
2. При задержке рейса более, чем 2 часа: предоставить возможность для совершения минимум 2 звонков и отправки 2 сообщений электронной почтой. Также пассажирам должны быть предоставлены прохладительные напитки.
3. При задержке более 4 часов пассажирам следует подать горячее питание. Правилами это не регулируется, какое меню предоставит компания — остается на ее усмотрение. Если ситуация с задержкой не была урегулирована, то кормить горячим далее обязаны каждые 6 часов в дневное время и 8 – в ночное.
4. При более чем 6-часовой ночной задержке и 8-часовой дневной пассажиров должны отвести в гостиницу или отель и разместить там.

Согласно ст. 69 правил, в случае утраты билета пассажир может получить дубликат билета. Для этого ему нужно обратиться в авиакассу при условии, что ранее утерянные билеты не подлежали восстановлению, а деньги за них не возвращались.

В ст. 226-241 правил, предусмотрена возможность возврата денежных средств за билет в полном размере по следующим причинами (они распространяются только на регулярные рейсы):

1. При отмене и задержке рейса.
2. При изменении авиакомпанией маршрута движения самолета.
3. Если на самолет продали больше билетов, чем было в наличии или вместо бизнес-класса клиенту предлагают эконом-класс.
4. Если пассажир успел на регистрацию, но не успел на борт из-за проблем со сдачей багажа или досмотра.
5. Если пассажир внезапно заболел или умер.
6. При ошибке в оформлении билета, которая была совершена продавцом.

Деньги возвращаются по месту приобретения авиабилета или в других точках по правилам авиакомпании.

Куда подать жалобу

Первое, куда необходимо пожаловаться на авиакомпанию, это ее руководство. Сюда можно сообщить о некорректной работе персонала перевозчика. Обычно проблему удается решить по соглашению сторон.

Небольшие разногласия можно решить даже без подачи официальной претензии. Для этого достаточно связаться с перевозчиком по телефону горячей линии. Ниже представлены телефоны для приема претензий некоторых российских авиакомпаний:

• «Аэрофлот»: 8(495)2235555;
• S7 («Сибирь»): 8(495)7779999;
• «Трансаэро»: 8(495)7888080;
• «ЮТэйр»: 88001000808.

Но если разногласия на уровне руководства устранить не удалось, либо проблема столь масштабна, что выходит за пределы компетенции руководителей, то жалобу можно передать в контролирующие инстанции.

Жалобу на работу авиакомпании сегодня можно подать:

• в Федеральное агентство воздушного транспорта;
• в Роспотребнадзор;
• в местное Общество защиты прав потребителей;
• в прокуратуру.

В Федеральное агентство воздушного транспорта или Росавиацию можно обратиться:

• по почте;
• через сообщение, отправленное на электронную почту: rusavia@scaa.ru;
• по телефону: 84956458555;
• по факсу: 84992315656;
• через онлайн-форму на официальном сайте;
• на приеме в главном офисе Росавиации.

Жалобу на авиакомпанию в Общество защиты прав потребителей можно передать одним из следующих способов:

1. Направить претензию заказным письмом в центральное подразделение или территориальное.
2. Изложить проблему устно по телефонам: 8(499)2414087, 8(495)7635124.
3. Направить текст жалобы на электронную почту: mail@ozpp.ru.
4. Записаться на личный прием к сотруднику общества.

Жалоба в Роспотребнадзор подается:

• по телефону: 8(495)7853741;
• заказным письмом с приложением подтверждающих сведений;
• с помощью сервиса «Прием обращений» на официальном сайте организации.

Если в претензионном порядке взыскать убытки не получилось, то пассажир может направить жалобу в мировой суд. При цене иска свыше 50 тыс. р. исковое заявление передается в федеральный суд. Для этого необходимо подать исковое заявление с приложением квитанции об оплате госпошлины, копии требования на получение компенсации, копии ранее поданных жалоб в прокуратуру и доказательства правонарушения, совершенного перевозчиком.

Порядок составления и подачи жалобы

Жалоба составляется в свободной форме и не имеет установленной структуры. При подаче претензии в государственные инстанции следует учитывать, что здесь не принимаются к рассмотрению анонимные жалобы. Если подаваемая претензия в электронном виде должна стать основанием для инициирования внеплановой проверки в отношении авиакомпании, то заявитель должен иметь авторизацию в ЕАИС (на едином портале госуслуг).

В претензию следует включить такие сведения:

1. Наименование учреждения, в которое подается претензия.
2. ФИО руководителя учреждения либо наименование его должности.
3. ФИО пассажира, его адрес проживания, контактный телефон и паспортные реквизиты.
4. Когда и при каких обстоятельствах были нарушены права пассажира, желательно со ссылкой на нормативно-правовые акты и регламенты.
5. Номер билета и маршрут.
6. Требования пассажира: например, выплатить ему неустойку или компенсировать стоимость багажа.
7. Подпись пассажира с расшифровкой.
8. Дата подачи претензии.

Если пассажир обжалует действия или бездействие авиакомпании в вышестоящих инстанциях, то ему необходимо приложить к жалобе результаты рассмотрения его претензии (официальный ответ) внутри авиакомпании или документы, подтверждающие отсутствие ответа на его претензию в установленные сроки. Когда пассажир требует возместить ему убытки, то размер его требований требуется подтвердить документально (например, приложить сумму утраченного заработка).

Таким образом, пассажир имеет право обжаловать неправомерные действия сотрудников авиакомпании и оказанные перевозчиком некачественные услуги. Для этого пассажиру требуется обратиться к руководству авиакомпании с официальной претензией. Если результаты ее рассмотрения пассажира не удовлетворили, то он может пожаловаться в одну из контролирующих инстанций: Роспотребнадзор, Росавиацию, Общество по защите прав потребителей. При необходимости взыскания с авиакомпании убытков и морального вреда подается заявление в прокуратуру или иск в суд.