Руководство решает форма

Формы принятия решений по установлению целей могут быть разделены на две большие группы. Первую группу составляют такие формы принятия решений по целям, которые базируются на индивидуальной ответственности за принятое решение. Вторую группу составляют такие формы принятия решения по целям, которые основываются на коллективном решении и коллективной ответственности.

Можно выделить следующие формы индивидуального решения:

• авторитарная;
• коллегиальная;
• партисипативная;
• «снизу вверх».

Авторитарная форма установления целей предполагает, что решение принимается индивидуально руководителем на основе имеющейся у него информации. Обычно к подготовке информации привлекаются специалисты, они могут готовить и варианты решения.

Коллегиальная форма предполагает обсуждение вопроса о целях на заседании коллегии, которая обычно состоит из ответственных лиц организации. Однако решение как и в случае авторитарной формы по итогам обсуждения принимается индивидуально руководителем.

Партисипативная форма принятия решения по целям предполагает установление такой процедуры подготовки и обсуждения вариантов решения по целям, при которой к этой деятельности привлекаются те сотрудники, которым в дальнейшем непосредственно предстоит выполнять решение. Принятие же решения осуществляет руководство.

Процедура решения по целям «снизу вверх», известная как система ринги, практикуемая в японских компаниях, предполагает следующую схему. Решение принимает исполнитель, направляет принятое им решение на согласование во все подразделения организации, которые будут причастны к выполнению этого решения. Каждый из согласующих решение высказывает либо согласие, либо несогласие. После этого в случае несогласия решение возвращается назад, вниз, к исполнителю. В случае же согласия идет на следующее согласование и в конце концов одобряется руководителем.

В случае формы коллективного решения по целям группа людей определяет то, к каким целям будет идти организация, и она же берет на себя ответственность за принятое решение по целям. Может показаться, что при такой форме принятия решения уровень объективности выше, чем в случае индивидуального решения. Однако в случае коллективного решения выше уровень безответственности, что может приводить к установлению целей, неадекватных условиям и возможностям организации.

Установленные цели определяют, куда должна двигаться организация. Однако очень часто от выбора того, как идти к цели, зависит то, удается ли организации благополучно добиться желаемых результатов. Правильное решение по стратегии движения к цели не менее важно, чем правильное решение по целям. О том, как определить стратегию, пойдет речь в следующей главе.

Управленческое
решение характеризуется:

— возможностью
выбора из множества альтернативных
вариантов: если нет альтернатив, то нет
выбора и, следовательно, нет и решения;

— наличием цели:
бесцельный выбор не рассматривается
как решение;

— необходимостью
волевого акта субъекта управления при
выборе решения, так как субъект управления
формирует решение через борьбу мотивов
и мнений.

Служба в ГПС –
один из видов государственной службы.
Гражданин, поступая на службу, берет на
себя обязательство выполнять определенную
работу, за которую получает денежное и
иное вознаграждение. Задачи и функции
каждого сотрудника определяются его
должностью и конкретизируются
соответствующими должностными
инструкциями.

С юридической
точки зрения, право на руководство
подчиненными и обязанность исполнять
решения начальников у сотрудника органов
внутренних дел вытекает
из его должностных прав и обязанностей.

Для руководителя
решение
является основным элементом управления
подчинёнными сотрудниками.
Решения начинают, изменяют или прекращают
определенную деятельность. Руководитель
должен хорошо представлять значение
своих решений, их сильные и слабые
стороны.

Признаки
управленческого решения

1. Односторонняя
   направленность. Решение исходит от
   начальника (субъекта) к подчиненному
   (объекту) в одном направлении

2. Соответствие
   целям и задачам. Содержание решения
   соответствует целям и задачам органов
   пожарной охраны, определенным для них
   Законом РФ “О пожарной безопасности”

3. Компетентность.
   Управленческое решение принимается
   субъектом управления в пределах своих
   полномочий, определяемых законами
   Российской Федерации и ее субъектов и
   ведомственными нормативными актами.

4. Осуществимость.
   Управленческое решение не должно быть
   заведомо неосуществимо.

Основные
требования, предъявляемые к управленческим
решениям.

1. Нормативная
   обоснованность (законность).
   Управленческое решение должно не
   противоречить законам, иначе оно не
   будет являться решением.

2. Научная
   обоснованность решений.
   Любое решение, в первую очередь,
   основывается на опыте субъекта управления
   и научных методах и методиках, позволяющих
   надежно обосновать его.

3. Непротиворечивость.
   Управленческое решение должно не
   противоречить ранее принятым решениям.
   При необходимости принятые ранее
   решения, вступившие в противоречие с
   новыми, должны отменяться частично или
   полностью.

4. Своевременность.
   Решение не должно ни отставать, ни
   опережать потребности и задачи,
   возникающие в процессе деятельности
   органов пожарной охраны.

5. Конкретность.
   Конкретная форма решения отличается
   от общей наличием и конкретизацией в
   решении сил и средств, применяемых
   методов, времени выполнения и т.д.

Классификация
управленческих решений

1. По уровню
управления
управленческие решения в органах
внутренних дел определяют как
стратегические, тактические и оперативные.

2. По нормативной
обоснованности
управленческие решения делят на
программируемые (стандартные, типовые)
и непрограммируемые (нестандартные,
творческие).

Программируемые
решения строятся на базе нормативных
актов, инструкций и т.п. Примером
программируемых решений могут служить:
присвоение очередного звания, назначение
на должность, создание следственно-оперативной
группы, сбор личного состава по тревоге.

Непрограммируемые
решения практически не опираются на
нормативную базу, как правило, вследствие
отсутствия такой базы, то есть они
принимаются в случае возникновения
непредвиденных нормативными актами
ситуаций и проблем, при этом субъект
управления – сотрудник при выработке
и принятии решения опирается в значительной
степени на личный опыт, а также на опыт
других сотрудников.

3. По степени
срочности
принятия (времени на принятие)
управленческие решения делят на
исследовательские и кризисные.

Исследовательские
решения принимаются, когда у субъекта
управления (руководителя) достаточно
времени для всестороннего научного
обоснования и проработки мероприятий
принимаемого решения, например, принятие
решения о повышении эффективности
деятельности подразделения.

Кризисные решения
принимаются, когда у субъекта управления
(руководителя) нет времени для всестороннего
научного обоснования и проработки
мероприятий принимаемого решения.
Данные решения
принимаются при возникновении проблемы,
которую необходимо немедленно разрешить,
например, если в горящем здании оказались
боеприпасы.

4. По объектам
управлениявыделяют всеобщие, особенные
и единичные виды решений. Всеобщими
называют решения, предназначенные для
всех объектов управления данного
субъекта управления. Соответственно
особенные решения предназначены для
части объектов управления, а единичные
– для одного объекта управления.

5. По значимости
целей и задачрешения делят на основные
и производные, то есть решения делят в
соответствии с решаемыми задачами,
которые подразделяются на основные и
производные.

При классификации
управленческих решений выделяют их
общую или конкретную форму.

В конкретной
форме управленческого решения отражены:

• цель и основные
  задачи, для решения которых принимается
  решение;

• мероприятия,
  которые необходимо провести при
  реализации решения;

• силы и средства,
  используемые при проведении каждого
  мероприятия;

• основные методы
  и способы проведения мероприятий;

• сроки проведения
  мероприятий;

• порядок взаимодействия
  подразделений и исполнителей;

• организация
  контроля выполнения мероприятий на
  всех этапах реализации решения.

Пример
общего решения:
руководитель дает задание подчиненным
(приказ), которое содержит только
формулировку задачи, которую необходимо
решить.

В
конкретном
решение может
содержать, кроме формулировки, задачи,
план мероприятий с расчетом сил, средств
и времени, (кто персонально из
сотрудников, используя какие средства
и методы, с какого времени и в течение
какого времени, какие задачи решают и
выполняют какие действия в тех или иных
мероприятиях).

Какую степень
конкретизации использовать в том или
ином случае, решает руководитель.При
определении степени конкретизации
своих решений он обязательно должен
учитывать состояние и особенности
исполнителей (своих сотрудников).

Реакция подчиненного
на форму полученного им приказа очень
важна. Некоторые сотрудники предпочитают
работать под непосредственным контролем
руководителя и получать конкретные
указания. Иных раздражает постоянная
опека. Они предпочитают проявлять
инициативу и хотят, чтобы их работу
оценивали по конечным результатам.
Такие люди хуже работают под непосредственным
контролем. В тех случаях, когда нельзя
заранее предвидеть все обстоятельства,
связанные с выполнением распоряжения,
решение скорее всего будет иметь общий
характер.

По способу
выражения
выделяют следующие формы управленческих
решений: письменные и устные, формальные
и неформальные. При решении вопроса, в
какой форме должен быть выражен приказ,
руководитель учитывает следующие
аспекты:

• значимость
  содержания приказа (чем больше значимость,
  тем предпочтительней письменная форма);

• отношения между
  руководителем и подчиненным (чем больше
  степень доверия между ними, тем чаще
  можно применять устную форму);

• дублирование
  приказов, особенно в министерстве и
  крупных подразделениях (с целью
  ознакомления всех сотрудников с
  приказом, он излагается в письменной
  форме).

Степень доверия,
существующая между руководителем и
подчиненным, обусловливает целесообразность
письменного распоряжения, поскольку в
этих взаимоотношениях основной риск
несет подчиненный. Он может быть не
расположен брать на себя ответственность,
и, когда ему ее навязывают, он может
пожелать оградить себя письменным
приказом. Сотрудник, обвиненный в том,
что превысил когда-то свои полномочия,
хочет, чтобы все было жестко оговорено
в письменном приказе. Также письменная
форма решения предпочтительна для
сотрудника, имеющего печальный опыт
работы с руководителем, который забывает,
что дал распоряжение или изменил свое
решение, либо обвиняет подчиненного за
плохие результаты, которые явились
следствием выполнения его собственных
приказов.

Соседние файлы в папке ОСИП лек

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

В. Иритикова, член Гильдии Управляющих
Документацией

Основными факторами, влияющими на скорость
документооборота компании, являются принципы и стиль управления, которых
придерживается руководитель. Они реализуются в том числе с помощью
простой управленческой техники – оформления резолюций.

Организационной основой любой системы
документооборота является четкое распределение функций и ответственности
органов управления компанией, а также разграничение функциональных обязанностей
между руководителем компании и его заместителями, предоставление прав и
полномочий руководителям структурных подразделений и иным должностным лицам
нижестоящего управленческого уровня. Ответственность органов управления,
подразделений и должностных лиц, а также взаимосвязи между ними отражаются
прежде всего в организационной структуре компании. Секретарю всегда необходимо
понимать, что поручение должно быть адресовано прежде всего тому, кто имеет
право и обязан в рамках своих функциональных обязанностей принимать решения в
конкретной области, конечно же, с учетом иерархии и подчиненности.
Документ должен быть направлен на исполнение в то подразделение, руководитель и
сотрудники которого быстро и профессионально смогут подготовить для
руководителя или принять самостоятельно самое эффективное решение.

По форме представления приоритетными являются поручения,
зафиксированные в письменном виде. Поручения руководителя, данные в устной
форме, должны быть в последующем оформлены в письменном виде и поставлены на
контроль в общем порядке, что и осуществляет обычно секретарь руководителя,
действуя самостоятельно или передавая это поручение в делопроизводственную
службу компании.

Общие правила оформления резолюции

Одна из операций в технологии делопроизводства, которая
предшествует контролю исполнения, называется «направление документа на
исполнение» и является важнейшим управленческим действием, связанным с
письменным оформлением принятого решения или прямого поручения. Руководитель,
рассмотрев представленный ему документ, дает прямое указание уполномоченным
сотрудникам, как решить конкретный вопрос, или просто распределяет документы по
своим заместителям в рамках системы разграничения обязанностей или
делегирования полномочий. Но самое главное – руководитель дает так называемую
косвенную, неформальную обратную связь, выражая в резолюции свое отношение к
вопросу, изложенному в документе; к корреспонденту, от которого он получен; к
сотруднику своей компании, который назначен им исполнителем по данному
документу.

Направление документа на исполнение находит свое
документальное оформление в виде резолюции, проставленной на документе.
Резолюция является важнейшей отметкой на документе, возникающей в процессе его
технологической обработки.

В ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации.
Унифицированная система организационно-распорядительной документации.
Требования к оформлению документов» установлен порядок оформления резолюции:
«Резолюция, написанная на документе соответствующим должностным лицом, включает
в себя фамилии, инициалы исполнителей, содержание поручения (при
необходимости), срок исполнения, подпись и дату… Допускается оформление
резолюции на отдельном листе» (п. 3.17). Не рассматривая последнее допущение
(резолюция может отсутствовать на самом документе), обратим внимание на четкую
последовательность и состав элементов резолюции.

Основной речевой формулой для выражения собственно решения
или поручения руководителя является формула «Кому – что сделать – когда/к
какому сроку». Фамилии исполнителей указываются в дательном падеже, инициалы
оформляются после фамилии.

Поручения руководителя в резолюции могут быть
индивидуальными (указана одна фамилия исполнителя) или коллективными
(перечислены несколько фамилий). Но ответственным исполнителем всегда является
тот, чья фамилия названа первой. Именно он отвечает за организацию исполнения,
окончательное решение вопроса, подготовку ответного документа, отчитывается о
результатах исполнения и взаимодействует с секретарем руководителя или службой
контроля в процессе снятия поручения с контроля или переноса срока исполнения.
Ответственный исполнитель вправе установить промежуточные сроки исполнения,
созывать оперативные совещания и привлекать иных сотрудников (с согласия их
руководителей) в целях качественного исполнения поручения. Это общее правило
обычно закрепляется в инструкции по делопроизводству или иных внутренних
нормативных документах компании.     

Соисполнители (их фамилии также указаны в резолюции
руководителя) обязаны участвовать в подготовке общего решения в рамках своих
функций и зон ответственности.

Формулировка решения должна начинаться с глагола,
например: представить на утверждение к…,
включить в план…, подготовить ответ, рассмотреть к… и т.п. Формулировки прошу
подготовить ответ, прошу рассмотреть к… отражают демократичный стиль управления,
которого придерживается руководитель, и свидетельствуют о проявлении служебной
этики, они нисколько не снижают роль резолюции как прямого указания.

Срок исполнения, установленный руководителем в резолюции,
является индивидуальным сроком исполнения и будет использован в качестве
основного критерия в процессе анализа исполнительской дисциплины (исполнено
вовремя / нет). Руководитель обычно устанавливает сроки исполнения исходя из
значимости для деятельности компании конкретного вопроса, изложенного в
документе. Но при рассмотрении повторяющихся вопросов (например, в регулярной
переписке с постоянными контрагентами и партнерами) целесообразно устанавливать
одни и те же сроки рассмотрения документов. К тому же, ответ на письма клиентов
с резолюцией руководителя, содержащей конкретное и исчерпывающее решение
вопроса, лучше подготовить в тот же день.

Отмечая для себя сроки исполнения документов с
повторяющимися вопросами (особенно в переписке) и фиксируя статус
(вопрос/корреспондент – управленческое решение/резолюция – срок), секретарь
может таким образом начать формировать перечень типовых сроков исполнения
документов, которые рассматриваются руководителем и содержат его резолюцию. Эти
типовые сроки исполнения в конкретной компании в дальнейшем могут быть
подготовлены к утверждению в качестве самостоятельного внутреннего норматива
или включены в состав инструкции по делопроизводству. Традиции документооборота
своей компании («приоритетный вопрос», «лучший клиент» и т.п.)
секретарь-помощник должен сочетать с требованиями общегосударственных
нормативно-методических документов (например, Государственная система
документационного обеспечения управления (М., 1991) вводит понятие типовых
сроков исполнения документов и содержит соответствующий перечень).

Особенности практики

Итак, залогом успешного взаимодействия руководителей,
секретарей и всех сотрудников компании является понимание следующего:

●     резолюция
– это прямое указание руководителя о характере решения вопроса, который
содержится в документе, представленном ему на рассмотрение;

●     резолюция
должна быть подписана и датирована ее автором;

●     резолюция
проставляется, как правило, на самом документе;

●     резолюция
является не только обязательным к исполнению поручением, «рабочим инструментом»
руководителя, но и способом выразить и донести до исполнителей оценку фактов,
отношение к ним, дать сотрудникам компании неформальную обратную связь;

●     резолюцией
определяется дальнейший путь движения документа, время его получения тем
подразделением и исполнителем, которые могут решить вопрос или подготовить
проекты необходимых/ответных документов.

Опытные секретари знают, что на рассмотрение первому
руководителю должны представляться важнейшие для деятельности компании
документы по вопросам, которые относятся к его сфере ответственности и
полномочиям. Это письма от наиболее значимых партнеров и клиентов (адресованные
компании или на имя руководителя), переписка по услугам и сделкам, которые
курируются им лично, письма от руководителей субъектов Российской Федерации,
органов государственного управления (министерств, ведомств) и их
территориальных подразделений, руководителей муниципальных органов,
контролирующих и регулирующих организаций и т.п. Все эти документы требуют
незамедлительного рассмотрения, четких и конкретных решений, так как от этого
зависит репутация компании, что должен всегда помнить секретарь-помощник.
Секретарь составляет перечень видов документов, которые в обязательном порядке
рассматривает руководитель компании, с указанием конкретных вопросов и
корреспондентов. Со временем этот перечень также может быть включен в
инструкцию по делопроизводству, в состав раздела, который устанавливает правила
предварительного рассмотрения документов, поступивших в компанию.

На рассмотрение руководителю компании могут направляться также
внутренние докладные и служебные записки, которые составлены по самым разным
вопросам, даже по тем, которые могли быть решены на нижестоящих уровнях
управления, но по каким-то причинам этого не было сделано. Такие служебные
записки, как правило, должны содержать конкретный проект одного решения или
варианты предлагаемых решений (с указанием, что сделать, и сроками). Небольшая
часть служебных записок содержит просьбу «дать указание…». Это связано с тем,
что руководители нижестоящих подразделений компании не смогли принять
согласованного решения (договориться) и выстроить эффективное взаимодействие, а
один из них прибегает к возможности повлиять на ситуацию за счет
резолюции/волевого решения первого руководителя, использовав административный
ресурс. Незначительное количество составляют внутренние служебные записки
информационного характера, как правило на начальной стадии переговоров и
контактов с контрагентами (например, сопроводительные записки к предложениям о
покупке бизнеса и т.п.).

Таким образом, практика бизнеса и установленная система
принятия решений определяют направление основных документопотоков и организацию
контроля исполнения в любой компании.

Интересны сведения, полученные нами в результате анализа
техники личной работы руководителей в крупной российской компании.

В целом первый руководитель и его заместители понимают
важность правильного оформления поручений своим подчиненным. Резолюции на
документах они формулируют по стандартной речевой модели: «Кому – что сделать –
когда».

Но ее полная форма, с указанием срока исполнения,
используется лишь в 18–20 % поручений (например, в среднем за один месяц из 70
проставленных первым руководителем резолюций лишь 13 содержали конкретный срок
исполнения, который необходимо было установить). Резолюции всегда подписываются
руководителями, но очень редко датируются. Поскольку срок исполнения
поступившего документа исчисляется с даты его получения адресатом, т.е. с даты,
которая указана в регистрационном штампе или штампе с отметкой о получении,
этот вопрос должен контролироваться секретарем, который создает резерв времени,
сэкономленного на операциях передачи документа (и в бумажной форме, и в
электронном виде). Только в момент анализа отчетов об исполнении поручений и
оценки уровня исполнительской дисциплины своих сотрудников, а также при
исполнении запросов контролирующих органов руководитель осознает, что ему также
необходимо руководствоваться общепринятой нормой: поступивший документ должен
быть рассмотрен (а значит, должна быть проставлена резолюция) в день его
получения.

Резолюции первого руководителя почти всегда адресуются
заместителям или топ-менеджерам компании (одному или двум, максимально в одной
резолюции упоминаются 4 фамилии). Функции и зоны ответственности своих
заместителей руководитель хорошо знает и утверждает официально, например, в
приказе о разграничении полномочий или положении о должности/должностной
инструкции. На уровень руководителей структурных подразделений (кроме
финансового и юридического департаментов) поручения в резолюциях практически не
распространяются. Иногда документ направляется на исполнение с резолюцией тому
заместителю, которому руководитель ранее давал подобное длительно действующее
поручение, о котором помнит. Секретарь должен помнить о том, что из таких
длительных и постоянных поручений могут быть сформированы новая функция, новая
зона ответственности, которые подлежат обязательной регламентации. 

При рассмотрении документов руководитель обычно
руководствуется зонами ответственности, которые закреплены на верхнем уровне
системы делегирования полномочий. Поручения адресуются, как правило,
заместителям и тем топ-менеджерам компании, с которыми он встречается почти
каждый день, например членам правления или иного коллегиального органа. Анализ
показывает, что для руководителя важен именно этот статус ответственного
исполнителя, т.е. иерархия должностей все-таки продолжает оставаться
определяющим фактором при направлении документа на исполнение.

Характер резолюций

Оценивая полноту элементов стандартной речевой модели
резолюции «Кому – что сделать – когда», рекомендуем обратить внимание
на характерные особенности, в которых и проявляются индивидуальные черты стиля
управления. Интересны, например, такие варианты:

●     Прошу предложений.

●     Прошу решить и подготовить необходимые
документы.

●     Прошу совместного решения.

●     Прошу предложений о сотрудничестве.

●     Прошу подготовить распоряжение.

●     Прошу согласовать позиции.

●     Прошу обеспечить выполнение к указанному
сроку.

●     Прошу представить план реализации.

Подобные формы резолюции отражают демократичный и
доверительный стиль управления, свидетельствуют о соблюдении этических правил,
четкости задач, стремлении к краткости инструкций и поддержании духа
сотрудничества (руководитель помнит, что исполнителям предоставлена
самостоятельность, а система контроля действует эффективно). Руководителю на
рассмотрение представляются только самые важные для компании документы и
документопоток ограничен. При этом он не экономит на уважительном указании
инициалов после фамилии (Петрову Ю.С.), выражает прямое поручение в
форме просьбы (даже если иногда глагол прошу сокращается до условного
обозначения «Пр.»), тем самым правильно транслируя сотрудникам компании
культуру эффективного взаимодействия.

Иногда руководитель вместе с поручением «Что
сделать» дополнительно формулирует в резолюции свою оценку вопроса или
предлагаемого в документе решения. Эта оценка является для секретаря и для
исполнителя – автора документа самым важным элементом неформальной обратной
связи:

●     Оплатить. Это важно.

●     Согласен. Опасно.

●     Прошу учесть. Интересно.

●     Разумно.

●     Надо решить. Предлагайте.

●     Что это?

●     Зачем?

Такие резолюции важно научиться правильно читать и
понимать, чтобы, например, изменить приоритеты и ускорить процесс оплаты,
воздержаться либо отказаться от сделки, более убедительно и развернуто
обосновать предложение, правильно выстроить аргументы в поддержку проекта
решения. Передавая документ с резолюцией на исполнение, секретарь в подобных
случаях может принять на себя ответственность за правильную трансляцию
поручения.

Нестандартные резолюции

Особого внимания требуют необычные формы резолюций,
которые возникают из-за стремления руководителя сэкономить время в процессе
рассмотрения документов, но постепенно превращаются в элементы условного языка
и особые правила, которые соблюдаются при взаимодействии руководителя и
секретаря. Они не соответствуют требованиям стандарта, но на их основе в
компании формируются обычаи документооборота, которые становятся общеизвестными
и соблюдаются всеми сотрудниками с большим приоритетом, чем требования
инструкций.

Один из примеров такой резолюции – подпись руководителя,
означающая согласие (положительную резолюцию). Наиболее часто проставляется
руководителями в процессе рассмотрения внутренних служебных или докладных
записок, которые хорошо проработаны, содержат обоснованные и исчерпывающие
проекты решений с точными датами, показателями, результатами, фамилиями
исполнителей. В этом случае секретарь должен передать документ с подобной
резолюцией на дальнейшее исполнение, т.к. он будет служить основанием
(инициативным документом) для последующего издания приказа, утверждения
штатного расписания, введения в действие нормативного или технологического
документа и др.

В дополнение к подписи, заменяющей положительную
резолюцию, руководитель может проставить утвердительное
слово «Да». В такой форме резолюции яснее всего выражается согласие с
предложенным проектом решения, который может поступить на рассмотрение,
оформленный и как внутренний документ компании (инициативная служебная или
докладная записка), и в письме, полученном от клиента или контрагента.
Секретарю в подобных случаях необходимо контролировать, чтобы резолюции «Да»
и просто подпись не проставлялись на документах, содержащих альтернативные
проекты решений («или-или»), поскольку толковать конкретные решения
руководителя секретарь не может, а повторно обращаться к нему за устными
разъяснениями не всегда удобно.

Часто резолюция оформляется как простое адресование
«Кому» с обозначением фамилии и инициалов исполнителя (с подписью руководителя
или без). Подобная форма означает, что документ по существу не
рассматривался, руководитель считает, что решение должен принять один из его
заместителей или руководитель подразделения компании в рамках закрепленной
сферы ответственности, предоставленных полномочий или текущих рабочих функций, о
которых руководитель знает и соблюдение которых может лично контролировать. В
этом случае руководителем осуществляется простое и сугубо техническое
распределение документов по исполнителям в рамках выполнения операции
«направление документов на исполнение». Вопрос, содержащийся в документе,
руководитель воспринимает как информацию для сведения. Передавая документ с
такой резолюцией на дальнейшее исполнение, секретарь отмечает, какие конкретные
вопросы, в каких документах, полученных от каких адресатов руководитель
поручает решать (делегирует) своим заместителям или руководителям конкретных
подразделений. В дальнейшем эта информация может быть использована в процессе
совершенствования системы делегирования полномочий — для подготовки новых
версий приказов о разграничении функций, актуализации положений о должности,
должностных инструкциях и т.п.

Резолюция иногда может выглядеть, как отметка на
документе, и содержать глагол «Ознакомлен» и подпись, которые
означают, что решение руководителем не принято, конкретное поручение
отсутствует, информация получена для сведения, решение вопроса отложено.
Внутренний документ с подобной резолюцией (например, служебную записку)
секретарь должен возвратить автору, документ, поступивший от внешнего
корреспондента, – передать в профильное функциональное подразделение или
сформировать в дело с перепиской, которое хранится в приемной руководителя и
составляет его документальный фонд.

Памятка секретаря

Секретарь должен:

●     …помнить,
что документооборот – это фактор оборота капитала. Быстрота решения вопроса
зависит от направления и времени движения документа, в котором изложен этот
вопрос.

●     …понимать,
что направление движения документа определяет руководитель, принимая решение и
проставляя резолюцию. Тем самым он задает темп документопотоков своей компании
и играет решающую роль в организации документооборота.

●     …направлять
документ на исполнение непосредственно тому исполнителю и в то подразделение, в
котором вопрос должен быть решен конкретно, по существу и в минимальные сроки.
Если система делегирования полномочий выстроена правильно, не стесняться
направлять документ на исполнение на нижестоящие уровни управления.

●     …изучить
правила оформления управленческих решений и поручений в форме резолюций (ГОСТ Р
6.30-2003).

●     …постоянно
анализировать речевые модели, которые использует руководитель для проставления
резолюций в зависимости от рассматриваемого вида документа, значимости вопроса
и предлагаемых в документе решений, анализировать приоритеты, которые
расставляет руководитель, устанавливая сроки исполнения.

●     …опираться
в работе на четкие основы технологии работы с документами – формировать и
представлять на утверждение перечни и классификаторы документов, отражающих и
нормативные требования, и технику личной работы руководителя, и традиции документооборота.

●     …кратко
сформулировать и отразить на схеме организационной структуры компании все
предметные области, зоны ответственности, полномочия руководителей и функции
подразделений, использовать схему в качестве основного справочника для
направления документов на исполнение и постоянно ее актуализировать.

●     …укреплять
сотрудничество, взаимопонимание и взаимодействие с руководителем в трансляции
управленческих решений, получении обратной связи по ним и укреплении
исполнительской дисциплины в компании.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Разработка решений является важной частью любой управленческой деятельности. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений. В решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Если коммуникации – своего рода «стержень», пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений – это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации. Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Совершенствование процесса принятия обоснованных объективных решений в ситуациях исключительной сложности достигается путем использования научного подхода к данному процессу, моделей и количественных методов принятия решений.

Эта проблема актуальна для всех предприятий, для стратегического принятия решения, для развития предприятия. Руководитель любой ступени должен быть грамотным и должен уметь принимать решения.

Цель данной курсовой работы является на основе исследования теоретико-методологических положений процесса принятия решений в организации.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические особенности управленческого решения; 
2. Изучить классификацию управленческих решений;
3. Изучить особенности разработки управленческих решений на примере «Спортмастер».

Теоретической и методологической основой курсовой работы являются труды отечественных и зарубежных ученых в данной объектно-предметной области, фундаментальные исследования и прикладные работы в сфере управленческих решений, аналитические и практические исследования автора. Курсовая работа базируется на общенаучной методологии, предусматривающей использование системного и процессного подходов к решению проблем, а также специфических методов.

Аналитическая часть работы выполнена на примере сети магазинов спортивных товаров «Спортмастер».

Объект работы можно определить следующим образом – управленческое решение и процесс его принятия.

Предмет исследования – факторы, влияющие на процесс разработки управленческого решения.

1. Теоретические аспекты и сущность процесса принятия решений в организации

1.1.Сущность и основные аспекты принятия управленческих решений

Современные условия управления предприятием значительно повышают требования к процессам принятия управленческих решений. Процессный подход, базирующиеся на таком основном принципе, как ориентация с применение информационных технологий, требует быстрой реакции на изменения окружающей среды и принятия оперативных решений.^[1]

Успех решений, связанных с управлением (как и его поражение) зависит от ряда условий и факторов, описанных во многих литературных источниках и исследованиях. Вместе с тем, предлагается выделить следующие принципы:^[2]

• Предложения должны базироваться на объективном анализе актуальных данных, а не на предположениях и мнении эксперта;
• Управление должно быть смоделированным, проанализированным и усовершенствованным с использованием единой методологии, известной всем участникам, задействованным в управлении;
• Необходимо учитывать предыдущий опыт управления;
• Необходимо анализировать информацию на всех этапах управления с целью устранения дублирования функций и избежание ошибок;
• Информация по показателям качества должна быть открытой для всего предприятия, а не концентрироваться в пределах определенных групп (например, высшее руководство);
• Управление должно быть исследовано довольно тщательно, а не поверхностно;
• Необходимо концентрироваться на процессах, а не функциях в рамках подразделений;
• Групповые предложения должны быть ограничены в промежутках определенного времени, чтобы группы могли сконцентрироваться на проблеме и не потеряли вдохновения;
• Должна быть мощная поддержка высшего руководства.

Вышеперечисленные принципы свидетельствуют, что задачи, связанные с принятием решений при управлении, имеют сложный многогранный характер.^[3]

Поэтому, процесс принятия решений целесообразно рассматривать по разным аспектам, а именно:^[4]

• Функциональный аспект принятия решения.
• Принятие решений по уровням управления;
• Поддержка решений по видам обеспечения;
• С учетом рисков;
• По количеству участников процесса принятия решений;
• Средствами использования информационных систем и технологий.

Функциональный аспект принятия решений предполагает процесс поиска оптимальных вариантов деятельности как на основе уже существующих так и на синтезе новых решений, полученных на основе анализа проблемной ситуации. ^[5]Как правило, процесс принятия решения включает следующие функции: определение проблемы и постановка задачи управления, определение лиц, принимающих решения, описание и поиск альтернатив, выбор оптимальной альтернативы, внедрение, проверка выполнения и контроль выполнения решения. Выше перечисленные функции, в свою очередь, взаимодействуют между собой и имеют циклический характер, что имеет значительный потенциал для достижения успеха.

Важно заметить, что успех решения в значительной степени зависит от результатов анализа проблемной ситуации. Как правило, процесс исследования ситуации и разработка решения включает анализ следующих факторов: сфера деятельности, сроки выполнения, цели задачи принятия решений, перечень лиц принятие решений, уникальность управленческой ситуации, уровень полноты входной информации, уровень риска и степень неопределенности, уровень временного горизонта (оперативный, тактический, стратегический), потребность в использовании информационных систем и технологий для поддержки процесса принятия решения.^[6]

Решения создаются менеджерами на всех уровнях организационного управления и должны обеспечивать организацию взаимодействия, реализации и контроля процессов исполнения решений. Менеджеры нижнего звена управления выполняют задачи по выполнению решения, а высших звеньев управления – задачи по осуществлению планирования, организации, мотивации, коммуникации и контроля.^[7]

Термин «управленческое решение» имеет многоаспектный характер, поскольку принятие управленческого решения на предприятии можно охарактеризовать как:

• Сознательную и целенаправленную деятельность, осуществляемую человеком;
• Поведение, основанное на ценностных ориентациях, мировоззрении;
• Процесс взаимодействия работников предприятия;
• Выбор альтернатив в рамках социального, экономического, политического состояния внешней среды предприятия;
• Часть общего процесса управления предприятием;
• Неизбежную часть ежедневной работы управленца;
• Основу для осуществления других функций управления.

В научной литературе по теме исследования существует много определений, характеризующих сущность управленческого решения. Многие из них заслуживают положительной оценки, однако есть немало определений, вызывающих неоднозначные мнения. Анализ отдельных определений позволяет сделать вывод, что дать универсальную трактовку понятия «управленческое решение» невозможно, поскольку область его исследования многогранна. Можно согласиться с мнением большинства ученых, что управленческое решение представляет собой результат анализа, выполненного на основе исследования управленческой ситуации, итог выбора субъектом управления из всей совокупности имеющихся альтернатив конкретного варианта действий, направленных на достижение поставленных целей. При этом содержание управленческого решения определяется целью управленческого воздействия.^[8]

Процесс принятия управленческих решений, учитывая его ключевую роль в модели управления предприятием, обусловливает высокую степень сложности принятия эффективных управленческих решений, их максимальную развернутость, индивидуальную и коллегиальную форму, разнообразие этапов процесса принятия решений и их методов, специфичность форм ответственности за принимаемые решения.^[9]

Многие авторы рассматривают разнообразные теоретические и практические аспекты управленческих решений; систематизируют их, применяя классификации по различным критериям.

Анализ признаков, взятых за основу классификаций управленческих решений, показал, что классификационные критерии нельзя назвать исчерпывающими, можно наблюдать их повторы, несоответствие содержания рассматриваемых управленческих решений их классификационным признакам. Поэтому классификация управленческих решений требует доработки, так как она не в полной мере отражает все аспекты модели управления предприятием.^[10]

Необходимость уточнения классификаций управленческих решений определена дифференцированием решений, расширением методов их принятия и границ их фактического применения. Поэтому в современных условиях развития теории и практики управления сложность и разнообразие административных решений подразумевает применение различных критериев для их систематизации. ^[11]

1.2.Классификация возможных управленческих решений

Как отмечают А. Кузьмин и А. Мельник, управленческое решение — это результат экономической формализации экономических, технологических, социально-психологических, административных методов менеджмента, на основе которого управляющая система организации непосредственно влияет на управляемую.

В принятии решения всегда определенная альтернатива. Существуют две формы принятия управленческих решений единоличная (индивидуальная) и коллективная (групповая, коллегиальная), которые имеют определенные преимущества и недостатки. Единоличное управленческое решение, как правило, по своей природе носит субъективный характер.

Коллективная работа создает потенциальные возможности повышения качества решений.

Л. Орбан-Лембрик определяет преимущества группового решения над индивидуальным:^[12]

• В группе легче преодолевать стереотипы мышления;
• Комплексный поиск решения позволяет рассмотреть больше альтернатив;
• В групповом решении задействовано больший объем знаний и информации, повышает вероятность нахождения оптимального или близкого к нему способа решения управленческой задачи;
• Групповое решение адекватно отражает суть решаемой проблемы;
• Единство мыслей, которая является следствием выработки управленческого решения, положительно мотивирует эффективную трудовую деятельность каждого работника и группы в целом;
• Групповое решение психологически легче воспринимается, что влияет на его распространение и исполнения.

К недостаткам группового принятия управленческого решения причисляют:

• Блокирование решения;
• Принятие компромиссного решения, которое не всегда играет положительную роль;
• Для разработки и принятия группового управленческого решения, в отличие от индивидуального, необходимо затратить гораздо больше времени;
• В процессе группового принятия решений возможные принуждение, давление одной стороны на другую с целью навязать собственное решение;
• Возможность принятия неоптимального с точки зрения результата решение, за которое выступали активные участники группы;
• Возможность преждевременного принятия управленческого решения, нечеткого определения ответственности;
• Высокая вероятность неудовлетворенности и напряжения участников дискуссии, каждый из которых стремится, чтобы была принята его точка зрения.

Процесс принятия управленческого решения может быть интуитивным (на основании ощущения), опытным (основывается на суждениях, знаниях) или рациональным (предусматривает объективный аналитический процесс). На процесс принятия управленческих решений влияют как внешние (обусловленные производственным и социальной средой), так и внутренние (представлены индивидуальными особенностями управленца, его опытом, образованием, возрастом и т.д.) факторы.^[13]

Анализ научных источников свидетельствует о разнообразии взглядов на процесс принятия управленческого решения. Так, Л. Столяренко выделяет четыре уровня принятия решения: рутинный (оценка ситуации), селективный (установление цели, анализ информации), адаптационный (идентификация проблемы и систематизированное ее решения), инновационный (творческое и стратегическое планирование)^[14].Управленческие решения в основном классифицируют по следующим признакам:

1. По субъекту принятия:

• Единоличные (принимаются одним лицом)
• Коллективные (принимаются на общем собрании или отдельной группой работников).

1. Особенностью решаемых задач:

• Программируемые (предусматривают структурированность и повторяемость через определенные промежутки времени, принимаются за типичными ситуациями);
• Непрограммируемые (принимаются в неструктурированных, неопределенных ситуациях за недостатком полной информации и случаются редко).

1. По уровню принятия:^[15]

• Решение на высшем (институциональном) уровни управления (имеют общий характер, касаются всей организации и является компетенцией руководителя высшего уровня управления);
• Решение в среднем (управленческом) уровни управления (принимаются руководителями среднего уровня управления в пределах делегированных им полномочий)
• Решение на низовом (техническом) уровне управления (имеется регулирующую направленность и принимаются на низовом уровне управления).

1. По сфере охвата:

• Общие решения (касаются всей организации);
• Частичные решения (направленные на регулирование определенного процесса в конкретной ситуации и касаются конкретных подразделений).

1. По продолжительности действия

• Краткосрочные (реализуются в течение года для бегущей работы организации);
• Среднесрочные (реализуются в течение 1-5 лет);
• Долгосрочные (реализуются в течение длительного срока более 5 лет).

1. По способу обоснования:

• Интуитивные (опираются на внутренние предчувствия)
• Рациональные (предусматривают объективный аналитический процесс):
• Аналитические (подразумевают оценку различных альтернатив)
• Логические (основанные на суждениях, знаниях, предыдущем опыте).
• Импульсивные (процессы построения гипотез существенно преобладают над их контролем);
• Инертные (количество проверок и контрольных функций значительно превышает количество выдвинутых гипотез).

1. По степени сложности:

• Сложные (имеют важное значение для будущего организации и требуют творческого подхода, решению неожиданных или непредсказуемых проблем);
• Средней сложности (требуют комплексного рассмотрения)
• Простые (не требуют больших усилий для их принятия).

1. По уровню централизации:

• Централизованные (принимаются важные управленческие решения в едином центре, то есть на высшем уровне управления);
• Децентрализованные (предусматривают выработку согласованного на всех уровнях управления решения, побуждают к генерированию новых идей)
• Комбинированные (сочетающие элементы централизованных и децентрализованных решений).

1. По целеустремленностью:

• Стратегические (определяют направления специализации, перспективы социального и экономического развития и т.п.);
• Тактические (связанные с конкретным расположением сил и ресурсов);
• Оперативные (возникают при нарушении производственного процесса вследствие непредвиденных внутренних или внешних обстоятельств).

1. По частоте повторения:^[16]

• Случайные (требуют глубокого анализа нестандартной ситуации);
• Периодически повторяющиеся (содержат определенные условия, конечные продукты и действия, необходимые для успешного достижения цели);
• Непериодически повторяющиеся (содержат предыдущий опыт руководителя и результаты принятых решений).

1. По степени новизны:

• Инновационные (принимаются по проблемам, возникающих впервые после тщательного изучения состояния дел, опыта других организаций и реальных возможностей предприятия);
• Стандартные (принимаются на основе изучения и сравнения имеющегося опыта и подобных ситуаций).

1. По характеру:

• Экономические (связанные с экономическим механизмом функционирования организации);
• Социально-психологические (связанные с социально-психологическими аспектами функционирования организации);
• Административные (предусматривают юридическое воздействие на отношения людей в процессе производства, так как регулируются определенными правовыми нормами)
• Технологические (связанные с технологическими аспектами функционирования производства) и др.

1. По результатам воздействия:

• Отрицательные (сопровождаются типичными ошибками, негативными последствиями);
• Нейтральные (не имеют силы управленческого воздействия)
• Положительные (предусматривают выбор наиболее эффективного варианта решения из возможных).

Управленческое решение является результатом умственно-психологической, творческой деятельности руководителя, продуктом управленческого труда, а его принятие — это процесс, приводит к появлению этого продукта. Выработка рациональных решений является сферой управленческого искусства. Приведенная классификация управленческих решений дает возможность охарактеризовать любое решение по тринадцати признакам, численность которых может изменяться в зависимости от социально-экономических и психологических факторов.^[17]

1.3.Анализ основных этапов разработки и принятия управленческих решений

Разработка и принятие управленческого решения предполагает сложный и систематизированный процесс, который состоит из логически выстроенных, последовательных этапов. Экспертами в данной области приводятся разнообразные методики принятия управленческого решения, различаются они между собой степенью детализации отдельных стадий.

Наиболее значимые стадии процесса разработки и принятия управленческого решения представлены на рисунке 1.^[18]

Рисунок 1 – Основные стадии разработки и принятия управленческого решения

Процесс принятия управленческого решения осуществляется на основании системной информации по конкретной управленческой ситуации. Таким образом, основное условие осуществления процесса принятия управленческого решения – движение потоков информации^[19]. При подготовке управленческого решения требуется информация о параметрах управляемой системы, которая включает поиск, сбор, обработку информации, ее интерпретацию. Это позволяет на данной стадии обнаружить и четко сформулировать проблемы, требующие решений.

Этап выбора и формулировки оптимального решения выявленной проблемы – одна из наиболее важных составляющих процесса принятия управленческого решения. Он требует от руководителя большого опыта, профессионализма, мастерства. При выборе управленческого решения руководитель может полагаться на свою интуицию либо на результаты проведенного эксперимента, позволяющего более объективно определить возможные результаты того или иного пути решени.^[20]

Следующим этапом является моделирование процесса принятия управленческого решения. Оно предусматривает наличие альтернативы для выбора и позволяет более взвешенно подойти к выбору наиболее приемлемого варианта достижения поставленной цели. Особенностью процесса принятия управленческого решения на данном этапе является поиск нестандартных способов выхода из сложившейся ситуации и оценка результативности применения каждого из имеющихся вариантов.^[21]

Оценка эффективности принятого управленческого решения позволяет определить его качество. Под качеством управленческого решения понимается система условий, обеспечивающая выполнение его предназначения в модели управления предприятием: обоснованность, своевременность, непротиворечивость, оптимальность, краткость, ясность, конкретность во времени, эффективность.

Расширение схемы разработки и принятия управленческого решения на предприятии осуществляется путем дополнения, уточнения определенных процедур в рамках указанных стадий. При этом количество процедур должно быть максимально возможным, а процесс принятия управленческого решения должен быть логичен и последователен. Стадии разработки и принятия управленческого решения формируют полный цикл процесса принятия управленческого решения. При этом состав и содержание стадий зависят от конкретной управленческой проблемы.

Эффективность управленческого решения определяется используемыми методами в процессе его принятия и реализации на предприятии. Методы представляют собой совокупность приемов и способов исследования, направленных на получение достоверных результатов в рамках решаемой управленческой проблемы. Для обоснования принятия управленческого решения, его разработки и реализации применяется широкий диапазон методов исследования.^[22]

1. Методы, основанные на использовании знаний и интуиции руководителей. Данная группа методов опирается на анализ и обобщение мнений экспертов в области управленческой проблемы, использование их опыта и нетрадиционные подходы к обоснованию, разработке и реализации управленческих решений.^[23]
2. Формализованные методы, основанные на предварительно заданных алгоритмах, широко используют математический аппарат.
3. Неформализованные методы предполагают описание процедуры разработки и принятия управленческого решения на логическом уровне.
4. Методы исследования информационных потоков, целью исследования которых является изучение и систематизация информационных процессов относительно выявленной управленческой проблемы.

Таким образом, в процессе исследования, обоснования и осуществления управленческого решения на предприятии существенное значение принадлежит верному выбору метода, используемого на конкретной стадии и применяемого к определенному виду управленческого решения. Точность и эффективность подбора приемов и способов исследования, их наилучшее сочетание зависит от знаний, опыта и интуиции субъекта, принимающего конкретное управленческое решение.^[24]

Содержание управленческого решения предлагается расширить посредством применения метода декомпозиции. Данный метод позволяет разделить содержание принимаемого управленческого решения на более мелкие, простые элементы, это обеспечит более детально проникнуть в сущность данного процесса. Декомпозиция управленческих решений предполагает непротиворечивость, самодостаточность, конечность, определенность оснований. Значимость и необходимость декомпозиции управленческих решений обусловлена следующими факторами.^[25]

Принятие управленческого решения рассматривается как процесс, который требует исследования ситуации в управляемой системе и разработку мер для ее целенаправленного изменения. В этом смысле принятие управленческого решения выступает как процесс, который нуждается в систематизации распределения решений в пределах каждого сегмента деятельности предприятия.

Субъекты управления должны гибко и оперативно решать вопросы, входящие в их компетенцию, чтобы избежать дублирования управленческих действий.

2 Анализ процесса принятия управленческих решений на примере ООО «СПОРТМАСТЕР»

2.1 Характеристика ООО «Спортмастер»

Вторая глава работы будет рассмотрена на примере магазина сети спортивных товаров «Спортмастер», расположенному по адресу: г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 48 в ТЦ «Эльдорадо».

ООО «Спортмастер» осуществляет хозяйственную деятельность в следующих основных направлениях:

— розничная и оптовая реализация, производство, приобретение, транспортировка, переработка, хранение одежды и обуви, товаров для спорта, туризма и отдыха;

— организация сети розничной и оптовой торговли одеждой и обувью, товарами для спорта, туризма и отдыха, а также иными товарами народного потребления и продуктами питания;

— совершение экспортно-импортных операций;

— оказание консультационных, посреднических, сервисных, и иных услуг;

— пропаганда здорового образа жизни путем проведения благотворительных и иных мероприятий;

— организация и/или участие в российских и международных соревнованиях, конкурсах, выставках, семинарах, конференциях.

Миссия компании отражает неразрывность бизнеса и общества, их гармоничное сочетание и баланс, и заключается в следующих положениях:

— развивать успешный бизнес, предлагая клиентам оптимальный ассортимент качественных товаров для спорта и отдыха при оптимальном уровне сервиса;

— способствовать оздоровлению наций в странах нашего присутствия, продвигая ценности здорового образа жизни, спорта и активного отдыха, улучшая качество жизни наших клиентов.

Миссия реализуется через абсолютное лидерство на рынке спортивных товаров России и стран СНГ, через оптимальное и эффективное покрытие рынка собственными и франчайзинговыми торговыми сетями, через эффективную дистрибьюторскую сеть. Компания работает с оптимальным ассортиментом в значительном сегменте рынка, считая приоритетом собственные торговые марки.

Накопленные ресурсы компания использует для дальнейшего движения вперед, так как остановка в развитии при современной динамике рынка означает возврат назад и потерю лидирующих позиций.

Во всех магазинах «Спортмастер» представлены не менее тысячи наименований различных товаров: широкий ассортимент тренажеров, экипировка и принадлежности для занятий зимними и летними видами спорта, одежда для детей, женщин и мужчин, только открывающих для себя мир спорта, и профессионалов, предъявляющих высокие требования к качеству товара. В магазинах «Спортмастер» представлена не только одежда, обувь и экипировка известных иностранных компаний: Nike, Hansen, Adidas, Reebok, Kettler, Puma, но и спортивные товары отечественных производителей, не уступающих качествам именитым брендам.

На начало 2017 года розничная сеть «Спортмастер» — это 404 магазина во всех крупных городах России, а также 27 магазинов в Украине, 22 – в Казахстане, 4 — в Беларуси и 10 – в Китае.

2.2 Анализ процесса разработки и принятия решений в организации

В ходе изучения торговой деятельности магазина «Спортмастер», расположенного в ТЦ «Эльдорадо» г. Екатеринбурга, проведена следующая работа:

1) анализ организационной структуры магазина;

2) знакомство с документацией;

3) изучение методов и стиля руководства;

4) изучение процессов принятия решений.

Организационная структура — разделение экономического объекта на подразделения, отделы с целью упорядочения управления, налаживания взаимодействия звеньев, установление подчиненности и соподчиненности, ответственности.

В структуре управления всегда имеется огромное количество связей: формальных и неформальных, горизонтальных и вертикальных, которые вместе образуют густую сеть взаимодействия и взаимозависимости. Весь этот сложный комплекс требует четкого регулирования и координации, что является одной из задач системы управления.

Организационная структура магазина «Спортмастер» представлена четырьмя отделами: отдел «мужской одежды», отдел «женской/детской одежды», отдел «обуви» и отдел «инвентаря». На каждом отделе по 1 администратору, 8 продавцов и 1 почасовику. На складе: 1 заведующий складом, непосредственно в его подчинении 7 кладовщиков. Начальник отдела продаж – 1. Старший системный администратор — 1, системный администратор — 1. Начальник сервисного центра — 1, в его подчинении 3 сервис-мастера. Главный бухгалтер, бухгалтер по товародвижению и старший кассир также по 1 человеку, в подчинении старшего кассира — 6 кассиров. Заместитель директора по службе безопасности — 1, начальник охраны — 1, в его подчинении 6 контролеров, инженер — 1, уборщица — 2, электрик — 1, менеджер по персоналу — 1. Действия сотрудников контролируются непосредственно директором магазина. Итого: 80 человек.

Проанализировав организационную структуру можно сделать вывод, что компания имеет линейно-функциональную структуру управления персоналом. Основным преимуществом данной структуры является наличие более четкой системы коммуникации — есть и вертикальные и горизонтальные связи.

Общество с ограниченной ответственностью «Спортмастер» создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Управление в ООО «Спортмастер» основывается на основных локальных документах, принятых в организации: устав, учетная политика, положения об отделах и должностные инструкции, трудовой распорядок, а также кодекс корпоративного поведения.

В целях организации системы управления качеством, а также на основании 25 статьи Закона РФ «О защите прав потребителей» на все товары, купленные в торговой сети «Спортмастер», распространяется гарантия продавца [2]. Срок действия гарантии указан в гарантийном талоне, выданном при покупке товара. Для обмена товара необходимо предъявить в течение четырнадцати дней с момента покупки изделие в оригинальной упаковке, сохранившее товарный вид, гарантийный талон и товарно-кассовый чек.

Существенные традиции и обычаи в ООО «Спортмастер», стиль работы и имидж, во многом формируются на предыдущем опыте основателей, которые имеют общее представление о том, как организация должна решать проблемы внешней адаптации (выработка целей и стратегии, разработка системы оценки деятельности организации, разработка коррективных методов) и проблемы внутренней интеграции (организационная структура, кадровая политика, общий язык, разделяемое всеми представление о роли и значении организации и о смысле ее деятельности, проектирование и управление производственными процессами, методы постоянного совершенствования производства и персонала, границы групп и критерии отбора в группу, личностные отношения в организации, система поощрений и наказаний).

Первые руководители ООО «Спортмастер» определили основные принципы ее корпоративной культуры и передали их членам организации при помощи ряда первичных и вторичных механизмов.

Общество. Максимально эффективное осуществление своей основной деятельности является важнейшим вкладом компании в социальный и экономический прогресс. Своей работой ООО «Спортмастер» вносит вклад в развитие отечественного бизнеса и повышение уровня жизни соотечественников.

Качество обслуживания. ООО «Спортмастер» несет отвественность за качество и своевременность удовлетворения потребностей клиентов, что является первоочередной задачей для каждого сотрудника компании и конечной целью работы компании. Основой бизнеса ООО «Спортмастер» служит постоянное удовлетворение потребностей клиентов.

Качество работы. Руководство ООО «Спортмастер» добивается, поощряет и рассчитывает на отличное выполнение своих обязанностей всеми сотрудниками компании. Полная самоотдача делу всех сотрудников является непременным условием достижения коммерческого успеха. Ожидается, что отличным будет качество и количество работы, выполняемой каждым работником в любой сфере, как ради клиентов, так и для коллег по работе. «Делать работу безупречно с первого раза» — основной девиз деятельности ООО «Спортмастер».

Отношение к сотрудникам компании. Развитие и поддержка сотрудников, социальная ответственность перед ними является одним из основных принципов работы компании. ООО «Спортмастер» стремится обеспечить соотвествующую своим возможостям максимальную социальную защищенность своих коллег.

За время работы организация завоевала уважение и доверие со стороны поставщиков и добилась признания потребителей. ООО «Спортмастер» реализует демократичную ценовую программу, позволяющую извлекать прибыль для эффективного использования денежных и человеческих (трудовых) ресурсов.

В современных рыночных отношениях совокупные имидж, репутация и бренд превратились в уникальные некоммерческие активы организации, а также средство их позиционирования для общественности. Это позволяет организации получать в качестве выгоды преимущества конкурентоспособности и клиентоориентированности.

Круг работы каждого работника строго определен. Директор магазина является ключевой фигурой. От его способности правильно организовать работу зависит успех и прибыль торгового предприятия. В его обязанности входит организация всей деятельности предприятия.

Цели, стоящие перед директором магазина:

1) Увеличение торгового оборота.

2) Получение максимальной прибыли от продаж.

3) Формирование имиджа магазина.

4) Обеспечение функционирования магазина.

5) Обеспечение бесперебойной работы магазина.

Для достижения вышеперечисленных целей директору магазина приходиться сталкиваться с множеством задач и принимать управленческие решения.

Рассмотрим один из примеров управленческого решения директора магазина «Спортмастер». Так как продажи магазина зависят от продавцов-консультатов, директор принимает решение усилить контроль за персоналом и дополнительно мотивировать его.

Для того чтобы в коллективе были хорошие взаимоотношения, взаимопомощь, высокие продажи директору необходимо создавать благоприятные условия, а именно: стимулирование работников, как материальное, так и морально- психологическое, организация корпоративных мероприятий, создание благоприятной среды в магазине.

Директор вводит ряд мероприятий, по результатам которых продажи должны увеличиваться. Каждое утро начинается с опроса и игрового тренинга либо лекции (сотрудники готовят доклад на знание товара или мерчендайзинга и показывают все на практике). Один раз в сезон все сотрудники должны пройти тест на знание ассортимента, представленного в магазинах, и на повышение профессиональной квалификации. Для каждого сотрудника магазина разрабатывается должностная инструкция (Приложение 1). Контроль над соблюдением всех инструкций и требований директора продавцами-консультантами возлагается на старшего администратора магазина.

Ко вновь принимаемым сотрудникам магазина предъявляются достаточно жесткие требования, как к внешнему виду, находясь на рабочем месте, так и к поведению на работе. По структуре персонала по возрасту среди продавцов преобладают молодые люди в возрасте 23-30 лет. Следовательно, сотрудники магазина «Спортмастер» — это группа молодых и энергичных людей, которые готовы поделиться со всеми своей энергией движения. Они сами катаются на велосипедах, сноубордах и горных лыжах, ходят в горы, исследуют пещеры и погружаются с аквалангом. Именно поэтому клиенты магазинов «Спортмастер» будут получать грамотные консультации «из первых рук».

Помимо требований и контроля над персоналом предусмотрено поощрение соотрудников в виде получения в денежной форме дополнительного процента от продаж.

Таким образом, через такой инструмент как персонал, директор магазина увеличивает продажи за отчетный период, а продавцы-консультанты получают дополнительную премию за свой труд. Решение директора в данной ситуации удовлетворяет потребностям как руководства сети магазинов «Спортмастер», так и персонала отдельного магазина.

2.3 Совершенствование процесса разработки и принятия решений

«Спортмастер» — это известный на рынке бренд. Однако в условиях настоящего экономического кризиса даже такая крупная сеть магазинов переживает время, когда показатели прибыльности компании снижаются. В такой период руководству необходимо принимать нестандартные решения для поддержания ликвидности компании.

Таким образом, перед руководством ставится задача – увеличение объема продаж. Разработаем процедуру подготовки, принятия и реализации управленческого решения по этапам:

Первый этап — постановка проблемы. Для начала директор магазина выявляет проблему: недостаточно одного канала продаж.

Второй этап – мониторинг фитнес центров по городу Екатеринбургу. Директор и начальник отдела продаж совершают поиск информации о работающих, а также об открывающихся в ближайшее время фитнес центрах.

По итогам сбора информации выясняется, что на территории города работают более пяти фитнес центров, а в начале 2017 года состоится открытие нового клуба сети фитнес центров «Боди Идеал».

Третий этап — варианты решения проблемы. На этом этапе директор поручает начальнику отдела продаж организовать переговоры с руководителями фитнес центров, составить для них коммерческое предложение с целью сотрудничества.

В первую очередь начальник отдела продаж по справочнику обзванивает организации и назначает встречи, составляет список переговоров. Согласовывает с директором данный список. Для примера возьмем новый клуб «Боди Идеал».

Прежде чем ехать к руководству клуба начальник отдела продаж составляет коммерческое предложение, выделив положительные стороны сотрудничества с ООО «Спортмастер»:

— программа лояльности и гибкая система скидок;

— более 400 розничных точек по все России;

— индивидуальный подход к каждому клиенту;

— простое и быстрое оформление заказа через интернет-магазин;

— удобное выставление счета;

— быстрое подписание договора, а также выезд менеджера к заказчику на заключение договора;

— оперативная доставка заказа;

— удобная система возврата товара;

— широкий спектр услуг сервисных центров.

Аналогичные предложения были разосланы во все фитнес центры города. После проведения переговоров представители ООО «Спортмастер» оставляли пакет документов на обдумывание: коммерческое предложение, контактные телефоны руководителя и менеджера по продажам, сувенирную продукцию «Спортмастер».

Таким образом, директор организует выполнение поставленной задачи. На данный процесс уходит достаточно много времени и усилий, так как помимо поставленной задачи существует текущая работа. Поэтому после визита в организацию руководитель контролирует дальнейшую работу менеджера: звонок в фитнес центр для уточнения принятого решения. Если решение положительное менеджер готовит договор, согласовав с контрагентом все пункты. Далее, если организация заинтересована в сотрудничестве, начальник отдела продаж согласовывает программу и скидки с директором. После согласования всех пунктов стороны подписывают договор между ООО «Спортмастер» и «Боди Идеал». Выставляется счет на заказанный спортинвентарь. После оплаты счета сделка считается состоявшейся.

По итогам проведенной работы процессы принятия решений руководителем магазина «Спортмастер» оказались эффективными, это подтверждает рост выручки от продаж. По итогам следующего квартала план по продажам был выполнен, а поставленная задача была реализовала благодаря правильной организации работы.

В следствие четко определенным функциональным обязанностям и полномочиям менеджеров, директор магазина без затруднений справился с возникшей проблемой.

Стиль руководства – это привычная манера поведения по отношению к своим подчиненным с целью повлиять на них или побудить к действию (выполнению заданий). Директор магазина сети «Спортмастер» в своей практической деятельности не использует постоянно один стиль руководства, он вынужден его постоянно корректировать в соответствии с изменяющимися как внутренними, так и внешними условиями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Принятие решений является важнейшей функцией управления, успешное осуществление которой обеспечивает достижение организацией ее целей. Этим обусловлена актуальность выбранной темы.

Цель курсовой работы достигнута — изучен процесс разработки и принятия решений в организации.

Управленческие решения предполагают действия руководства, ведущие к разрешению противоречия и изменению текущей ситуации на предприятии. Любое решение основывается на анализе данных, характеризующих ситуацию, определении целей и задач, и содержит программу, алгоритм действий по реализации мероприятий.

Опыт принятия и осуществления каждого решения становиться бесценной частью управленческого опыта. Он будет использован повторно для принятия решений в будущем.

При принятии стратегических решений менеджер обязан учитывать также ряд рисков, которые могут угрожать эффективной деятельности организации. Особенно в условиях настоящего экономического кризиса.

На примере сети магазинов спортивных товаров «Спортмастер» была проделана следующая работа и сделаны выводы:

1) Проведен анализ организационной структуры магазина — компания имеет линейно-функциональную структуру управления персоналом. Основным преимуществом данной структуры является наличие более четкой системы коммуникации — есть и вертикальные и горизонтальные связи.

2) Знакомство с документацией — управление в ООО «Спортмастер» основывается на основных локальных документах, принятых в организации: устав, учетная политика, положения об отделах и должностные инструкции, трудовой распорядок, а также кодекс корпоративного поведения.

3) Изучение методов и стиля руководства — существенные традиции и обычаи в ООО «Спортмастер», стиль работы и имидж, во многом формируются на предыдущем опыте основателей, которые имеют общее представление о том, как организация должна решать проблемы внешней адаптации и проблемы внутренней интеграции.

Первые руководители компании определили основные принципы ее корпоративной культуры и передали их членам организации при помощи ряда первичных и вторичных механизмов.

4) Совершенствование процессов принятия решений — директор магазина в своей практической деятельности не использует постоянно один стиль руководства, он вынужден его постоянно корректировать в соответствии с изменяющимися как внутренними, так и внешними условиями.

Таким образом, принятие решения – не одномоментный акт, а результат процесса, имеющего определенную продолжительность и структуру. Процесс принятия решений – циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, выборе из них наилучшей и ее реализации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аветисян, М.В., Князев, В.В., Мухина, Т.Н. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / М.В. Аветисян, В.В. Князев, Т.Н. Мухина. – М.: «Юриспруденция», 2011. 248 с.

2. Вертакова, Ю.В. Управленческие решения: разработка и выбор [Текст]: учебное пособие / Ю.В. Вертакова, И.А. Козьева, Э.Н. Кузьбожев. – М.: КНОРУС, 2012. – 352 с.

3. Голубков, Е.П. Сущность и характерные особенности управленческих решений [Текст] / Е.П. Голубков // Менеджмент в России и зарубежом.- 2013. — № 1. – с. 23-38.

4. Горфинкель, В.Я. Организация предпринимательской деятельности [Текст]: учебное пособие / В.Я. Горфинкель. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.- 525 с.

5. Демченко, А.А. Управление конкурентоспособностью предприятий отраслевого комплекса [Текст]: монография / Э.Н. Кузьбожев. гос. техн. ун-т., 2012. 135 с.

6. Зельдович, Б.З. Менеджмент в полиграфии [Текст]: учебное пособие / Б.З. Зельдович. – М.: МГУП, 2014. – 400 с.

7. Злобина, Н.В. Управленческие решения [Текст]: учебное пособие / Н.В. Злобина. – Тамбов: ТГТУ, 2011. – 80 с.

8. Иванова А.Е. Теоретические основы автоматизированного управления [Текст]: учебное пособие / А.Е. Иванова. – М.: МГУП, 2011. 202 с.

9. Кини, Р.Л., Райфа, Х. Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения [Текст]: пер. с англ. Под ред. И.Ф. Шахнова. – М.: Радио и связь, 2011. 560 с.

10. Козлов, А.В., Шишкова, Г.А. Управленческие решения [Текст]: учебное пособие / А.В. Козлов, Г.А. Шишкова. – М.: РХТУ, 2011. 108 с.

11. Кузьбожев, Э.Н. Разработка управленческого решения [Текст]: конспект лекций / Э.Н. Кузьбожев. : КГТУ, 2009. – 62 с.

12. Литвак, Б.Г. Разработка управленческого решения [Текст]: учебник / Б.Г. Литвак. – М.: Дело, 2013. – 392 с.

13. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления [Текст]: учебник / А.С. Малин, В.И. Мухин. — М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с.

14. Мартынчук, Н.И. Управленческий учет [Текст]: учебное пособие / Н.И. Мартынчук, В.И. Зайцева, Н.В. Харченко. – ГУ КузГТУ. — Кемерово, 2012. 135 с.

15. Менеджмент. История менеджмента [Текст]: курс лекций / Под ред. А.О. Субочева. – Московский госуд. ун-т геодезии и картографии. 2011. 175 с.

16. Нечаев, П.А., Самойлов, И.А., Самойлов, В.И. Конкурентоспособность гражданских самолетов. Интерпретация оценок [Текст]: учебное пособие / Под ред. проф. П.А. Нечаева. – Изд-во МАИ, 2013. 220 с.

17. Рамазанов, С.В. Управленческие решения как основа развития организации [Текст] / С.В. Рамазанов // Лесной вестник. – 2011. — № 4. – с. 181-185.

18. Саати, Т. Принятие решений. Метод анализа иерархии [Текст]: учебник / Т. Саати. – М.: Радио и связь, 2013. – 278 с.

19. Саати, Т., Кернс, К. Аналитическое планирование. Организация систем [Текст]: пер. с англ. М.: «Радио и связь», 2011. 224 с.

20. Смирнов, Э.А. Разработка управленческих решений [Текст]: учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 271 с.

21. Туныгин, А.Г., Коробков, В.Б. Преимущества и недостатки метода анализа иерархий [Текст] / А.Г. Туныгин // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2010. — №122. – с. 108-115.

22. Фомина, В.П. Разработка управленческого решения [Текст]: электронное мультимедийное учебное пособие / В.П. Фомина. – М.: МГОУ, 2011. – 365 с.

23.Акиншев А.П. Природа процесса принятия решений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourlib.net, свободный.

24.Болотов П.А. Методы принятия решений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ippnou.ru , свободный.

25.Воренов П.А. Типология управленческих решений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.aup.ru, свободный.

26.Гориков А.Д. Классификация управленческих решений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cfin.ru, свободный.

27.Желязников А.Г. Принятие решений: типология и классификация [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://studyspace.ru, свободный.

28.Каврокин В.С. Типология и классификация управленческих решений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ecouniver.com, свободный.

29.Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru, свободный.

30.Шутльберг А.И. Управленческие решения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rus-lib.ru, свободный.

31.Френкель А.А. Теория принятия решений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://college.ru, свободный.

32. Электронная энциклопедия «Википедия» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org, свободный.

Приложение

Приложение 1

Должностная инструкция продавца магазина

1. Общая часть.

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность продавца магазина.

1.2. Полное наименование:

• юридического лица: Общества с Ограниченной Ответственностью «СМ — Урал» (далее по тексту — Компания);

• подразделения: магазин Компании;

• должности: продавец.

1.3. Продавец назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке.

1.4. Продавец непосредственно подчиняется и получает приказы, рабочие распоряжения:

• по административной линии — от заведующего секцией (координатора),менеджера отдела и администратора (управляющего) магазина;

• по товароведческой линии — от товароведа.

1.5. Продавец может замещать заведующего секцией (координатора), менеджера отдела.

1.6. Основные задачи продавца при работе в торговом зале магазина:

е эффективное и качественное обслуживание покупателей, предложение нужного товара, помощь покупателю ву разрешении его сомнений и проблем при выборе товара;

• Предоставление покупателям необходимой информации о товаре, сервисных услугах, проводимых мероприятиях и акциях, о работе магазина и Компании Спортмастер в целом. Продавец должен неизменно работать качественно и эффективно, тем самым, способствуя поддержанию имиджа Компании и внося свой личный вклад в ее развитие.

1.7. Продавец согласует свою деятельность:

• с администратором (управляющим) магазина — по всем вопросам;

• с заведующим секцией (координатором), с менеджером отдела — по вопросам выполнения работ в торговом зале, трудового распорядка и графика;

• с товароведом магазина — по вопросам оценки качества и презентации товара в торговом зале в соответствии с принятыми стандартами;

• с сотрудниками склада магазина — по вопросам выдачи товара на примерку, сдачи-приемки товара;

• с сотрудниками сервисного пункта магазина — по вопросам предпродажной подготовки товара, его технического обслуживания, предоставления дополнительных сервисных услуг;

• с сотрудниками службы охраны магазина — по вопросам надлежащего выполнения мероприятий, направленных на обеспечение сохранности наличных денег и товарно-материальных ценностей в магазине.

1.8. В своей деятельности продавец руководствуется следующими документами:

• Законы, Правила, Постановления и иные государственные нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий и должностных лиц в сфере розничной торговли (Закон о защите прав потребителей, Правила продажи товаров отдельных видов, Правила продажи товаров по образцам и т.д.);

• Правила и инструкции по охране труда и технике безопасности, противопожарной безопасности, производственной санитарии, гражданской обороне;

• Правила внутреннего распорядка магазина;

• Договор о коллективной материальной ответственности;

• Должностная инструкция продавца;

• действующие в Компании прочие инструкции и положения, с которыми ознакомлен сотрудник перед началом работы.

1.9. Работа на данной должности требует от работника следующей минимальной квалификации:

Образование среднее, среднее специальное, незаконченное высшее. Опыт работы в должностях продавец-стажер от 2-х месяцев. Специальные знания и навыки:

• знание специализированного программного обеспечения, используемого в Компании;

• навыки работы с мобильным сканером Denso.

1.10. Продавец должен обладать коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен на выполнение своих функциональных обязанностей.

2. Функциональные обязанности. На продавца возлагаются следующие функциональные обязанности.

2.1.На рабочем месте:

• нахождение на рабочем месте в чистом и опрятном внешнем виде, ношение форменной рабочей одежды в соответствии с установленными стандартами;

• при работе в торговом зале — нахождение в определенной торговой зоне, выполнение соответствующих регламентных работ;

• поддержание чистоты и порядка в торговом зале, на кассовом узле, в подсобных помещениях;

• соблюдение трудовой дисциплины и Правил внутреннего распорядка; выполнение требований инструкций по охране труда применительно к порученному заданию;

• применение средств коллективной или индивидуальной защиты;

• немедленное извещение своего непосредственного или вышестоящего руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, произошедшем на рабочем месте, или об ухудшении состояния здоровья, в том числе проявлении признаков острого профессионального заболевания заболевания (отравления).

2.2. Работа с товарно-материальными ценностями:

• своевременный прием товара (довеска, выдача заказа) в торговый зал со склада магазина;

• обеспечение презентации товара в торговом зале магазина согласно принятым стандартам визуального мерчендайзинга;

• контроль качества и внешнего вида выставленного в торговом зале товара, своевременная распродажа выставочных образцов;

• проведение предпродажной подготовки товара (распаковка, осмотр внешнего вида, проверка качества и комплектности, проверка работоспособности, прочее);

• контроль и обеспечение наличия и правильности ценников и штрих-кодов товара в соответствии с товарно-сопроводительными документами (в том числе представленными в электронном виде), при необходимости их своевременное обновление;

• обеспечение сохранности товара — контроль наличия противокражных бейджей на товаре, надлежащее исполнение процедур товародвижения и продажи товара;

• участие в оформлении дефектации некондиционного товара, обнаруженного в торговом зале или при предпродажной подготовке;

• участие в выборочной и плановой инвентаризации товара, находящегося в торговом зале.

• участие, при необходимости, в погрузочно-разгрузочных работах, в доставке товаров со склада в торговый зал.

2.3.Работа с клиентами в торговом зале:

• грамотное и доходчивое консультирование покупателей по всему спектру вопросов, касающихся продажи товара;

• проведение всех процедур продажи товара согласно действующим технологиям работы;

• надлежащее оформление всех необходимых документов купли-продажи в соответствии с инструкциями (гарантийные талоны, заказы на доставку и сборку товара клиентам, пр.);

• принимать необходимые меры для предотвращения конфликтных ситуаций с покупателями.

• вежливое и доброжелательное общение с покупателями и информирование руководства о выявленных недостатках в обслуживании покупателей.

2.4. Предоставление клиентам информации о товаре:

• назначение, основные функциональные возможности и технические характеристики, используемые технологии, порядок эксплуатации, правила ухода, гарантийные условия;

• цена и возможные скидки, формы и условия оплаты;

• дополнительные сервисные услуги;

• наличие и местонахождение товара в магазине,

• возможность предложения альтернативного товара.

2.5. Выполнять разовые поручения непосредственного руководителя, не относящиеся к должностным обязанностям.

3. Права.

Продавец имеет право:

3.1. запрашивать от соответствующих служб магазина выполнения работ,предоставления материалов или информации, необходимых для обеспечения работы.

3.2. в случае возникновения сбоев в работе оборудования и программного обеспечения рабочих мест незамедлительно требовать от соответствующих служб устранения обнаруженных недостатков.

3.3. вносить предложения администрации магазина по улучшению работы, относящейся к функциональным обязанностям продавца и всего магазина в целом.

4.Ответственность.

Продавец несет ответственность:

4.1. За результативность работы по реализации поставленных перед ним целей.

4.2. За выполнение своих функциональных обязанностей, полученных заданий и поручений, эффективное использование предоставленных заданий и поручений, эффективное использование предоставленных ему прав.

4.3. За соблюдение трудовой дисциплины, правил и внутреннего распорядка магазина, охраны труда (техника безопасности) и противопожарной безопасности.

4.4.3а полное и своевременное предоставление руководству достоверной информации о работе магазина.

4.5. За сохранность товаров и иных товарно-материальных ценностей согласно договору о коллективной материальной ответственности.

4.6. За неразглашение сведений, составляющих коммерческую тайну Компании, в соответствии с Трудовым Кодексом РФ.

5. Условия работы.

5.1. Режим работы продавца определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в магазине.

5.2. Премирование и поощрение сотрудника, по итогам работы, осуществляется согласно принятой системе мотивации.

1. Саати, Т. Принятие решений. Метод анализа иерархии [Текст]: учебник / Т. Саати. – М.: Радио и связь, 2013. – 278 с. ↑

2. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления [Текст]: учебник / А.С. Малин, В.И. Мухин. — М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с. ↑

3. Акиншев А.П. Природа процесса принятия решений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourlib.net, свободный. ↑

4. Зельдович, Б.З. Менеджмент в полиграфии [Текст]: учебное пособие / Б.З. Зельдович. – М.: МГУП, 2014. – 400 с. ↑

5. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления [Текст]: учебник / А.С. Малин, В.И. Мухин. — М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с. ↑

6. Литвак, Б.Г. Разработка управленческого решения [Текст]: учебник / Б.Г. Литвак. – М.: Дело, 2013. – 392 с. ↑

7. Злобина, Н.В. Управленческие решения [Текст]: учебное пособие / Н.В. Злобина. – Тамбов: ТГТУ, 2011. – 80 с. ↑

8. Малин А.С., Мухин В.И. Исследование систем управления [Текст]: учебник / А.С. Малин, В.И. Мухин. — М.: ИНФРА-М, 2011. – 304 с. ↑

9. Саати, Т. Принятие решений. Метод анализа иерархии [Текст]: учебник / Т. Саати. – М.: Радио и связь, 2013. – 278 с. ↑

10. Кузьбожев, Э.Н. Разработка управленческого решения [Текст]: конспект лекций / Э.Н. Кузьбожев. : КГТУ, 2009. – 62 с. ↑

11. Туныгин, А.Г., Коробков, В.Б. Преимущества и недостатки метода анализа иерархий [Текст] / А.Г. Туныгин // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2010. — №122. – с. 108-115. ↑

12. Шутльберг А.И. Управленческие решения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rus-lib.ru, свободный. ↑

13. Гориков А.Д. Классификация управленческих решений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cfin.ru, свободный. ↑

14. Злобина, Н.В. Управленческие решения [Текст]: учебное пособие / Н.В. Злобина. – Тамбов: ТГТУ, 2011. – 80 с. ↑

15. Литвак, Б.Г. Разработка управленческого решения [Текст]: учебник / Б.Г. Литвак. – М.: Дело, 2013. – 392 с. ↑

16. Зельдович, Б.З. Менеджмент в полиграфии [Текст]: учебное пособие / Б.З. Зельдович. – М.: МГУП, 2014. – 400 с. ↑

17. Козлов, А.В., Шишкова, Г.А. Управленческие решения [Текст]: учебное пособие / А.В. Козлов, Г.А. Шишкова. – М.: РХТУ, 2011. 108 с. ↑

18. Иванова А.Е. Теоретические основы автоматизированного управления [Текст]: учебное пособие / А.Е. Иванова. – М.: МГУП, 2011. 202 с. ↑

19. Нечаев, П.А., Самойлов, И.А., Самойлов, В.И. Конкурентоспособность гражданских самолетов. Интерпретация оценок [Текст]: учебное пособие / Под ред. проф. П.А. Нечаева. – Изд-во МАИ, 2013. 220 с. ↑

20. Смирнов, Э.А. Разработка управленческих решений [Текст]: учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 271 с. ↑

21. Френкель А.А. Теория принятия решений [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://college.ru, свободный. ↑

22. Горфинкель, В.Я. Организация предпринимательской деятельности [Текст]: учебное пособие / В.Я. Горфинкель. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.- 525 с. ↑

23. Литвак, Б.Г. Разработка управленческого решения [Текст]: учебник / Б.Г. Литвак. – М.: Дело, 2013. – 392 с. ↑

24. Аветисян, М.В., Князев, В.В., Мухина, Т.Н. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / М.В. Аветисян, В.В. Князев, Т.Н. Мухина. – М.: «Юриспруденция», 2011. 248 с. ↑

25. Злобина, Н.В. Управленческие решения [Текст]: учебное пособие / Н.В. Злобина. – Тамбов: ТГТУ, 2011. – 80 с. ↑