Руководство по качеству для машиностроения

1. Введение

Общество с ограниченной ответственностью «…» (ООО «…») крупнейший производитель изделий «…».

Целью ООО «…» является постоянное повышение качества производимой продукции, рассматриваемое как ключевой элемент деятельности ООО «…», от которого зависит прибыль и его престижность.

Для достижения этой цели и более полного удовлетворения запросов потребителей наша компания в своей работе использует систему менеджмента качества, разработанную на базе международных стандартов серии ISO 9000:2000 ^®.

Данное «Руководство по качеству» описывает внедренную и применяемую на ООО «…» систему менеджмента качества, руководствуясь стандартом ISO 9001:2000 ^® «Системы менеджмента качества. ТРЕБОВАНИЯ».

Разделы настоящего Руководства по качеству, начиная с четвертого, соответствуют разделам стандарта ISO 9001:2000 ^® (далее ISO 9001:2000)

Все протекающие на предприятии процессы системы менеджмента качества четко и понятно представлены для персонала.

Содержание «Руководства по качеству» является как указанием для внутренней деятельности ООО «…», так и информацией для потребителей.

В связи с этим руководство ООО «…» уполномочивает все производственные подразделения и службы предприятия к внесению вклада в осуществление Политики в области качества.

ПОЛИТИКА 000 «…» в области качества

Развитие и повышение результативности системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.

Удовлетворение требований наших потребителей и стремление превзойти их ожидания.

Создание и поддержание имиджа предприятия высокой культуры производства.

Непрерывное повышение квалификации персонала.

2. Назначение

Настоящее «Руководство по качеству» описывает основные положения и требования к применяемой системе менеджмента качества и является обязательным для всего персонала предприятия.

«Руководство по качеству» определяет и обозначает структуру системы менеджмента качества, одновременно является справочным пособием по внедрению и поддержанию в рабочем состоянии данной системы менеджмента качества.

Все, приведенные в настоящем «Руководстве по качеству», документированные процедуры и процессы системы менеджмента качества являются официально принятыми на ООО «…» и обязательны для персонала, на который распространяется действие этих процедур.

2.1. Нормативные ссылки

ISО 9000:2000 ^® Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

ISO 9001:2000 ^® Системы менеджмента качества. Требования.

ИСО 10013-95 Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

Полный перечень документов СМК предприятия приведен в приложение А.

2.2. Сокращения и обозначения

В настоящем Руководстве использованы следующие сокращения и обозначения:

• РК — руководство по качеству;
• ООО «…» — общество с ограниченной ответственностью «…»;
• СМК — система менеджмента качества;
• ЕСКД — единая система конструкторской документации;
• СТП — стандарт предприятия;
• НД — нормативная документация;
• МИ — методическая инструкция;
• РИ — рабочая инструкция;
• ТУ — технические условия.

2.3. Управление Руководством по качеству

2.3.1 Зам директора по качеству несет ответственность за разработку, согласование и утверждение Руководства по качеству и изменений к нему. Контроль за правильным применением Руководства по качеству, а также соответствия его положений требованиям ISO 9001:2000 ^® осуществляет начальник отдела Х.

2.3.2. Первая страница Руководства содержит утверждающие и согласующие подписи представителей высшего руководства предприятия.

2.3.3. Утверждает Руководство после согласования директор ООО «…».

Руководство вводиться в действие со дня утверждения его директором ООО «…».

2.3.4 Изменения в Руководство вносятся заменой листов или введением дополнительных листов. Внесение изменений в Руководство производится только на основании » Извещения об изменении» в соответствии с СТП 05.01.

2.3.5 Обозначение Руководства состоит из индекса РК, код отрасли — ХХ, отделенного точкой, кода предприятия —ХХ, отделенного точкой, трехзначного порядкового регистрационного номера и отделенных тире четырех цифр года утверждения. Пример: РК ХХ.ХХ.001-2005

2.3.6 Подлинник и контрольный экземпляр Руководства ООО «…» хранятся в отделе Х.

2.3.7 Инженер отдела Х несет ответственность за рассылку Руководства и всех изменений к нему .

3. Представление продукции

3.1. Информация об организации

ООО «…» является производителем и поставщиком изделий «…»

Наше ООО как юридическое лицо было образовано в 199… году и расположено в центральной полосе России в районе с развитой инфраструктурой, что обеспечивает надежную бесперебойную поставку нашей продукции любому заказчику.

Юридическое имя и адрес нашей организации:

Общество с ограниченной ответственностью «…» ООО «…».

433513, Россия, «…» область, г. Н, проспект «…», «…»

3.2. Схема изготовления продукции (оказания услуг)

3.3. Потребители продукции

Основными потребителями продукции ООО «…» являются предприятия автомобильной промышленности и других отраслей, среди них:

АО «…» — акционерное общество «…» и др.

4. Требования к системе менеджмента качества

4.1. Общие требования

Система менеджмента качества ООО «…» разработана в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 ^® и распространяется на производство изделий «…».

На ООО «…» внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества, которая разработана с целью постоянного улучшения, повышения результативности нашего предприятия с учетом потребности заинтересованных сторон. С этой целью на ООО «…» высшим руководством определены основные виды деятельности и процессы, ведущие к улучшению деятельности, определены последовательность и взаимодействие этих процессов, развитие в направлении постоянного улучшения, а также использование внутренних аудитов и анализа со стороны руководства для оценки улучшения процессов.

Взаимодействие основных видов деятельности и процессов СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 представлено на стр. 11 данного раздела.

Перечень процессов СМК приведен в приложении А (п. 2-8)

При описании процессов были определены критерии результативности и методы управления процессами, необходимые для обеспечения их результативного функционирования. Высшим руководством обеспечивается наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга, осуществляется наблюдение, измерение и анализ этих процессов, а также принимаются меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов системы менеджмента качества.

4.2. Требования к документации

4.2.1. Общие положения

В основу системы менеджмента качества положены требования стандарта ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования». Выполнение требований ISO 9001:2000 реализовано в картах процессов (КП) по основным видам деятельности, в обязательных документированных процедурах, предусмотренных требованиями ISO 9001:2000 и оформленных в виде СТП, МИ, РИ, стандартах предприятия, регламентирующих выполнение других требований ISO 9001:2000, методических инструкциях (МИ) и рабочих инструкций (РИ) по сопутствующим производственным видам деятельности. Перечень документов СМК приведен в Приложении А данного «Руководства по качеству».

Все внутренние документы системы менеджмента качества разделены на 5 уровней (см. рис. 1).

Документами первого уровня являются:

«Руководство по качеству»;

Политика в области качества;

Цели в области качества.

Документами второго уровня являются обязательные документированные процедуры в соответствии с разделами 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3 ISO 9001: 2000.

Документами третьего уровня являются:

карты процессов, СТП и методические инструкции, в которых документированы требования остальных разделов (элементов) ISO 9001: 2000.

Документами четвертого уровня являются документы, которые содержат конкретные требования в области качества и определяют, как выполнить работу, а также устанавливают ответственность и взаимодействие персонала при выполнении конкретной работы. К ним относятся:

• Чертежи;
• Комплекты технологической документации;
• Рабочие инструкции;
• Должностные инструкции.

Документами пятого уровня являются записи о качестве, которые предоставляют свидетельства соответствия требованиям стандарта и результативности функционирования системы менеджмента качества.

Рис. 1. Иерархия документации ООО «…»

4.2.2. Руководство по качеству

В ООО «…» разработано и утверждено «Руководство по качеству», в котором определены основные виды деятельности и процессы, создающие систему менеджмента качества ООО «…».

Производственные процессы представляют собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и видов деятельности от момента получения материальных ресурсов до отправки готовой продукции потребителю. Взаимодействие основных видов деятельности и процессов СМК, протекающих на ООО «…», представлено на 11 странице данного раздела «Руководства по качеству».

Планирование процессов на ООО «…» гарантирует их протекание в установленной последовательности и в управляемых условиях. Под управляемыми условиями понимаются соответствующие методы контроля закупаемой продукции, документированные процедуры, процессы, квалифицированный персонал, инфраструктура.

Исключения из области применения системы менеджмента качества ООО «…»:

• Требования 7.3 «Проектирование и разработка» не включены в область применения системы менеджмента качества, так как ООО «…» не проектирует выпускаемую продукцию;
• Требования п. 7.5.2 «Валидация процессов производства и обслуживания» ISO 9001:2000 не включены в область применения системы менеджмента качества, так как на ООО «…» не используются при производстве продукции специальные процессы;
• Требования п.7.5 «Производство и обслуживание» ISO 9001:2000 не включены в область применения системы менеджмента качества, в части обслуживания, так как ООО «…» не выполняет обслуживания своей продукции;
• По решению высшего руководства ООО «…» в область применения системы менеджмента качества не включена финансовая деятельность предприятия.

4.2.3 Управление документацией

На ООО «…» руководством определена документация, включая соответствующие записи, необходимая для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного выполнения процессов.

Целью системы управления документацией является установление порядка по разработке, согласованию, проверке, утверждению, распределению, изменению и хранению документов. Данная система гарантирует применение на каждом рабочем месте только действующих документов. Документация четкая, датированная, понятная, удобна для идентификации и ведется в соответствии с установленными требованиями.

Вся документация на ООО «…» разделена на 2 группы:

• документация внутреннего происхождения, которая разработана, оформлена, согласована и утверждена на ООО «…»;
• документация внешнего происхождения, которая поступает на ООО «…» со стороны (соответствующим образом разработанная, оформленная, утвержденная, зарегистрированная).

К документам первой группы относятся:

• Руководство по качеству, Политика в области качества, Цели в области качества;
• карты процессов;
• стандарты предприятия;
• методические инструкции;
• рабочие и должностные инструкции;
• инструкции;
• чертежи;
• комплекты технологической документации;
• записи СМК.

К документации второй группы относятся:

• ГОСТы, ОСТы;
• технические условия;
• технические требования к материалам;
• международные стандарты.

Разработку документов первой группы, согласование и внесение изменений осуществляют специалисты ООО «…» по принадлежности в соответствии с СТП 05.01, СТП 05.02

В случае пересмотра документа и выпуска новой редакции предыдущий выпуск изымается из производства (аннулируется) и уничтожается уполномоченными по стандартизации согласно РИ 05.05

Учёт, хранение и сверку внешних документов — ГОСТов, ОСТов проводит отдел Х ООО «…».

Хранение контрольных экземпляров полученных со стороны нормативных документов (ГОСТ, ОСТ, международных стандартов, ТУ) осуществляет отдел Х. Хранение оригиналов разработанных подразделениями ООО «…» действующих КП, МИ, СТП, РИ, чертежей на изготовляемую продукцию и т.д. осуществляют отдел Х.

Оригиналы аннулированных документов внутреннего происхождения хранятся в отдел Х без ограничения срока хранения.

4.2.4 Управление записями

В состав документов системы менеджмента качества входят записи о результатах деятельности.

Все записи на ООО «…» делятся на:

• Записи об анализе со стороны руководства;
• Записи об образовании, подготовке навыках и опыте;
• Записи о процессах жизненного цикла продукции и соответствия продукции требованиям;
• Записи о результатах анализа контракта и последующих действиях, вытекающих из анализа;
• Записи о результатах анализа входных данных, относящихся к требованиям к продукции;
• Записи по оценке поставщиков;
• Записи о качестве закупленной продукции;
• Записи по идентификации и прослеживаемости;
• Записи о поверке и ремонте измерительного оборудования;
• Записи о внутренних и внешних аудитах;
• Записи о контроле и испытаниях продукции;
• Записи об управлении несоответствующей продукцией;
• Записи о корректирующих и предупреждающих действиях;
• Записи о техническом обслуживании и ремонте оборудования;
• Записи о точности технологического оборудования.

Управление регистрацией записей о качестве предусматривает идентификацию, сбор, заполнение, хранение и ведения зарегистрированных данных.

Виды деятельности, формы записей по результатам деятельности, исполнители и документация системы менеджмента качества, регламентирующая требования к составу, форме, распределению и хранению записей представлены в СТП 16.01 (4.2.4 записи).

Ответственность за реализацию управления записями возлагается на зам директора по качеству, а выполнение требований СТП 16.01 на специалистов ООО «…» по принадлежности.

5. Отвественность руководства

5.1. Обязательства руководства

В условиях жесткой рыночной конкуренции отстоять и расширить свои позиции на рынке, т.е. удержать имеющихся потребителей и привлечь новых можно только за счет безусловного выполнения практически всех требований потребителей. Будут потребители — будут рабочие места. Важность соблюдения всех требований потребителей доведена до каждого работника ООО «…» в ходе планового обучения по СМК.

Поэтому высшее руководство ООО «…»:

• Постоянно рассматривает вопросы понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, которые постоянно повышают уровень требований к качеству продукции;
• Принимает и разъясняет Политику и Цели в области качества всему персоналу в целях повышения понимания, мотивации, вовлечения работников ООО «…» в процесс разработки и постановки на производство новых видов продукции, а также производство уже освоенных (серийных) видов продукции;
• Устанавливает и доводит до персонала основы деятельности по достижению удовлетворенности всех заинтересованных сторон;
• Анализирует функционирование и результативность СМК с целью постоянного улучшения;
• Обеспечивает наличие необходимых ресурсов для стабильного функционирования и динамичного развития СМК.

5.2 Ориентирование на потребителя

Для понимания и удовлетворения запросов потребителей (заказчика) и ожиданий заинтересованных сторон высшим руководством ООО «…» преобразованы в конкретные требования такие потребности и ожидания потребителя как:

• Качество;
• Надежность;
• Функциональная и эксплуатационная пригодность;
• Поставка;
• Цена;
• Безопасность;
• Ответственность за качество продукции.

Эти требования доведены до сведения всего персонала через Цели в области качества, приказы, распоряжения и нормативно-техническую документацию.

Механизм выявления требований и установления возможности их удовлетворения приведён в МИ 03.05

5.3 Политика в области качества

Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Текст Политики в области качества ООО «…», утвержденный директором, приведен на странице 6 данного Руководства по качеству.

Для реализации политики в области качества ежегодно формулируются конкретные цели.

Управление документом «Политика ООО »…» в области качества» осуществляется следующим образом:

• Оригинал документа храниться в отдел Х;
• Отдел Х производит рассылку документа во все структурные подразделения.

Анализ на постоянную пригодность Политики в области качества осуществляет директор не реже одного раза в год.

Политика доводится до сведения всего персонала при приеме на работу, при всех видах обучения проводимых на ООО «…», а также в виде наглядной агитации.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Политика в области качества ООО «…» обеспечивает основу для постановки и анализа целей в области качества ООО «…» и целей в области качества подразделений.

Цели и политику в области качества ООО «…» разрабатывает и утверждает директор предприятия, учитывая:

• Фактические и будущие потребности организации;
• Соответствующие выводы анализа со стороны руководства;
• Фактические характеристики продукции и показатели процессов;
• Степень удовлетворенности требованиям и ожиданиям потребителей;
• Ресурсы, необходимые для достижения целей.

Анализ на постоянную пригодность Целей ООО «…» в области качества осуществляет директор не реже одного раза в год.

Цели в области качества служб и подразделений разрабатывают и утверждают руководители служб и подразделений.

Измерение, анализ целей на достижимость и возможность улучшения осуществляют руководители служб и подразделений по мере необходимости, но не реже одного раза в год.

Результаты реализации целей ООО «…» и целей подразделений в области качества намеченных на год могут рассматриваться на совещании

» День качества» в соответствии с СТП 01.03.

Управление документом «Цели ООО »…» в области качества» осуществляется следующим образом:

• Оригинал документа храниться в отдел Х;
• Отдел Х производит рассылку документа во все структурные подразделения.

5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества

Для обеспечения развития предприятия и удовлетворения запросов потребителей высшим руководством принято решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества предприятия на соответствие требованиям ISO 9001, включающее:

• Планирование СМК, включая утверждение политики и целей предприятия в области качества;
• Выделение необходимых ресурсов;
• Организация внедрения и мониторинг, включая анализ результативности СМК.

Координацию всей работы по планированию, внедрению и оценке результативности СМК осуществляет Координационный совет по СМК (Далее КС по СМК), организованный по приказу № … от дд.мм.гг.

Планирование СМК осуществляется на основе:

• Установления процессов, необходимых для системы менеджмента качества предприятия, критериев и методов оценки их результативности, мониторинга измерения и анализа этих процессов, осуществления действий для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов;
• Анализа и планирования качества продукции;
• Системного анализа СМК и ее процессов со стороны руководства и др.

Функционирование и оценка результативности процессов СМК осуществляется по картам процессов, разработанных согласно СТП 05.19

Планирование качества продукции на предприятии строится по циклу, состоящему из планирования работ, их выполнения, контроля и анализа результатов контроля и корректирующих действий.

Документами, где изложены основные этапы планирования качества являются:

• План технического развития предприятия;
• Графики подготовки производства конкретных изделий и т.п.

Выполнение планов и анализ результатов контроля осуществляется при приемке и внедрении оборудования, оснастки, инструмента, при отработке процессов производства. По результатам анализа разрабатываются мероприятия и предусматриваются соответствующие корректирующие действия. Мероприятия по обеспечению качества (далее МК), требующие значительных материальных затрат, включаются в ежегодно разрабатываемые мероприятия по качеству.

Основой для разработки МК являются результаты приемочных испытаний оборудования, освоения и внедрения новых и модернизированных технологических процессов, результаты проверки соблюдения технологической дисциплины, данные по качеству от потребителей, данные о внутренних потерях от брака и т.п.

Порядок по разработке МК изложен в СТП 02.02

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшим руководством определены и доведены до сведения персонала ответственность и полномочия с целью внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной системы менеджмента качества. Ответственность и полномочия руководства в рамках системы менеджмента качества ООО «…» определены в «Матрице распределения ответственности» (приложение В).

Распределение ответственности и полномочий по функциональной деятельности определено в структурной схеме управления предприятием (приложение Б) и функциях подразделений.

5.5.2 Представитель руководства

Представителем от высшего руководства, ответственным за поддержание СМК в рабочем состоянии и контролю результативности ее функционирования назначен зам директора по качеству ООО «…».

Представитель от высшего руководства несет ответственность и наделяется следующими полномочиями:

• Планировать все мероприятия по разработке, внедрению и поддержанию в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества, требуемых настоящим Руководством по качеству;
• Внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2000;
• Предоставлять руководству ООО «…» данные о функционировании системы менеджмента качества с целью анализа и принятия мер для улучшения системы менеджмента качества;
• Полностью обязанности, ответственности и полномочия представителя от высшего руководства изложены в «Положении о представителе высшего руководства по СМК ООО »…«.

5.5.3 Внутренний обмен информацией

На ООО »…» высшим руководством определен и внедрен результативный процесс обмена информацией по вопросам Политики в области качества, требований, Целей в области качества и их достижения, что в итоге улучшает деятельность предприятия и непосредственно вовлекает всех работников в достижение Целей в области качества.

Внутренний обмен информацией включает в себя:

• Обеспечение нормативной документацией (НД) — документированные процедуры (СТП, МИ, РИ, КП и положения), комплекты технологической документации, чертежи и т.д.;
• Анализ данных о результативности СМК;
• Использование положений о подразделениях (ПП);
• Использование должностных инструкций (ДИ).

Оперативный обмен информацией включает в себя:

• Приказы;
• Распоряжения;
• Протоколы совещания «День качества»;
• Оперативные совещания с руководством подразделений.

5.6 Анализ со стороны руководства

Под анализом со стороны руководства ООО «…» понимается оценка пригодности, соответствия назначению и результативности СМК, а также инициирование корректирующих действий с целью реализации Политики, Целей в области качества и непрерывных улучшений.

Анализ со стороны руководства проводится на «Днях качества», основной целью которого является обеспечение выполнения обязательств, принятых в области качества.

Подробно механизм проведения анализа описан в МИ 01.06

Входными данными для анализа служат:

• Отчеты по внешним и внутренним аудитам;
• Акты контроля соблюдения технологической дисциплины;
• Оценка функционирования процессов;
• Внутризаводской уровень дефектности продукции;
• Анализ выполнения предупреждающих и корректирующих действий;
• Выполнение решений по результатам предыдущего анализа СМК высшим руководством;
• Изменения, которые могли повлиять на СМК;
• Рекомендации по улучшению;
• Оценка удовлетворенности потребителя качеством продукции (претензии, рекламации, опросы потребителей).

Выходными данными из анализа служат:

• Изменения, касающиеся Политики и Целей в области качества;
• Корректирующие и предупреждающие действия;
• Решения по повышению результативности процессов СМК;
• Действия по улучшению продукции согласно требований потребителей;
• Решения по обеспечению ресурсами.

Ответственным за анализ выполнения Политики и Целей в области качества является директор ООО «…».

6. Управление ресурсами

6.1. Обеспечение ресурсами

На ООО «…» высшим руководством определены необходимые ресурсы для функционирования и улучшения СМК, а также для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. К основным необходимым ресурсам отнесены персонал, инфраструктура (здания, оборудование, оргтехника, транспорт, связь и т.д.), материалы (основные и вспомогательные), технологии, производственная среда, поставщики, финансы.

Определение потребности и выделение ресурсов для результативного функционирования ООО «…» и повышения удовлетворённости потребителя производится высшим руководством ООО «…» в соответствии с КП 7.5.04

6.2. Человеческие ресурсы

Обеспечение всех видов деятельности, входящих в систему менеджмента качества ООО «…», персоналом необходимой компетентности, состоит из следующих этапов:

• Определение потребности и подбор персонала;
• Стажировка персонала;
• Подготовка (обучение) персонала;
• Аттестация персонала.

Весь поступающий на работу персонал проходит вводное обучение (инструктаж) в установленном на ООО «…» порядке.

Подготовка и инструктирование персонала проводится с целью достижения необходимой компетентности для выполнения поставленных перед ним задач.

Подготовка персонала охватывает все уровни работающих на ООО «…»:

• Руководящего персонала;
• Технического персонала;
• Производственного персонала;
• Контролирующего персонала.

Обучение персонала сторонними организациями проводится на основе поступающих на ООО «…» рекламных проспектов и решения по ним руководства ООО «…» или инициативного поиска группой кадров соответствующих центров для обучения персонала.

Подробно об обеспечении человеческими ресурсами, требуемыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и повышении ее результативности, описано в МИ 18.01

Общее руководство и контроль проведения аттестации и переаттестации персонала на ООО «…» возлагается на начальника отдела кадров. Руководители структурных подразделений являются ответственными за своевременную подготовку и повышение квалификации кадров, обеспечивающих результативность и качество работы при выполнении производственных планов.

6.3. Инфраструктура

На ООО «…» определена инфраструктура, состоящая из:

• Производственных и вспомогательных помещений и рабочего пространства;
• Административных помещений;
• Оборудования (основного и вспомогательного);
• Средств технологического оснащения;
• Измерительного и испытательного оборудования;
• Транспорта;
• Оргтехники и средства связи.

Подробно состав инфраструктуры ООО «…» указан в технологических планировках цехов и складов, в комплектах технологической документации на производство конкретной продукции и изложен в МИ 09.14

6.4. Производственная среда

При создании производственной среды большое внимание уделено правилам техники безопасности и соответствующим указаниям по применению средств защиты, рациональному и удобному размещению рабочих мест, температуре, влажности, освещению, воздушной вытяжке.

Указанная информация содержится в технологических планировках цехов и складов, инструкциях по охране труда и техники безопасности на производство конкретных видов работ и изложена в МИ 09.15

7. Процессы жизненного цикла

7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции

На ООО «…» спланированы, разработаны и внедрены процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции:

• Выявление и оценка требований потребителей;
• Закупки;
• Подготовка производства новой продукции;
• Планирование производства продукции;
• Управление обеспечением оснасткой и инструментом;
• Производство продукции;
• Хранение и реализация готовой продукции.

Планирование процессов гарантирует их протекание в установленной последовательности и в управляемых условиях. Управляемые условия при реализации процессов означают определение входов (материальных и информационных) в процессы, ресурсов и механизмов реализации, управляющих воздействий и выходов (материальных и информационных) из процессов.

Для производства серийной продукции, выпускаемой на ООО «…», разработаны, утверждены и внедрены технологические процессы в виде комплектов технологической документации, в которых установлены способы и необходимые операции для изготовления продукции, требуемые способы контроля качества, методы испытаний, контрольное и испытательное оборудование, измерительный инструмент, инструменты и технологическая оснастка, виды производственного оборудования.

Если потребитель устанавливает специфические требования к качеству продукции, превышающие уровень требований, который обеспечивает существующая система менеджмента качества, то специалисты отдела Х разрабатывают технологические методы по достижению и обеспечению качества данной продукции.

При поступлении от потребителя предложения на производство новых или аналогичных, но имеющих отличия от ранее выпускаемых, видов продукции проводится ряд организационно-технических мероприятий по разработке технологического процесса, планированию изготовления опытных партий а также по необходимой технологической подготовке производства. Процесс подготовки производства изложено в КП 7.1.03

После освоения нового изделия разработанный техпроцесс и изделие утверждается к производству.

Технологические процессы разрабатываются, планируются и утверждаются в соответствии с СТП 05.05

Для реализации технологического процесса в управляемых условиях определены и утверждены:

• Виды продукции;
• Маршруты изготовления;
• Материалы для изготовления продукции;
• Наименование технологических операций;
• Основное производственное оборудование;
• Вспомогательное оборудование;
• Рабочий инструмент и оснастка;
• Вспомогательный инструмент и оснастка;
• Основные технологические параметры;
• Контрольный и измерительный инструмент;
• Другие необходимые сведения (квалификация персонала, методики контроля и т. п.).

Все данные и записи о качестве соответствующим образом регистрируются и хранятся.

7.2. Процессы, связанные с потребителями

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции

Разработанный на ООО «…» механизм установления требований потребителей позволяет адекватно определить и документально зафиксировать требования потребителя для предотвращения возникновения разногласий между потребителем и исполнителем. Требования к продукции и цели, приведенные в спецификациях потребителей и контрактах, проверяются соответствующими подразделениями ООО «…» на их реализуемость.

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции

Под анализом требований потребителя подразумевается выяснение способности ООО «…» реализовать требования потребителя.

При анализе требований потребителя при поставке опытно — промышленной партии новых и модернизированных изделий отдел Х совместно со всеми заинтересованными службами, участие которых необходимо при выполнении данного заказа рассматривает запрос потребителя.

Все записи по результатам анализа оформляют по установленной форме и сохраняют в соответствии с требованиями МИ 03.02

Подробно механизм анализа, согласования и заключения договоров описан в МИ 03.01

Внесение изменений в договор проходит, как правило, все те же этапы анализа и проверок, которые были при подписании самого договора.

7.2.3. Связь с потребителем

После проведения анализа возможности выполнения заказа сотрудник отдела Х проверяет начальный запрос и все дополнения, поступившие после начального запроса, готовит проект договора (коммерческое предложение) и направляет его потребителю. Если выполнения заказа невозможно, то сотрудник отдела Х оповещает об этом потребителя.

После передачи коммерческого предложения:

• Если условия договора полностью удовлетворяют потребителя, то он подписывает договор и отправляет его на ООО «…»;
• Если у потребителя есть замечания или дополнения, то по данным вопросам начинаются переговоры между потребителем и ООО «…».

Договор принимается к исполнению только после разрешения всех разногласий с оформлением «Протокола разногласий» и подписания основного текста договора и «Протокола разногласий» обеими сторонами.

Все вопросы, связанные с юридической ответственностью сторон по выполнению требований договора записываются отдельной статьей в договоре.

7.3. Проектирование и разработка

Данный подраздел не рассматривается в соответствии с п.4.2.2.

7.4. Закупки

7.4.1. Процесс закупок

Для максимального удовлетворения требований потребителей необходимо иметь соответствующие исходные материалы. Поэтому закупки осуществляются в управляемых условиях и только у тех поставщиков, которые в максимальной степени удовлетворяют требованиям, предпочтениям и ожиданиям ООО «…» по качеству и надежности продукции, ценам, срокам, объемам и способам поставки.

Для правильного выбора поставщиков разработаны методики оценки поставщиков, которые изложены в МИ 06.01

По результатам оценки поставщиков отдел Х составляет перечень основных поставщиков, который утверждает директор.

Процесс закупки представлен в КП 7.4.02

7.4.2. Информация по закупкам

В соответствии с требованиями ГОСТ 2.114 неотъемлемой частью комплекта конструкторской или другой технической документации на продукцию (изделия, материалы, вещества и т.д.) являются технические условия (ТУ).

В технических условиях на продукцию обязательно указывают (в соответствии с требованиями ГОСТ 2.114):

• Пример условной записи при заказах;
• Основные параметры и характеристики (свойства, тип, марка, сорт и т.п.);
• Комплектность;
• Маркировка;
• Упаковка.

Технические требования на продукцию заложены:

• В государственных стандартах РФ (ГОСТ Р);
• В технических условиях (ТУ), которые разрабатываются по решению разработчика (изготовителя) или по требованию потребителя продукции.

Отдел Х при заключении договоров на поставку продукции формулирует в договоре требования на закупаемую продукцию в строгом соответствии с техническими условиями на данную продукцию согласно МИ 06.02.

7.4.3. Верификация закупленной продукции

Проверка полученных основных и вспомогательных материалов осуществляется ОТК на основании МИ 10.01. Входной контроль закупаемой продукции проводится с целью исключения использования в производстве материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, не соответствующих установленным требованиям на поставку.

7.5. Производство и обслуживание

7.5.1. Управление производством и обслуживанием

Под управлением производством на ООО «…» понимается деятельность, связанная с планированием, контролем, регулированием и оцениванием процесса изготовления продукции.

Управление процессами производится с целью предотвращения несоответствий, а также для обеспечения стабильного выпуска продукции требуемого качества в установленные сроки.

Деятельность по управлению процессами направлена:

• На обеспечение планирования производства на всех стадиях технологического процесса;
• На разработку и обеспечение производства необходимой документацией (чертежи, комплекты технологической документации, операционные карты и т.п.);
• На техническую подготовку производства;
• На обеспечение работоспособности технологического оборудования за счет организации и проведения планового ремонта;
• На регулирование и управление процессами и характеристиками продукции через контроль соблюдения технологической дисциплины;
• На организацию технического контроля при производстве и испытаниях продукции.

Процесс изготовления продукции представлен в КП 7.5.05.

7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания

Данный подраздел не рассматривался в соответствии с п.4.2.2.

7.5.3. Идентификация и прослеживаемость

Благодаря маркировке продукции на протяжении всего процесса ее изготовления и наличию технической и сопроводительной документации можно однозначно проследить предысторию, использование или местонахождение единицы продукции, а также установить место и время появления установленных несоответствий.

Идентификация и прослеживаемость продукции на ООО «…» осуществляется на всех этапах её жизненного цикла с момента поступления закупленной продукции и до отгрузки готовой продукции потребителю. Проведение работ по идентификации и прослеживаемости продукции на всех этапах ее жизненного цикла проводится в соответствии с требованиями РИ 08.02.

Все сырье, поступающее на ООО «…», должно иметь определенную маркировку и правильно оформленную сопроводительную документацию для однозначной идентификации сырья и запуска его в производство по назначению, в соответствии с требованиями договора, технических условий, технологического процесса изготовления продукции.

7.5.4. Собственность потребителей

К собственности потребителя на предприятии отнесены имеющаяся конструкторская документация (КД) заказчика (потребителя) и его тара, предназначенная для отправки продукции потребителям. Прием, регистрация, хранение и управление КД на изделия, которая является собственностью потребителя, осуществляется в соответствии с требованиями СТП 02.03. Тара потребителя, предназначенная для отправки продукции потребителям, используется в соответствии с РИ 15.06

7.5.5. Сохранение соответствия продукции

Транспортировка продукции в процессе производства, ее консервация, маркировка и упаковка проводятся производственными подразделениями ООО «…».

Погрузочно-разгрузочные работы при внутрицеховых перемещениях материалов и деталей, при транспортировке продукции на склад готовой продукции и при отправке потребителям выполняются в соответствии с РИ 15.05.

Упаковка и периодическая оценка состояния хранения продукции на складе готовой продукции производится в соответствии с требованиями РИ 15.01

Приемку готовой продукции от производственных подразделений ООО «…», ее регистрацию и отгрузку потребителю производят работники склада в соответствии с требованиями РИ 15.01.

Сопроводительная документация при хранении и отгрузке готовой продукции потребителю:

• Упаковочный лист;
• Товарная накладная.

7.6. Управление средствами для мониторинга и измерений

Процедуры управления контрольным, измерительным и испытательным оборудованием распространяются на все подразделения ООО «…» в которых осуществляется контроль и испытания.

Ответственность за МО производства на ООО «…» возлагается на зам. директора.

Ответственность за поверку и ремонт СИ возлагается на зам. директора.

Ответственность за своевременное предъявление СИ на поверку возлагается на лиц, назначенных приказом по ООО «…».

Поверка средств измерений, контроль, измерения и испытания осуществляется в приемлемых условиях окружающей среды.

В необходимых случаях в технологических инструкциях, методиках контроля, измерений и испытаний устанавливаются требования к параметрам окружающей среды.

Прием, сдача, консервация и хранение СИ производится в соответствии с СТП 11.01, а погрузочно-разгрузочные работы согласно технических описаний и инструкций по эксплуатации на конкретное средство измерений.

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1. Общие положения

Постоянное улучшение, ставшее элементом политики ООО «…», распространено на такие аспекты деятельности, как:

• Реализация требований ISO 9001:2000 ^®;
• Процессы СМК;
• Продукция;
• Основными объектами для измерения, анализа и улучшения являются:;
• Удовлетворенность потребителя;
• Характеристики продукции и их соответствие установленным требованиям;
• Параметры процессов СМК;
• Соблюдение технологической дисциплины;
• Управление ресурсами;
• Использование оборудования;
• Оценка поставщиков.

8.2. Мониторинг и измерение

8.2.1. Удовлетворенность потребителей

Требования заказчика (потребителя) в обязательном порядке рассматриваются и учитываются в процессах СМК.

Информация о степени удовлетворённости потребителей собирается один раз в полгода, анализируется и хранится в отделе Х в соответствии с МИ 03.03

8.2.2. Внутренние аудиты

Внутренний аудит на ООО «…» проводится в первую очередь для:

• Оценки соответствия практической деятельности всех структурных подразделений имеющейся документации по СМК, т.е. в соответствии с данным Руководством по качеству, стандартами, методическими и рабочими инструкциями;
• Оценки результативности действующей СМК.

Задачей внутренних проверок качества являются:

• Оценивание СМК ООО «…», ее результативность и уровень применения;
• Подтверждение, что действующая на ООО «…» СМК соответствует установленным требованиям;
• Обеспечения возможности улучшения СМК (совместно с тем подразделением, в котором проводилась проверка).

Процедура проведения внутренних аудитов описана в СТП 17.01

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов

Качество процесса характеризуется его результативностью. Результативность процесса отражает степень соответствия результатов деятельности установленным требованиям. Для мониторинга и измерения процессов СМК регулярно производится расчет результативности процесса.

Методика оценка результативности процесса СМК имеется в каждой из карт процессов, входящих в СМК.

Результативность процесса определяется по критериям, приведенным в картах процессов.

Расчет результативности процесса по окончании наблюдаемого периода владельцем процесса вместе с предложениями по корректирующим действиям и улучшению передаётся в отдел Х для анализа и хранения.

8.2.4. Мониторинг и измерение продукции

На ООО «…» проводятся следующие виды контроля:

• Входной контроль материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;
• Контроль продукции в процессе производства;
• Приемочный контроль готовой продукции.

Объем контроля конкретной продукции. Последовательность и методы его проведения, контролируемые параметры и нормы на них определяются чертежами, стандартами, техническими условиями, технологическими процессами, инструкциями, программами и методами испытаний.

Контрольные испытания проводятся квалифицированным персоналом административно независимым от подразделений и должностных лиц, в которых осуществляются проверки и изготовление продукции.

Входной контроль закупаемой продукции проводится с целью исключения использования в производстве материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий не соответствующих установленным требованиям.

Входной контроль проводится в соответствии с РИ 10.01.

Контроль в процессе производства проводится с целью выявления и изъятия из производственного процесса продукции, не соответствующей установленным требованиям и предупреждения появления несоответствий в соответствии РИ 10.02.

Все виды окончательного контроля и испытаний проводятся в строгом соответствии со стандартизованными методиками, определенными в нормативной документацией на выпускаемую продукцию.

Продукцию отправляют потребителю только после проведения всех необходимых видов контроля и испытаний, получения протоколов с положительными результатами и оформления сопроводительной документации в соответствии с СТП 10.02.

8.3. Управление несоответствующей продукцией

На предприятие разработана процедура, реализация требований которой обеспечивает идентификацию и управление несоответствующей продукцией.

Целью данной разработки является предотвращение непреднамеренного использования или поставки несоответствующей продукции потребителю.

Управление несоответствующей продукцией предусматривает:

• Оформление и изоляцию несоответствующей продукции, выявленной в процессе производства;
• Анализ несоответствующей продукции и принятие решения о дальнейшем ее использовании;
• Учет несоответствующей продукции.

Механизм управления несоответствующей продукцией описан в РИ 13.01.

8.4. Анализ данных

Для определения результативности анализу подвергаются следующие данные:

• Анализ выполнения целей в области качества;
• Результативность аудитов;
• Обратная связь с потребителем;
• Рекламации и претензии от потребителя;
• Результативность процессов;
• Анализ результативности корректирующих и предупреждающих действий;
• Оценка и выбор поставщиков с целью определения наиболее приемлемых.

Подробно процедура описана в РИ 01.06

8.5. Улучшение

8.5.1. Постоянное улучшение

На ООО «…» осуществляется постоянное улучшение качества всех процессов, приводящих к улучшению качества выходного продукта. На совещание День качества один раз в квартал анализируется результативность СМК. По итогам года анализируются Политика и Цела в области качества для ООО «…» в целом и всех его подразделений в отдельности с последующей их корректировкой.

8.5.2. Корректирующие и предупреждающие действия

Выработка и проведение корректирующих и предупреждающих действий осуществляется в соответствии с СТП 14.01

На ООО «…» посредством корректирующих действий предпринимается устранение причин существующих несоответствий, дефектов или других нежелательных ситуаций с тем, чтобы предотвратить их повторное возникновение. В отличие от корректирующего под предупреждающим действием понимается действие, предпринятое для устранения причин потенциального (предполагаемого) несоответствия, а также дефекта или другой нежелательной ситуации, с тем, чтобы предотвратить их возникновение.

9. Распределение

№ п.п.	Подразделения, должностные лица	Количество экземпляров
1	Директор ООО «…»	2
2	Заместитель директора по качеству	2
3	Главный инженер	2
4	—	—
5	—	—
6	—	—

10. Приложение А (обязательное)

Перечень действующей документации системы менеджмента качества.

№ п/п	Номер документа	Наименование	Пункт ISO 9001
Документы первого уровня
1	РК ХХ.ХХХ.001-2005	Руководство по качеству ООО «…»	4.2.2
Документы третьего уровня
2	КП 7.2.01	Система менеджмента качества Выявление и оценка требований потребителей	7.2
3	КП 7.4.02	Система менеджмента качества Закупки	7.4
4	КП 7.1.03	Система менеджмента качества Подготовка производства новой продукции	7.1
5	КП 7.5.04	Система менеджмента качества Планирование производства продукции	7.5
6	КП 7.5.05	Система менеджмента качества Производство продукции	7.5
7	КП 05.06	Система менеджмента качества Управление обеспечением оснасткой и инструментом	7.5
8	КП 05.07	Система менеджмента качества Хранение и реализация готовой продукции	7.5
9	СТП 01.03	Система менеджмента качества. Порядок проведения совещаний — «День качества»	5.6.1 8.5.1
10	МИ 01.04	Система менеджмента качества. Порядок формирования годового отчёта по качеству	5.6.1
11	—	—	—
12	—	—	—
13	—	—	—
14	—	—	—

11. Приложение Б (обязательное)

Структурная схема ООО «…».

12. Приложение В (обязательное)

Матрица ответственности руководства за разработку, внедрение и результативное функционирование системы менеджмента качества.

№ пункта по ISO	Требования стандарта ISO 9001:2000	Ответственный руководитель	Исполнитель
1	2	3	4
4	Система менеджмента качества	—	—
4.2.2	Руководство по качеству	—	—
4.2.3	Управление документацией	—	—
4.2.4	Управление записями	—	—
5	Ответственность руководства	—	—
5.1	Обязательства руководства	—	—
5.2	Ориентация на потребителя	—	—
5.3	Политика в области качества	—	—
5.4	Планирование	—	—
5.4.1	Цели в области качества	—	—
5.4.2	Планирование, создания и развития системы менеджмента качества	—	—
5.5	Ответственность, полномочия и обмен информацией	—	—
5.5.1	Ответственность и полномочия	—	—
5.5.2	Представитель руководства	—	—
5.5.3	Внутренний обмен информацией	—	—
5.6	Анализ со стороны руководства	—	—
6	Менеджмент ресурсов	—	—
6.1	Обеспечение ресурсами	—	—
6.2	Человеческие ресурсы	—	—
6.3	Инфраструктура	—	—
6.4	Производственная среда	—	—
7	Процессы жизненного цикла продукции	—	—
7.1	Планирование процессов жизненного цикла продукции	—	—
7.2	Процессы, связанные с потребителями	—	—
7.4	Закупки	—	—
7.5	Производство и обслуживание	—	—
7.6	Управление устройствами для мониторинга и измерений	—	—
8	Измерение, анализ и улучшение	—	—
8.2	Мониторинг и измерение	—	—
8.2.1	Удовлетворение потребителей	—	—
8.2.2	Внутренние аудиты	—	—
8.2.3	Мониторинг и измерение процессов	—	—
8.2.4	Мониторинг и измерение продукции	—	—
8.3	Управление несоответствующей продукцией	—	—
8.4	Анализ данных	—	—
8.5.1	Постоянное улучшение	—	—
8.5.2	Корректирующие действия	—	—
8.5.3	Предупреждающие действия	—	—

13. Лист регистрации изменений

Лист регистрации изменений	ГОСТ 2.503-90 Форма 3
Изм	Номера листов (страниц)	Всего листов (стр.) в докум	Номер документа	Входящий № сопровод. докум. и дата
измененных	замененных	новых	аннулированных
—	—	—	—	—	—	—	—
—	—	—	—	—	—	—	—

Май 2005 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Руководство по качеству ИСО

Каков хозяин, таков и дом, или Стремление «Жилищников» к деловому совершенству

Регламент процедуры СМК ИСО

Как обеспечить переход от СМК к системе процессного управления: опыт Раменского приборостроительного конструкторского бюро

Содержание:

Введение

Каждая организация сталкивается сегодня с тем, что конкуренция на рынке растет, повышается сложность продукта, циклы инноваций становятся короче. В связи с этим, на рынке могут утвердиться только те организации, продукция и услуги, которых полностью удовлетворяют требованиям потребителя. Качество предлагаемой продукции играет при этом важную роль и является решающим фактором конкурентоспособности. Стремление к качеству постепенно становится в центр стратегии организации.

Чтобы целенаправленно управлять качеством продукции, организации требуется внедрение и функционирование системы менеджмента качества (СМК). СМК выполняет две важные функции. Во-первых, в результате внедрения эффективной системы менеджмента качества достигается снижение расходов, которые были обусловлены низким качеством товара. Во-вторых, организация создает у покупателя имидж производителя качественного товара, за счет чего можно установить цены выше, чем у конкурирующих организаций, не имеющих такого имиджа.

СМК не является сферой деятельности какого-то определенного отдела организации. СМК имеет большое значение для всей организации и поэтому в первую очередь является делом руководства организации. Систему менеджмента качества можно внедрить в организации разными способами.

Одно всегда остается общим: целью внедрения является реорганизация всей деятельности организации и смещение фокуса на потребителя. Стандарты ИСО серии 9000 являются международным общепризнанным руководством по СМК. Они предлагают стандартизированную основу, по которой можно построить систему менеджмента качества вне зависимости от области деятельности организации.

Главной целью руководства любой организации является долгосрочное обеспечение своей прибыльности. Отсюда следует, что прежде чем принять решение об инновациях и инвестициях, необходимо рассчитать и сопоставить расходы и прибыль, которую дадут результаты изменений. Это же актуально и при создании СМК. Внедрение СМК – это инвестиции в будущее. Точные расчеты тесно связаны с размерами и особенностями организации. Важно, чтобы эффективность СМК измерялась в финансовых величинах. Для того чтобы заставить высший менеджмент инвестировать в качество, необходимо перевести язык представлений о менеджменте качества на более понятный им язык денег.

Целью бакалаврской работы является совершенствование системы менеджмента качества ОАО «КАМАЗ — Дизель». Для этого необходимо изучить уже существующую СМК, выявить ее слабые и сильные стороны.

Основные задачи данной работы: изучить сущность СМК и TQM (всеобщий менеджмент качества), основные принципы построения, выявить закономерности и тенденции развития, проанализировать существующие методики и инструментарии.

В 2001 году ОАО «КАМАЗ – Дизель» разработало и внедрило СМК. В октябре 2001 года предприятие сертифицировало СМК на соответствие требованиям DIN EN ISO 9002 : 1994 и ГОСТ Р ИСО 9002 – 1996.

В 2003г СМК ОАО «КАМАЗ – Дизель» прошла успешную ресертификацию на соответствие требованиям DIN EN ISO 9001 : 2000 и ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001.

ОАО «КАМАЗ – Дизель» входит в комплекс предприятий «КАМАЗ», выпускающих продукцию высокой номенклатуры: грузовые автомобили большой грузоподъемности и высокой проходимости, автобусы и др. ОАО «КАМАЗ – Дизель» выпускает для этих автомобилей дизельные двигатели мощностью от 200 л. с.

Вместе с тем производственные мощности предприятия используются не в полной мере. Необходим значительный рост портфеля заказов, который завод мог бы удовлетворить. Повышение привлекательности предприятия для заказчиков может быть достигнуто комплексом мер, но главное – совершенствованием всех видов деятельности предприятия и значительным повышением конкурентоспособности продукции.

Не смотря на значительные успехи, достигнутые в результате внедрения СМК, существует ряд серьезных проблем тормозящих ее дальнейшее развитие. Внедрение новой СМК на основе CALS –технологий и принципов TQM, ориентированной на постоянное улучшение, позволило бы значительно повысить эффективность деятельности организации.

Стандарты ИСО серии 9000:2001 определяют, что постоянное улучшение деятельности предприятия – неизменная цель СМК. В литературе достаточно широко обсуждаются пути реализации соответствующего процесса непрерывного улучшения (ПНУ), и большинство этих путей нашло отражение в описании ПНУ, входящей в систему документов СМК «КАМАЗ – Дизель» по ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001.

Анализ стратегии развития автомобильной промышленности в таких странах, как Япония, США, Германия, Франция, Италия показал, что только на базе СМК по ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 нельзя добиться заметного конкурентного преимущества на мировых автомобильных рынках. Отчетливо выявилась необходимость дальнейшего развития СМК, прежде всего – используя принципы управления на основе качества (TQM).

Детальный анализ позволил определить главное направление развития СМК в перспективе. Это направление можно определить как эффективное использование современных информационных технологий во всех сферах деятельности предприятия.

CALS-технология – это непрерывная информационная поддержка процессов жизненного цикла продукции 18.

Суть концепции CALS состоит в применении принципов и технологий информационной поддержки на всех стадиях жизненного цикла (ЖЦ) продукции, основанной на использовании интегрированной информационной среды (ИИС). Эти принципы и технологии реализуются в соответствии с требованиями международных стандартов.

1. Теоретические основы менеджмента качества

1.1 Принципы менеджмента качества. Стандарты серии ИСО 9000

Международная организация по стандартизации (ИСО) является всемирной федерацией национальных органов по стандартам (органов-членов ИСО). Работа по подготовке международных стандартов осуществляется в ИСО силами Технических комитетов. Каждый национальный орган-член ИСО, заинтересованный в той области, для которой был создан соответствующий Технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете. Международные организации, как правительственные, так и неправительственные, находящиеся в связи с ИСО, также принимают участие в работе. ИСО тесно сотрудничает с Международной электротехнической комиссией (МЭК) во всех сферах электротехнической стандартизации. Проекты международных стандартов, одобренные Техническими комитетами, направляются в национальные органы-члены ИСО для голосования. Опубликование в качестве международного стандарта требует, чтобы за это решение проголосовало не менее 75% национальных органов-членов ИСО, имеющих право голоса.

Семейство стандартов ИСО серии 9000, перечисленных ниже, было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества, и состоит:

• Стандарт ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
• Стандарт ИСО 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим нормативным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.
• Стандарт ИСО 9004 содержит рекомендации, касающиеся как результативности, так и эффективности системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
• Стандарт ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и экологического менеджмента.

Вместе они образуют согласованную совокупность стандартов на системы менеджмента качества, содействующую взаимопониманию в национальной и международной торговле [4].

Для того чтобы руководство организацией и ее функционирование были успешными, необходимо направлять ее и управлять ею системным и наглядным образом. Успех, может быть, достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребности всех заинтересованных сторон. Управление организацией, наряду с другими аспектами менеджмента, включает в себя менеджмент качества. Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации, это:

— ориентация на потребителя;

— лидерство руководителей;

— участие (вовлечение) работников;

— процессный подход;

— системный подход к менеджменту;

— непрерывное улучшение деятельности;

— принятие решений, основанное на фактах;

— взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принцип 1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому ей необходимо понимать текущие и будущие запросы потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Ключевые выгоды:

— повышенный оборот и доля на рынке, за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные запросы;

— более эффективное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей;

— повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству.

Принцип 2. Лидерство руководителей.

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Руководители создают и поддерживают внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлеченными в деятельность по достижению целей организации.

Ключевые выгоды:

— работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированны на их достижение;

— различные виды деятельности оцениваются, выстраиваются и осуществляются единообразным образом;

— неэффективные коммуникации (связи) между уровнями организации сводятся к минимуму.

Принцип 3. Участие (вовлечение) работников.

Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности для пользы организации.

Ключевые выгоды:

— нововведения и творческий подход при достижении целей организации;

— работники становятся ответственными за свою работу;

— работники вносят вклад в постоянные улучшения.

Принцип 4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Ключевые выгоды:

— снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов;

— улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты;

— четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности улучшения [17].

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижение целей.

Ключевые выгоды:

— интеграция и выстраивание (в цепочку) тех процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов;

— способность сфокусировать усилия на ключевых процессах;

— предоставление заинтересованным сторонам уверенности в том, что касается устойчивости, результативности и эффективности организации.

Принцип 6. Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение деятельности организации следует рассматривать в качестве ее неизменной цели.

Ключевые выгоды:

— преимущества в деятельности за счет повышенных возможностей организации;

— нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей организации;

— гибкость с точки зрения быстроты реагирования на выявленные возможности.

Принцип 7. Принятие решений, основанное на фактах.

Эффективные решения, основанные на анализе данных и информации.

Ключевые выгоды:

— обоснованные решения;

— повышенная способность демонстрировать результативность принятых ранее решений посредством ссылок на записи соответствующих фактов;

— повышенная способность анализировать, подвергать сомнению и изменять решения.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Ключевые выгоды:

— повышенная способность создавать ценности для обеих сторон;

— гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей;

— оптимизация затрат и ресурсов.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство стандартов ИСО серии 9000.

При внедрении стандартов ИСО серии 9000:2000 возникают сложные проблемы: необходимость постоянного обеспечения реализации положений и требований обновленных стандартов, подготовки специалистов и экспертов, а также неготовностью многих органов по сертификации к работе по определению соответствия систем качества новым требованиям. Наряду с безусловной прогрессивностью стандартов ИСО серии 9000, особенно новой версии, в них заложена потенциальная опасность формального внедрения.

Стандарты ИСО серии 9000:2000 носят ярко выраженный рыночный характер. Их главным достоинством является ориентация на потребителя. Кроме того, они включают в себя менеджмент ресурсов и процессный подход, предусматривают лидерство руководства и активное вовлечение персонала во все аспекты деятельности предприятия. Освоение стандартов ИСО серии 9000:2000 в нашей стране, где остро ощущается необходимость в создании конкурентоспособной продукции, безусловно, повысит эффективность работы предприятий в целом.

1.2 Система менеджмента качества

Система менеджмента качества – это система менеджмента для того, чтобы управлять организацией применительно к качеству [4].

Принятие системы менеджмента качества должно быть стратегическим решением организации. Разработка и внедрение системы менеджмента качества организации определяется различными потребностями, в особенности, целями, выпускаемой продукцией, применяемыми процессами, размерами и структурой организации.

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания отражаются в технических условиях на продукцию и обычно называются требованиями потребителя. Требования потребителя могут быть установлены им в контракте или определены самой организацией. В любом случае, в конечном счете, приемлемость продукции устанавливает потребитель. Изменяющиеся потребности и ожидания потребителей, а также давление со стороны конкурентов и технический прогресс заставляют организации постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы [23].

Подход, основанный на системах менеджмента качества, побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой для постоянного улучшения в целях расширения возможностей для удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и создает доверие к ней со стороны потребителей в отношении ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких шагов, включающих:

1. определение потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
2. разработку политики и целей организации в области качества;
3. определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
4. определение и выделение ресурсов, необходимых для достижения целей в области качества;
5. разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
6. применение этих методов для определения результативности и эффективности каждого процесса;
7. определение способов предупреждения несоответствий и устранения их причин;
8. разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Любая деятельность или совокупность деятельности, которая использует ресурсы для преобразования «входов» в «выходы», может рассматриваться как процесс. Чтобы организация функционировала результативно и эффективно, она должна идентифицировать многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и осуществлять их менеджмент. Часто «выход» одного процесса напрямую формирует «вход» следующего процесса. Применение внутри организации системы процессов совместно с идентификацией этих процессов, их взаимодействием и управлением этими процессами, называется «процессным подходом».

Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах, которая представлена на рис. 1, иллюстрирует связи между процессами. Этот рисунок показывает, что потребители играют значительную роль в определении требований, являющихся входящими элементами. Мониторинг удовлетворенности потребителя требует проведения оценки информации, относящейся к представлениям потребителя, с точки зрения того, выполнила ли организация требования потребителя. Модель, приведенная на рис. 1 не показывает процессы на детальном уровне.

НЕПРЕРЫВНОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Потребители

Потребители

Ответственность

руководства

Менеджмент ресурсов

Измерение, анализ и

улучшение

Удовлетворенность

Требования

Создание

продукции

Продукция

«Вход»

«Выход»

Деятельность, добавляющая ценность

Информационные потоки

Рис. 1 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют концентрации организацией всех своих ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой и приверженностью к постоянному улучшению, а их достижимость должна быть измеряемой. Достижение целей в области качества оказывает положительное влияние на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, тем самым, на удовлетворенность заинтересованных сторон и их доверие.

С помощью лидерства и активных действий высшее руководство должно создать обстановку, в которой будет обеспечено полное вовлечение работников в деятельность организации и в которой система менеджмента качества будет функционировать эффективно [4]. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли, которая заключается в:

• разработке и поддержании действенности политики и целей организации в области качества;
• обеспечении поддержки политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;
• обеспечении уверенности в том, что ориентация на требования потребителей имеет место во всей организации;
• обеспечении уверенности в том, что внедрены соответствующие процессы, позволяющие выполнить требования потребителей и других заинтересованных сторон и достичь целей в области качества;
• обеспечении уверенности в том, что для достижения целей в области качества разработана, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии результативная и эффективная система менеджмента качества;
• обеспечении уверенности в том, что необходимые ресурсы имеются в распоряжении;
• проведении периодического анализа системы менеджмента качества;
• принятии решений в отношении политики и целей в области качества;
• принятии решений по улучшению системы менеджмента качества.

Документация позволяет передавать содержание и последовательность действий. Ее применение позволяет:

• достигать соответствия требованиям потребителя и улучшать качество;
• обеспечивать проведение соответствующей подготовки кадров;
• обеспечивать повторяемость и прослеживаемость;
• получать объективные свидетельства; и
• оценивать результативность и постоянную пригодность системы менеджмента качества.

Разработка документации не должна быть самоцелью. Это должна быть деятельность, добавляющая ценность.

В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:

• документы, содержащие структурированную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; такие документы называют руководствами по качеству;
• документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; такие документы называют планами качества;
• документы, устанавливающие требования к продукции; такие документы называют техническими условиями;
• документы, содержащие рекомендации или предложения; такие документы называют руководящими указаниями;
• документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; к таким документам могут относиться документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
• документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; такие документы называют записями.

Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как характер и размер организации, сложность и взаимодействие процессов, сложность продукции, требования потребителя, соответствующие нормативные требования, выявленные возможности персонала, а также от глубины, до которой необходимо демонстрировать выполнение требований к системе менеджмента качества [23].

При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

• Идентифицирован ли процесс и определен ли должным образом?
• Установлена ли ответственность?
• Внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
• Результативен ли процесс?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценки. Оценивание системы менеджмента качества может быть разным в зависимости от назначения и охватываемых видов деятельности. Это могут быть аудит и анализ системы менеджмента качества, а также самооценки.

Аудиты применяются для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Результаты аудита используются для оценки результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения.

«Аудиты, проводимые первой стороной», осуществляются самой организацией или от ее имени для внутренних целей и могут служить основой для заявления организации о соответствии. «Аудиты, проводимые второй стороной», осуществляются потребителями организации или другими лицами от имени потребителей. «Аудиты, проводимые третьей стороной», осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, таким, например, как требования ИСО 9001. ИСО 19011 содержит методические указания по проведению аудитов.

Одной из задач высшего руководства является проведение регулярной систематической оценки пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества по отношению к политике и целям в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости актуализации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях. Наряду с другими источниками информации отчеты об аудитах используются при анализе системы менеджмента качества.

Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и соответствующих результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели превосходной деятельности. Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени зрелости системы менеджмента качества. Она может также помочь определить области, нуждающиеся в улучшении в организации, и приоритеты [21].

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является расширение возможностей для повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают:

• анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения;
• установление целей улучшения;
• поиск возможных решений по достижению целей;
• оценку решений и выбор лучшего из них;
• реализацию выбранного решения;
• измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели;
• документирование изменений.

Результаты соответствующим образом анализируются в целях установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты и анализ СМК могут также использоваться для определения возможностей для улучшения.

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организациям в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся данных для оказания помощи в принятии решений. Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях кажущейся стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции — от исследования запросов рынка до ее обслуживания потребителей и утилизации на окончательном этапе. Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании такой изменчивости, даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя, таким образом, решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также способствовать постоянному улучшению.

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей результативности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также подвергнута аудиту на соответствие требованиям международных стандартов, таких, как МС ИСО 9001 и МС ИСО 14001. Эти аудиты могут проводиться отдельно или совместно.

Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО серии 9000, и модели превосходной деятельности основаны на общих принципах. Оба эти подхода

• позволяют организации выявить свои сильные и слабые стороны;
• дают возможность проведения оценки на основе общих моделей;
• обеспечивают основу для постоянного улучшения, и
• создают основы для внешнего признания.

Различие между подходами систем менеджмента качества, содержащимися в семействе стандартов ИСО серии 9000, и моделями превосходной деятельности заключается в их областях применения. Стандарты семейства ИСО серии 9000 содержат требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценка систем менеджмента качества сводится к установлению степени выполнения этих требований. Модели превосходной деятельности содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации, и это применимо ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценки в моделях превосходной деятельности обеспечивают организации базу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организаций.

1.3 Всеобщий менеджмент качества (TQM)

Все больше предприятия осознают, что со старыми взглядами на менеджмент невозможно больше работать. Чтобы быть конкурентоспособным требуются новые идеи. Total Quality Management (TQM) – всеобщий менеджмент качества. Идея TQM пришла к нам из Японии. Профессор Каору Ишикава разработал в начале 70-х концепцию всеобщего управления фирмой, основой для ее построения послужили работы В. Э. Деминга и Д. М. Джурана. Э.Деминг и Д.Джуран являются основоположниками идеи современного менеджмента качества. Менеджмент качества означает — наладить качественное производство и постоянно улучшать качество продукции и производственных процессов, чтобы добиться большей удовлетворенности клиентов, снизить затраты, достигать лучших результатов работы. Особенность TQM состоит в том, что все потребители, поставщики, персонал, акционеры, общество стремятся к качеству. TQM – это всеобщий менеджмент качества, который вовлекает в этот процесс всех людей, имеющих отношение к организации. (рис.2).

Total

Вовлечение всех сотрудников организации.

Quality

Качество работы, руководства, процессов дает качество продукта

Management

Ответственность

Введение методов менеджмента

Рис. 2 Круг TQM.

Total – тотальный означает, что все сотрудники организации принимают участие в мероприятиях, направленных на достижение качества. На первом плане TQM – не просто оптимизация работы только в своей области, а безупречная совместная работа. Цель – продолжительное партнерство, которое учитывает интересы всех заинтересованных сторон.

Quality – под качеством подразумевается не только качество товара, но и качество работы, и качество организации в целом. Качество в смысле TQM – это качество руководства, процессов производства, источников информации, работы сотрудников. Качество, понимаемое таким образом, может быть достигнуто только тогда, когда все сотрудники стремятся избегать ошибок. Качество в таком случае становится не постфактум, а становится закономерным следствием.

Management – менеджмент сигнализирует о том, что качество – это, прежде всего, дело руководство. Поэтому только руководство организации решает вводить TQM или нет. Если оно принимает такое решение, то оно несет ответственность за поддержание этого долгосрочного процесса.

TQM движется по кругу непрерывного процесса улучшений (НПУ). При НПУ исходят из того, что во всех областях деятельности фирмы могут быть внесены изменения. Э. Деминг разработал модель улучшения, известную как цикл PDCA.

D (do)

А (act)

C (check)

P (plan)

Рис. 3 Цикл PDCA.

Plan: сначала намечается план изменений и мероприятий (выбор темы, определение цели, разработка плана реализации).

Dо: мероприятие проводится один раз.

Check: на следующем этапе мероприятие проверяется на результативность. Произошли ли на самом деле какие-нибудь улучшения?

Aсt: если произошли изменения, то мероприятия должны проводиться снова, если изменений не было, то необходимо искать новые пути решения проблемы.

Качество продукта определяется всеми этапами жизненного цикла продукта. Основными составляющими качества являются:

— определение потребностей рынка;

— качество планирования;

— качество проектирования;

— качество процесса производства;

-соответствие качества конечной продукции проекту;

— качество послепродажного обслуживания.

Качество планирования оценивается максимизацией ценности продукта для потребителя, качеством поступающей информации о состоянии потребительского рынка, оптимизацией планирования финансовых ресурсов и ресурсов производства.

Качество разработки зависит от качества целей, конструкторско-технологической документации и качества специалистов.

Процесс разработки включает:

— системное проектирование;

— параметрическое проектирование;

— проектирование допусков.

В результате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация для процесса его производства.

Процесс производства представляет собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которые преобразуют вход (материалы и информацию) в соответствующий его выход (продукт, товар) при заданном стандартном уровне качества технологического процесса.

Цель процесса производства – создание добавленной ценности при минимизации затрат на каждой операции. Качество процесса характеризуется результативностью, эффективностью, адаптивностью.

Планирование производственного процесса, соответствующего TQM включает:

1. Определение потребителей;
2. Уточнение целей потребителей и выходных целей процесса;
3. Требования к поставщикам и сырью;
4. Цели по эффективности (затраты и время);
5. Проектирование процесса (последовательность работ, персонал, оборудование);
6. Разработка системы контроля, направленной на улучшение показателей качества для входа, выхода и внутреннего использования, показателя эффективности подсистемы обратной связи и ответственности;
7. Проверку правильности проектирования по результатам запуска процесса.

Качество эксплуатации включает в соответствии с TQM: качество эксплуатации потребителем; качество послепродажного обслуживания производителем; качество информации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации.

Качество утилизации и переработки продукта после использования в соответствии с TQM включает: экономический эффект утилизации; экологическая безопасность [8].

Основные сферы деятельности TQM приведены в таблице 1.

Таблица 1

Основные сферы деятельности TQM

Сферы деятельности TQM	Составляющие сфер
Роль руководства	Обязанности руководства Политика качества TQM Мотивация сотрудников Управление по целям, Аудит TQM
Ориентация на клиента	Маркетинг Опрос клиентов Рекламационный менеджмент
Ориентация на сотрудников	Команды по улучшению качества Производственное рационализаторство Система оплаты труда
Ориентация на процесс	Внутренние отношения «клиент-поставщик» Программа нулевого брака Бенчмаркинг
Расходы, связанные с качеством	Расходы на предотвращение производства продукции с браком Расходы на устранение брака

Стратегия качества в системе TQM строится на нескольких базовых принципах. Эти базовые принципы заключаются в следующем:

1. Стратегия управления качеством должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя организации, в вопросах, связанных с качеством).

Введение TQM – важное стратегическое решение, которое ведет за собой много изменений. Руководитель организации в соответствии с принципами TQM должен:

— фокусировать всю деятельность организации на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;

— обеспечить возможность и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворять запросы потребителей;

— фокусировать внимание на производственных процессах, как важнейших фактор достижения цели – максимизация ценности продукта и минимизация его стоимости для потребителя, максимизация прибыли для производителя при минимизации нанесения урона окружающей среде;

— постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;

— строить работу по качеству и принимать управленческие решения, ориентируясь на научный анализ, статистическую базу данных, опыт, знания, квалификацию специалистов.

Важно выделить постоянную статью в бюджете организации на реализацию TQM.

2. Главная роль в производственных процессах должна определятся потребителями. Их требования должны реализовываться в следующих принципах:

— главная функция процессов – добавлять ценность в производстве продукта и «работа» на удовлетворение запросов потребителей;

— потребности, вкусы, предпочтения потребителей непрерывно изменяются и в связи с этим должны непрерывно изучаться и учитываться в производственных процессах.

3. Условием обеспечения качества в соответствии со стандартами TQM является формирование каналов обратной связи, сигнализирующих о соответствии (несоответствии) продукта ожиданиям потребителя.

В связи с этим цепочка производственного процесса с учетом обратной связи будет иметь вид:

1. Изучение и понимание потребностей внешнего потребителя;

2. Организация производственного процесса под потребности внешнего потребителя;

3. Максимизация ценности для потребителя (минимизация издержек, оптимизация в системе «цена — качество»);

4. Определение параметров продукта, удовлетворяющего запросы потребителя с учетом оптимизации системы «цена — качество»;

5. Формирование обратной связи, включая:

— идентификация ожиданий и качеств поставляемого продукта;

— уточнение назначения продукта;

— соответствие процессов производства количеству продукта, отвечающего требованиям внешнего потребителя;

— вывод о необходимых изменениях, корректировках, улучшениях.

Для функционирования каналов обратной связи необходимо создание системы информационного обеспечения.

Для повышения эффективности каналов обратной связи необходимо проведение индексации степени удовлетворенности потребителя, заключающейся в том, что производится количественная оценка вклада различных составляющих в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта [8].

Процессы в системе TQM — это:

— процессы производства продукта;

— организация ресурсов;

— организация деятельности.

Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют «входы» в «выходы» (рис. 4).

ПРОЦЕСС

ПРЕОБРАЗОВАНИЕ

Человек.

Машина.

Материал.

Энергия.

Информация.

Метод.

Среда.

ВХОД

ВЫХОД

ПРОДУКТ

Услуга

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Рис. 4. Базовая модель процесса.

Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за разработку, организацию, функционирование, ресурсное обеспечение, взаимосвязь с другими процессами, результаты, анализ и улучшение процесса. Владелец процесса взаимодействует с другими владельцами процессов на основе принципа поставщик – потребитель.

Руководитель процесса – лицо ответственное за текущее планирование и ведение процесса с целью достижения запланированных результатов. Руководитель процесса несет ответственность за:

— согласование входящих и выходящих требований в интерфейсе процесса;

— своевременную корректировку ошибок, несоответствий и других возникающих проблем при осуществлении процесса;

— возможность для исполнителей вносить изменения в операции, способствующие улучшению процесса.

Вход в систему должен отражать все необходимые для осуществления процесса и обеспечения заданных потребителем требований на выходе.

Процессы подразделяются на:

• центральные (основные) процессы;
• поддерживающие процессы;
• процессы управления.

Центральные (основные) — процессы, непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг.

Поддерживающие — процессы, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов.

Процессы управления -процессы, результатом которых является повышение результативности и эффективности центральных и поддерживающих процессов.

Подпроцесс – процесс, являющийся составной частью процесса более высокого уровня. Количество уровней не ограничено.

Система TQM включает следующие правила управления процессами:

1. Каждый процесс должен иметь своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и имеет право самостоятельно принимать решения. Владелец процесса несет ответственность за улучшение процесса в целом. Владельцами процесса могут быть: директор предприятия – всего процесса производства, начальник цеха, начальник подразделения и т.д.

2. Обеспечение качества продукта должно осуществляться через влияние на процесс, а не на результаты процесса. Предотвращение ошибок в процессе, а не исправление их в результате процесса – есть базовая концепция TQM. Менеджмент, ориентированный на процесс, создает качество продукта с помощью управляемых и устойчивых процессов (рис. 5).

Нет

Анализ

Мероприятия

Менеджмент процесса

Информация

Да

Вход Выход

Человек.

Машина.

Материал.

Метод.

Среда.

ПРОЦЕСС

Да

ПРОДУКТ

Нет

Оператор

Характеристики процесса / продукта

Информация

Рис. 5 Подход, ориентированный на процесс.

3. Управление качеством процесса должно включать подсистему планирования качества центрального процесса. Процесс планирования должен предусматривать идентификацию процесса, т.е. конкретные мероприятия по обеспечению качества, причем системно и целенаправленно.

4. Организовать процесс контроля качества. Процесс контроля качества должен включать следующие компоненты:

— отслеживание, заключающееся в фиксации показателей индикаторов и сравнение их с целями.

— контроль, заключающийся в обеспечении стабильного результата на выходе, отвечающего целям процесса, а также по ходу процесса в контролируемых точках.

— самоконтроль.

5. Организовать процесс непрерывного улучшения. Непрерывное улучшение качества является базовым требованием TQM. Процессы, не подвергающиеся непрерывному улучшению, ухудшаются сами собой. Улучшение процесса предполагает его оптимизацию. Деятельность по оптимизации тоже может быть представлена в виде процесса – процесса оптимизации. Непрерывное улучшение складывается из комбинированного действия различных процессов. Возникает некая иерархия процессов улучшения, которую можно представить в виде вложенных друг в друга циклов PDCA (рис. 6).

Рис. 6 Процесс улучшения.

Цикл PDCA – это классический подход к улучшению процесса. Важнейшем свойством этого цикла является то, что, он замкнут на самом себе и должен быть пройден многократно. Каждое следующее прохождение осуществляется с учетом знаний, накопленных в ходе предыдущих циклов. В своей основной форме, состоящей из четырех этапов, этот цикл используется довольно редко. Чаще всего он представляется более детально. При этом возможно деление четырех этапов на любое количество последовательных шагов, направленных на улучшение процесса (рис. 7).

Контрольные карты

Регистрация результатов

Анализ

Проведение мероприятий

Определение причин

Plan-Do-Study-Aсt

Корректирующие меры

Рис. 7 Классический и детализированный цикл улучшения процесса.

6. Организовать непрерывную систему предложений по улучшению качества. Условием обеспечения высокого качества систем TQM считает организаторскою работу по созданию потока предложений, направленных на улучшение качества [1].В разных странах эта цель реализуется по-разному.

Японская система вовлечения в массовую работу по улучшению качества включает следующие этапы:

— организация проекта (выбор проблемы, подбор коллектива);

— диагностика (анализ симптомов, выбор и проверка гипотез, конкретизация причин);

— поиск решения (разработка и внедрение решений);

— удержание достигнутого (проверка работы, наблюдение за системой, корректировка).

7. Организовать систему вовлечения всех поставщиков в работу по улучшению качества. Система вовлечения поставщиков в работу по улучшению качества заключается:

— в организации эффективного входного контроля;

— в идентификации методик входного контроля и стандартов поставщиков;

— в установлении партнерских отношений и программ [1].

2. Анализ СМК на примере ОАО «КАМАЗ — Дизель»

2.1. Основные положения системы менеджмента качества ОАО «КАМАЗ-Дизель»

ОАО «КАМАЗ-Дизель» разработало и внедрило систему менеджмента качества, соответствующую требованиям DIN EN ISO 9001:2000, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 применительно к действующей на предприятии организационной структуре. Структурная схема организационных взаимосвязей в системе менеджмента качества ОАО «КАМАЗ-Дизель» приведена в приложении 2.

Общее руководство работами по внедрению СМК осуществляет генеральный директор ОАО «КАМАЗ-Дизель». Организацию и координацию работ выполняет представитель руководства.

Процессы, необходимые для СМК, владельцы и руководители процессов представлены в «Матрице ответственности по процессам СМК» (см. приложение 3).

В документированных процессах (ДП) определены основные характеристики процессов:

• модель процесса;
• входы процессов;
• выходы процессов;
• управляющие воздействия;
• ресурсы;
• контрольные точки процессов;
• показатели процессов по выходам;
• блок схема процессов;
• матрица ответственности.

Установлена последовательность и взаимосвязь процессов. Взаимосвязь процессов представлена на процессном ландшафте (см. приложение 4).

СМК ОАО «КАМАЗ-Дизель» рассматривается как управляющая система предприятием (Обществом). Общество в данном случае рассматривается как управляемый объект. Область применения: СМК распространяется на производство силовых агрегатов, двигателей внутреннего сгорания, коробок передач, сцеплений, турбокомпрессоров и запасных частей к ним. СМК Общества распространяется на все структурные подразделения, представленные в приложении 2. СМК рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Модель СМК представлена в приложении 4 в виде ландшафта. Процессы, как элементы СМК, связаны в группы и представлены в приложении 5.

Выделено 3 группы процессов:

I. Процессы жизненного цикла продукции;

II. Процессы менеджмента высшего руководства;

III. Процессы менеджмента ресурсов;

Каждый процесс имеет своих поставщиков и потребителей. В качестве поставщиков и потребителей могут выступать отдельные должностные лица, владельцы процессов или внешние организации. В инструкциях на процессы системы менеджмента качества установлены параметры для мониторинга (контроля), а также показатели (критерии) результативности процессов. Ресурсы и информация, необходимые для поддержки процессов и их мониторинга, определены в инструкциях на процессы. Планирование ресурсов и обеспечение процесса ресурсами осуществляет владелец процесса в результате менеджмента процесса. Владельцы процессов системы менеджмента качества определяют виды и количество ресурсов, необходимых для внедрения, функционирования и повышения результативности процессов системы менеджмента качества, а также удовлетворения требований как внутренних, так и внешних потребителей организации. Обеспечение функционирования СМК необходимыми ресурсами осуществляется на основании годового и месячного планирования по видам деятельности, а так же заявок от подразделений по финансированию на следующий месяц выполнения мероприятий, включенных в приказ по качеству №1. Мониторинг, измерение и анализ процессов осуществляют их владельцы в соответствии с методиками, приведенными в инструкциях на процессы. Цели процессов указываются в инструкциях на процессы. Владелец процесса осуществляет мониторинг для того, чтобы быть уверенным, что цель процесса будет достигнута. Степень достижения цели (результат процесса) оценивается по показателям результативности. В результате мониторинга собираются данные по процессу. Информация анализируется с целью выявления проблем процесса. Результаты анализа информации о процессе владельцы процессов представляют в виде справок представителю руководства, ответственному за систему менеджмента качества. Он проводит сбор и анализ информации по системе менеджмента качества в целом. Эта информация о системе менеджмента качества используется в качестве входных данных процесса «Управление СМК». Результаты анализа информации о системе менеджмента качества обсуждаются на Координационном совете по качеству. Председатель координационного совета по качеству (ГД) принимает решение по улучшению системы менеджмента качества. Решения записываются в протоколе Координационного совета по качеству и в виде Плана развития и улучшения СМК поступают во все процессы, как управляющее воздействие. Контроль выполнения мероприятий по улучшению СМК осуществляет представитель руководства ответственный за систему менеджмента качества. Менеджмент процессов (скоординированная деятельность по руководству и управлению процессами) осуществляют владельцы процессов.

Для координации деятельности предприятия в области качества разработаны, документированы, применяются и поддерживаются в рабочем состоянии:

• Миссия (см. приложение 6);
• Видение (см. приложение 7);
• Политика в области качества (см. приложение 1);
• Руководство по качеству;
• Инструкции (карты) документированных процессов;
• Методологические инструкции по качеству;
• Рабочие инструкции;
• Записи по качеству.

Система менеджмента качества представляет собой иерархически связанный комплекс документов:

Миссия  Видение  Политика в области качества  Руководство по качеству  инструкции (карты) ДП  методологические инструкции по качеству  рабочие инструкции  записи по качеству.

Разработанное Руководство по качеству отражает требования МС ИСО 9001:2000, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и содержит ссылки на документированные процессы, методологические инструкции, рабочие инструкции. Руководство по качеству является основным документом системы менеджмента качества.

Документированными процедурами, регламентирующими выполнение требований МС ИСО 9001:2000, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 являются инструкции на документированные процессы, методологические инструкции по качеству (МИК). Документы системы менеджмента качества разделены на 5 уровней:

1. Миссия, Видение, «Политика в области качества», «Руководство по качеству», Цели в области качества.

2. Инструкции (карты) ДП, процессный ландшафт.

3. Методологические инструкции по качеству (МИК) – документированные процедуры.

4. Организационно-распорядительные документы, рабочие и контрольные инструкции, положения о подразделениях, должностные инструкции, ТПУ, технологическая и конструкторская документация.

5. Отчетная документация (записи):

• Стандартные бланки для сбора и представления данных;
• Зарегистрированные протоколы данных о качестве;
• Бирки, этикетки, ярлыки, журналы регистрации данных о качестве;

2.2 ОАО «КАМАЗ – Дизель»: постсертификационное состояние СМК

На заводе «КАМАЗ – Дизель» сертифицирована система менеджмента качества, отвечающая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001. Устойчиво и динамично растет уровень качества продукции предприятия. Повышается его авторитет у зарубежных потребителей, и соответственно растут экспортные поставки. ОАО «КАМАЗ – Дизель» входит в комплекс предприятий ОАО «КАМАЗ», выпускающих продукцию широкой номенклатуры: грузовые автомобили большой грузоподъемности и высокой проходимости, автобусы и др. ОАО «КамАЗ – Дизель» выпускает для этих автомобилей дизельные двигатели мощностью от 200 л. с. Вместе с тем производственные мощности предприятия используются не в полной мере. Необходим значительный рост портфеля заказов, который завод мог бы удовлетворить. Повышение привлекательности предприятия для заказчиков может быть достигнуто комплексом мер, но главное – совершенствованием всех видов деятельности предприятия и значительным повышением конкурентоспособности продукции. Не смотря на значительные успехи, достигнутые в результате внедрения СМК, существует ряд серьезных проблем тормозящих ее дальнейшее развитие.

К числу этих проблем относятся:

1. Документальная база СМК ОАО «КАМАЗ – Дизель» очень громоздка и насчитывает множество различного рода документов. Это создает большие трудности при размножении, учете и корректировке копий. Документация непрерывно разрабатывается, совершенствуется и корректируется. Процесс согласования документации занимает много времени. Внедрение электронного документооборота, как одного из элементов интегрированной информационной системы, позволит значительно повысить скорость обработки документов и обеспечить эффективное функционирование СМК.

2. Формализованное отношение к реализации принципа «процессного подхода», является одной из серьезных проблем СМК ОАО «КАМАЗ – Дизель». Преимущество внедрения «процессного подхода» заключатся в сквозном (опережающим, непрерывном) управлении цепочкой отдельных процессов, входящих в комплекс процессов, а также их совокупностью и взаимодействием между ними. Высшему руководству следует обеспечивать результативное и эффективное функционирование не только процессов создания продукции, но и вспомогательных процессов, а также связанную с ними сеть процессов, с тем, чтобы организация могла удовлетворять все заинтересованные стороны.

1. . Не реализован принцип «Поставщик — Потребитель». Суть данного принципа заключается в том, что Производитель на данном этапе производства должен относиться к Производителю на последующем этапе как к своему Потребителю, и реагировать на все его замечания и запросы.
2. Не решена задача практической реализации процесса непрерывного улучшения. Принцип ПНУ заключается в подходе к непрерывному улучшению, как к неизменной цели организации. Внедрение данного принципа дает возможность повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

2.3. СМК на основе CALS – технологий и принципов TQM, ориентированная на постоянное улучшение

Содержание и актуальность СМК на основе CALS – технологий:

Стандарты ИСО серии 9000:2000 определяют, что постоянное улучшение деятельности предприятия – неизменная цель СМК. В литературе достаточно широко обсуждаются пути реализации соответствующего процесса непрерывного улучшения (ПНУ), и большинство этих путей нашло отражение в описании ПНУ, входящей в систему документов СМК ОАО «КАМАЗ – Дизель» по ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001. Анализ стратегии развития автомобильной промышленности в таких странах, как Япония, США, Германия, Франция, Италия показал, что только на базе СМК по МС ИСО 9001 – 2001 нельзя добиться заметного конкурентного преимущества на мировых автомобильных рынках. Отчетливо выявилась необходимость дальнейшего развития СМК, прежде всего – используя принципы управления на основе качества (TQM). Детальный анализ позволил определить главное направление развития СМК в перспективе. Это направление можно определить как эффективное использование современных информационных технологий во всех сферах деятельности предприятия.

CALS-технология – это непрерывная информационная поддержка процессов жизненного цикла продукции [7]. Суть концепции CALS состоит в применении принципов и технологий информационной поддержки на всех стадиях жизненного цикла (ЖЦ) продукции, основанной на использование интегрированной информационной среды (ИИС). Эти принципы и технологии реализуются в соответствии с требованиями международных стандартов.

К основным принципам CALS – технологий относятся:

• безбумажный обмен данными с использованием электронной цифровой подписи;
• анализ и реинжиниринг бизнес-процессов (разработка CALS – технологий на предприятии подразумевает пересмотр всех существующих процессов, их анализ и необходимую перестройку, т.е. реинжиниринг процессов.);
• параллельный инжиниринг (включает набор приемов и методов, которые компания использует для проектирования бизнеса в соответствии со своими целями);
• системная организация постпроизводственных процессов ЖЦ продукции – интегрированная логистическая система (она включает систему обратной связи с потребителем и поддержки эксплуатационных процессов).

Применение CALS-технологий на предприятии позволит повышать уровень производства за счет:

— моделирования материальных, информационных и финансовых потоков, характеризующих процессы производства продукции, с целью достижения оптимального комплекса технологических процессов, обеспечивающих достижение заданных технико-экономических параметров продукции, выпуск которой планируется;

— при использовании CALS-технологий в интегрированной информационной системе предприятия информация создается, преобразуется, хранится, и передается от одного участника ЖЦ к другому при помощи программных средств. Использование такого преимущества CALS-технологий как одноразовое создание и многоразовое использование общих данных и планирование ЖЦ продукции позволит предприятию увеличить производительность труда своих работников, сократить временные затраты и обеспечить повышение качества производимой продукции;

— реализация CALS-технологий позволяет создать электронное описание СМК на предприятии, что значительно ускорит процесс сбора необходимой для анализа информации, проведения соответствующих исследований и принятия своевременных и правильных решений по изменению параметров процессов, существующих на предприятии с целью их постоянного улучшения, что является одним из важных принципов менеджмента качества;

— применение CALS-технологий в СМК на всех стадиях ЖЦ продукции способствует непрерывному улучшению качества и позволяет руководству предприятия гарантировать, что все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество производимой продукции, находятся под контролем, а управление СМК учитывает запросы и ожидания потребителя и обеспечивает предприятию высокую конкурентоспособность;

— поскольку предприятие «КАМАЗ — Дизель» создало СМК на основе МС ИСО 9001:2000, то перевод ее на СМК на базе CALS-технологий не должен быть связан с неприемлемо большими затратами и сроками. Вместе с тем компьютерная СМК на базе CALS-технологий позволит обеспечить значительное повышение эффективности управления;

— в условиях динамичного изменения ситуации на рынке CALS-технологии обеспечивают возможность оперативного реинжиниринга, в том числе – документирование перестроечных процессов и выбора необходимых моделей управления процессами в новых условиях работы предприятия. Здесь CALS-технологии дают уникальную возможность предприятию превратить реинжиниринг в эффективный инструмент постоянного улучшения деятельности [9].

Приведем некоторые количественные оценки эффективности внедрения CALS – технологий в промышленности США:

— прямое сокращение затрат на проектирование — от 10 до 30%;

— сокращение времени разработки изделий – от 40 до 60%;

— сокращение вывода новых изделий на рынок – от 25 до 75%;

— сокращение доли брака и объема конструктивных изменений — от 23 до 73%;

— сокращение затрат на подготовку технической документации — до 40%;

— сокращение затрат на разработку эксплуатационной документации – до 30%;

— сокращение затрат на подготовку документации СМК – до 40%.

Таблица 6

Характеристика объема документации СМК ОАО «КАМАЗ – Дизель»

Вид работы, тип документации.	Объем документации в оригиналах.	Объем работ по выпуску, коррекции и хранению копий
Документированная система менеджмента качества по ИСО 9001	80 МИК — 1639 листов, 23 ДП – 401 листов, Руководство по качеству – 81 лист.	2739 (63470 листов) 342 (7080 листов) 24 (1944 листов)
Работы по внутренним проверкам: планирование и проведение, выпуск отчетов, корректирующие мероприятия.	44 аудита – 660 листов	4 (2640 листов)

Итого: 75000 листов

Объем документации СМК составляет 75 тыс. листов, не считая инструкций и протоколов, организационно-распорядительных документов. Это создает большие трудности при размножении, учете и корректировке копий. Указанная в таблице документация непрерывно разрабатывается, совершенствуется и корректируется.

Главная цель внедрения СМК на основе CALS-технологий – обеспечить возможности ГД, владельцам процессов, другим руководителям оперативно принимать оптимальные решения, основанные только на фактах (т.е. информации, имеющей объективное подтверждение её достоверности).

Задачи, направленные на достижение главной цели:

1) принципиально новый подход к созданию структурно – функциональной схемы управления предприятием;

2) широкое использование модельного представления управляемых процессов с отражением динамики соответствия этим моделям на мониторах руководителей (включая ГД) как объективной базы принятия решений;

3) внедрение интегрированной информационной системы (ИИС) на базе CALS – технологий сопровождения жизненного цикла изделий [19].

2.4 Внедрение интегрированной информационной системы на базе CALS – технологий сопровождения жизненного цикла изделий

Согласно идеологии стандартов ИСО 9001 для успешного руководства организацией и ее функционирования следует ориентировать организацию в направление улучшения качества, управлять ею систематически, используя восемь принципов менеджмента качества.

Принцип ориентации на потребителя обеспечивается пониманием и выполнением работниками организации потребностей, удовлетворением требований потребителя и стремлением превзойти их ожидания. СМК построенная на базе CALS – технологий обеспечивает поддержку обратной связи с потребителями, позволяя осуществлять не только сбор информации, но своевременно анализировать поступающую от потребителя информацию и принимать необходимые меры. Создание в рамках CALS – системы интерактивных электронных технических руководств (ИЭТР), обеспечивающих поддержку эксплуатации продукции, позволяет потребителю моментально находить информацию о продукции (техническое описание, технология эксплуатации продукции и т.д.). Это значительно упрощает работу потребителя с продукцией. Использование электронных руководств значительно сокращает время и финансовые затраты организации на создание сопроводительной документации и ее актуализацию.

Принцип лидерства руководства заключается в обеспечении единства целей и направления деятельности организации, создании и поддержке внутренней среды. В свою очередь, внедренная на предприятии CALS – система обеспечивает своевременное информирование о его целях, задачах и политике, а также дает возможность работникам по ускоренной и упрощенной процедуре информировать руководство о своих предложениях, участвовать в решении задач организации через возможности его локальной сети.

Принцип вовлечения работников состоит в понимании, что работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает организации возможность с выгодой использовать возможности работников.

Вовлечение работников в условиях CALS – системы происходит через их работу в единой интегрированной информационной среде, обеспечивающей взаимодействие работников между собой, свободный обмен информацией и возможность внесения корректив, обсуждения и анализа результатов и т.д.

Принцип процессного подхода отражается в управление деятельностью и соответствующими ресурсами как процессом, что обеспечивает более эффективное достижение желаемых результатов. Понимание под процессом логически упорядоченных последовательностей этапов, преобразующих входы в выходы, близко к сущности алгоритмов. Создание CALS – системы включает в себя этап разработки алгоритмов, описывающих деятельность организации. CALS – технологии позволяют подойти к деятельности организации как к совокупности процессов, при этом устанавливаются требования к полноте, содержанию, периоду поступления информации на входах и выходах процессов, к методам анализа и формам предоставления данных.

Принцип системного подхода к менеджменту заключается в выявлении, понимании и менеджменте взаимосвязанных процессов как единой системы, что содействует результативности и эффективности организации в достижении ее целей. Создание в рамках CALS – системы интегрированной информационной среды подразумевает предварительный анализ процессов, выявление существующих взаимосвязей между ними и отображение системы взаимосвязанных процессов в единой интегрированной среде, что реально позволяет реализовывать принцип системного подхода к менеджменту.

Принцип постоянного улучшения заключается в подходе к постоянному улучшению как к неизменной цели организации. Применение CALS – технологий позволяет на практике реализовать процесс постоянного улучшения, значительно упростив процесс сбора и анализа необходимых данных, выявления существующих проблем и потенциальных областей улучшения повысив степень достоверности поступающей информации (анализируемых данных).

Принцип принятия решений, основанных на фактах, заключается в том, что эффективные решения принимаются на основе анализа данных и информации. CALS – система работает по принципу одноразового ввода информации и отсутствия ее дублирования. Кроме того, обеспечивается возможность в короткие сроки доступа к данным, согласно полномочиям сотрудника, что позволяет принимать необходимые решения с минимальными затратами времени. Процедуры анализа изменений данных процесса с применением информационно-статистических методов помогут менеджеру принимать управленческие решения и проводить при необходимости коррективы на основе данных, имеющих необходимый уровень достоверности. CALS – система позволяет учитывать существующие взаимосвязи между параметрами характеризующими процесс, а также принимать предупреждающие действия на основании прогнозов.

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками заключается в понимании, что организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность сторон создавать ценности.

CALS – технологии позволяют перейти к оперативной адаптации шести обязательных документированных процедур (управление документами, управление записями, внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия), что позволит значительно повысить эффективность управления, в первую очередь за счет ускоренной реализации результатов внутреннего аудита и введения оптимальных корректирующих и предупреждающих мероприятий.

Заключение

Для повышения конкурентоспособности продукции и улучшения деятельности организации необходимо эффективное управление. Управление организацией, наряду с другими аспектами менеджмента, включает в себя менеджмент качества. Качество продукции является ключевым параметром конкурентоспособности успешной организации, в условиях современного рынка. Таким образом, успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, направленной на удовлетворение и предвосхищение текущих и будущих потребностей заказчиков.

Целью бакалаврской работы является совершенствование системы менеджмента качества в ОАО «КАМАЗ — Дизель». ОАО «КАМАЗ – Дизель» входит в комплекс предприятий ОАО «КАМАЗ», выпускающих продукцию широкой номенклатуры: грузовые автомобили большой грузоподъемности и высокой проходимости, автобусы и др. ОАО «КАМАЗ – Дизель» выпускает для этих автомобилей дизельные двигатели мощностью от 200 л. с.

В 2001 году ОАО «КАМАЗ – Дизель» разработало и внедрило СМК. В октябре 2001 года предприятие сертифицировало СМК на соответствие требованиям DIN EN ISO 9002 : 1994 и ГОСТ Р ИСО 9002 – 1996. В 2003г СМК ОАО «КАМАЗ – Дизель» прошла успешную ресертификацию на соответствие требованиям DIN EN ISO 9001 : 2000 и ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001.

По результатам внедрения и функционирования СМК были достигнуты положительные результаты производственно-хозяйственной деятельности. Анализ выявил явную тенденцию к снижению уровня рекламаций из эксплуатации, дефектности силовых агрегатов, потерь на брак и наладку.

Вместе с тем производственные мощности предприятия используются не в полной мере. Необходим значительный рост портфеля заказов, который завод мог бы удовлетворить. Повышение привлекательности предприятия для заказчиков может быть достигнуто комплексом мер, но главное – совершенствованием всех видов деятельности предприятия и значительным повышением конкурентоспособности продукции.

Анализ стратегии развития автомобильной промышленности в таких странах, как Япония, США, Германия, Франция, Италия показал, что только на базе СМК по МС ИСО 9001 – 2001 нельзя добиться заметного конкурентного преимущества на мировых автомобильных рынках. Отчетливо выявилась необходимость дальнейшего развития СМК, прежде всего – используя принципы управления на основе качества (TQM).

Существует ряд серьезных проблем тормозящих дальнейшее развитие СМК. К числу этих проблем относятся:

1. Документальная база СМК ОАО «КАМАЗ – Дизель» очень громоздка и насчитывает множество различного рода документов. Это создает большие трудности при размножении, учете и корректировке копий. Документация непрерывно разрабатывается, совершенствуется и корректируется. Процесс согласования документации занимает много времени.

2. Формализованное отношение к реализации принципа «процессного подхода», является одной из серьезных проблем СМК ОАО «КАМАЗ – Дизель».

3. Не реализован принцип «Поставщик — Потребитель». Суть данного принципа заключается в том, что Производитель на данном этапе производства должен относиться к Производителю на последующем этапе как к своему Потребителю, и реагировать на все его замечания и запросы.

4. Не решена задача практической реализации процесса непрерывного улучшения. Принцип процесса непрерывного должен быть неизменной целью организации. Внедрение данного принципа дает возможность повысить удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Детальный анализ позволил определить главное направление развития СМК в перспективе. Это направление можно определить как эффективное использование современных информационных технологий (CALS-технологий) во всех сферах деятельности предприятия.

Суть концепции CALS состоит в применении принципов и технологий информационной поддержки на всех стадиях жизненного цикла (ЖЦ) продукции, основанной на использование интегрированной информационной среды (ИИС). Применение CALS-технологий на предприятии позволит повышать уровень производства за счет:

— моделирования материальных, информационных и финансовых потоков, характеризующих процессы производства продукции,;

— реализация CALS-технологий позволяет создать электронное описание СМК на предприятии, что значительно ускорит процесс сбора необходимой для анализа информации, проведения соответствующих исследований и принятия своевременных и правильных решений по изменению параметров процессов, существующих на предприятии с целью их постоянного улучшения, что является одним из важных принципов менеджмента качества;

— применение CALS-технологий в СМК на всех стадиях ЖЦ продукции способствует непрерывному улучшению качества и позволяет руководству предприятия гарантировать, что все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество производимой продукции, находятся под контролем;

— поскольку предприятие «КАМАЗ — Дизель» создало СМК на основе МС ИСО 9001:2000, то перевод ее на СМК на базе CALS-технологий не должен быть связан с неприемлемо большими затратами и сроками;

— в условиях динамичного изменения ситуации на рынке CALS-технологии обеспечивают возможность оперативного реинжиниринга, в том числе – документирование перестроечных процессов и выбора необходимых моделей управления процессами в новых условиях работы предприятия. Здесь CALS-технологии дают уникальную возможность предприятию превратить реинжиниринг в эффективный инструмент постоянного улучшения деятельности. Главная цель – обеспечить возможности ГД, владельцам процессов, другим руководителям оперативно принимать оптимальные решения, основанные только на фактах.

Задачи, направленные на достижение главной цели:

1) принципиально новый подход к созданию структурно – функциональной схемы управления предприятием;

2) широкое использование модельного представления управляемых процессов с отражением динамики соответствия этим моделям на мониторах руководителей (включая ГД) как объективной базы принятия решений;

3) внедрение интегрированной информационной системы (ИИС) на базе CALS – технологий сопровождения жизненного цикла изделий.

В результате:

1. Проведен анализ существующей СМК ОАО «КАМАЗ-Дизель»;

2. Сформулированы условия эффективного использования CALS-технологий и совершенствования СМК на основе интегрированной информационной системы;

3. Разработаны мероприятия по внедрению CALS-технологий;

4. Разработанная электронная СМК на базе CALS-технологий и принципов TQM, направленная на постоянное улучшение деятельности, соответствует современным требованиям и позволяет решить стоящие перед заводом проблемы.

Внедрение новой СМК сможет обеспечить устойчивый рост качества продукции, повышения конкурентоспособности, позволит достичь снижение расходов и создаст у потребителей имидж производителя качественного товара, что явиться гарантией долгосрочного пребывания организации на рынке.

Список использованных источников и литературы

1. Адлер Ю.П. Мотивация в системах качества // Стандарты и качество. – 2016. — № 5.

2. Адлер Ю.П. От затрат на качество – к управлению затратами // Методы менеджмента качества. – 2015. — №4. – С 4 – 15.

3. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Экономика качества как система // Методы менеджмента качества. – 2015. — №5. С. 4 – 9.

4. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание бизнеса – основа основ и для системы менеджмента качества // Стандарты и качество. – 2012. — №2. С.14 – 19.

7. Баранов В.В. Применение CALS – технологий для электронного описания систем качества предприятий // Стандарты и качество. – 2015. — №3. С.66 — 70.

8. ГОСТ Р ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества – Требования.

9. Ипатов А.А. CALS – технологии – важный элемент реструктуризации отечественной автопромышленности и средство ее интегрирования в мировую экономику // Автомобильная промышленность. – 2012. — №12. С. 1 – 4.

11. Кузнецов Б.Л. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management — TQM) в машиностроении: Конспект лекций. – Набережные Челны: КамПИ , 2015. – 53 с.

12. Конарева Л.А. Управление качеством продукции в промышленности США. – М.: Наука, 1997. – 255 с.

13. Конарева Л.А. Структура затрат на обеспечение качества продукции в компании стран с развитой рыночной экономикой // Методы менеджмента качества. 2016. — № 10. С. 12 – 19.

17. Свиткин М.З. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации // Стандарты и качество. – 2016. — №3. С.74 – 77.

18. Соколов А.О. Использование CALS – технологий при создании систем качества по МС ИСО серии 9000 // Стандарты и качество.–2013. — №5. С.32–35.

19. Федулов Е.П., Пичурова Н.Ю., Дубицкий Л.Г. «КАМАЗ — Дизель»: постсертификационное совершенствование управления производством // Стандарты и качество. – 2016. № 4. – С. 46 – 48.

20. Дубицкий Л.Г. Яновская М.А., Могилевец В.Д. Информационное обеспечение управления качеством на базе CALS – технологий // Стандарты и качество. – 2014. № 4. – С. 49 – 53.

21. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК // Методы менеджмента качества. – 2016. — № 4. — С. 4 — 9.

22. Шоттмиллер Д. Затраты на качество стимулируют процессы непрерывного совершенствования // Методы менеджмента качества. – 2016. — №2. – С. 4 – 9.

23. Шестаков А.Л. МС ИСО серии 9000 // Методы менеджмента качества. – 2013. — №6. – С. 39 – 44.

Федеральное
агентство по образованию

Государственное
образовательное учреждение

высшего
профессионального образования

САМАРСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

АЭРОКОСМИЧЕСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ

имени
академика С.П. Королёва (СГАУ)

Управление качеством машиностроительного предприятия

Учебное
пособие

Самара
2013

УДК
621:338.26

Винокуров
М.В., Дружин А.Н. Управление
качеством машиностроительного
предприятия:
Учебное пособие / Самарский гос. аэрокосм.
ун-т. Самара, 2008. 93 с.

ISBN

В
пособии отражены основныепонятия
в области управления качеством продукции
(товаров, услуг, работ) и деятельности
машиностроительного предприятия. На
базе современной концепции управления
качеством, реализованной в компаниях
– лидерах мировой экономики, представлены
основные принципы и методы деятельности
руководства и персонала предприятия,
рассмотрены организация системы качества
на базе группового подхода, анализ и
контроль процессов совершенствования
деятельности, мероприятия по их
корректировке.

Приложения
содержат требования стандарта UNIENISO9001 (4
раздел) к системе обеспечения качества
предприятия и, как пример, результаты
внутреннего аудита конкретной организации.

Рекомендуемая
литература позволяет расширить и
углубить знание материала при подготовке
к экзаменам и зачётам, выполнении
курсовых и дипломных работ студентами,
обучающимися по специальностям
«Менеджмент», «Экономика и управление
на предприятиях», «Менеджер организации»
и другим.

Табл.
2. Ил.3. Библиогр.: 5 назв. Прил.2.

Печатается
по решению редакционно-издательского
совета Самарского
государственного аэрокосмического
университета

им.
академика С. П. Королева

Рецензент:
Шулепов А.П.

ISBN©
Винокуров М.В., Дружин А.Н., 2013

©
Самарский
государственный аэрокосмический
университет, 2013

Содержание

Стр.

	ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………….	5
1	КАЧЕСТВО ТОВАРОВ И УСЛУГ. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ .	8
	1.1 Сущность качества. Основные термины и определения ….	8
	1.2 Характеристика требований к качеству ……………………	10
	1.3 Оценка качества ……………………………………………..	11
	1.4 Система качества …………………………………………….	13
2	КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРОДУКЦИИ ……	15
	2.1 Административный и экономический подходы к управлению качеством …………………………………….……	15
	2.2 Новая политика 100%-го качества …………………………	16
3	СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ …..	19
	3.1 Политика в области качества ………………………………	19
	3.2 Формирование стратегии, тактики и планирование ….…..	20
4	РУКОВОДСТВО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ..	23
	4.1 Совет по качеству и административная группа .………….	23
	4.2 Мероприятия совета по качеству …………………………..	24
5	УЧАСТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ПЕРСОНАЛА В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ…………………….	30
	5.1 Роль управленческого персонала ………………………….	30
	5.2 Коллективное управление …………………………………	31
	5.3 Обучение персонала ……………………………………….	31
	5.4 Создание системы управления качеством …………….…	32
6	КОЛЛЕКТИВНОЕ УЧАСТИЕ В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ………………………………………………….	34
	6.1 Группа по совершенствованию деятельности подразделения ……………………………………………………	34
	6.2 Кружок качества …………………………………………….	35
	6.3 Группа по совершенствованию процесса ………………….	36
	6.4 Целевая группа ………………………………………………	37
	6.5 Работа групп и характеристики группового подхода …….	38
7	УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ПРОЦЕССЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ …………………….	40
	7.1 Принципы организации и оплаты труда .…………………..	40
	7.2 Признание заслуг и вознаграждение ……………………….	43
8	СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ………….	46
	8.1 Организация управления процессами ……………………..	46
	8.2 Статистическое регулирование процессов и системный подход ……………………………………………………………	47
	8.3 Функционирование системы обеспечения качества ………	50
9	ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПОСТАВЩИКОВ К ПРОЦЕССУ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ……………..………..	54
	9.1 Контрактное взаимодействие с поставщиками ……………	54
	9.2 Обучение и поощрение поставщиков ………………………	55
	9.3 Выбор и контроль поставщиков ……………………………	56
	9.4 Аттестация и оценка деятельности поставщиков …………	57
10	МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА………..	58
	10.1 Методы измерения показателей качества ………………..	58
	10.2 Формирование состава экспертов ……………………..…	58
	10.3 Причинно-следственные диаграммы ……………………..	59
	10.4 Аналитический метод определения весовых показателей	60
	10.5 Потребительский и производственный допуски …………	60
11	АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ……………………………….	62
	11.1 Социологический метод проведения экспертизы ………..	62
	11.2 Комплексные показатели качества ……………………….	63
12	СТАТИСТИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ .…………	64
	12.1 Контрольные карты ………………………………………..	64
	12.2 Выборочный контроль …………………………………….	64
13	АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ………..	65
	13.1 Труд и капитал ………………………………………………	65
	13.2 Аудит ………………………………………………………..	66
Рекомендуемая литература …………………………………………	68
Приложение А…………………………………………………………….	69
Приложение Б ………………………………………………………..	92

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #