Руководство по автоматизации бизнеса - Insto.top - инструкции по эксплуатации и многое другое

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ: МЕХАНИКА УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕСОМ

Как вы управляете своим бизнесом (подразделением, отделом)?

Вы можете реализовывать механику управления в 2-х режимах: в ручном или автоматическом.

В ручном управлении субъектом управления выступаете вы (Руководитель), а объектом управления является ваш подчиненный. В автоматическом режиме управленя объектом управления становится процесс, а не человек.

Автоматизация процессов: механика управления

Автоматизация бизнес-процессов: механика управления

Ручное управление: командно-административная система

В командно-административной системе управление происходит с помощью команд, задач, распоряжений и регламентов. Это «ручное» управление.

Оно характерно огромным массивом управленческой рутины на «операционку»: на постановку задач, на организацию их выполнения и контроль.

При ручном управлении у руководителя, как правило, 80% времени уходит на «тушение пожаров», либо на непосредственное участие в производственном процессе в качестве «главного эксперта и испонителя». Как следствие у руководителя не хватает времени ни на анализ результатов, ни на разработку стратегии дальнейшего развития, ни на планирование.

Ручное управление — это «стоп» дальнейшему развитию бизнеса. Естественным ограничителем становятся «пропускная способность» Управленца. Он не в состоянии управлять развитием бизнеса в условиях многозадачности.

Часто наметившиеся проблемы компания старается решить введением формализованного порядка. Вместо выявления и последующей автоматизации процессов компания тратит ресурсы на разработку бумажных регламентов и стандартов.

Здесь также очень быстро растущий бизнес упирается в «стеклянный потолок». Потому что рост — это прежде всего изменяемые БП. Стоит вам разработать регламенты, как очень быстро они себя изживут. Вам придется их дорабатывать, а это высокая нагрузка на административный персонал, т. е. на тех сотрудников, которые будут заняты на постоянной дорабатке и оптимизации существующих стандартов.

Что происходит с IT-системами при ручном управлении?

Растущий бизнес требует постоянной доработки любой IT-оболочки. Будь то 1С или любая CRM. А это постоянно растущие издержки на разработчиков.

Встав единожды на путь доработки кода программного продукта, вы обречены на постоянную его «допиливание» под изменяющиеся потребности рынка и бизнеса.

Какова альтернатива ручному управлению?

Автоматическое управление бизнесом

Автоматизация процессов — это автоматическое программирование обновляемых процессов, т. е. быстрая и безболезненная для компании постоянная доработка и улучшение ее деятельности. Вместе с улучшением БП автоматически изменются регламенты, процедуры и инструкции их выполнения.

Вам может быть интересно: «Как разработать регламент рабочего процесса.»

Автоматизация процессов — это собственный конструктор он-лайн. Вам не нужно писать и переписывать бизнес-процессы и регулирующие их документы. Стоит вам внести изменение в один из этапов какого-либо из БП, как все элементы системы будут изменены. И вместе с ними будут обновлены правила работы, т. е. регламенты и инструкции.

Автоматизируют бизнес и процессы современные BPM-системы (Business Process Management System). Их внедрение рекомендовано следующим бизнесам:

компания работает на динамичных рынках и показывает активный рост;
компания имеет сложную оргструктуру;
компания имеет сложную продуктовую матрицу и работает в нескольких каналах продаж.

Важно не путать BPM-cистемы с CRM-системами. BPM-система обеспечивает контроль за эффективностью всех рабочих процессов компании. CRM-система помогает управлять клиентской базой и процессом продажи.

В случае, если процесс продажи сложный и не линейный, и в нем участвуют сотрудники не только отдела продаж CRM-система не обеспечит эффективное управление таким процессом.

КАК АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ УСТРАНЯЕТ ХАОС

Частая проблема компании — это разобщенность подразделений.

В одной компании разные подразделения могут одновременно разрабатывать свои регламенты и автоматизировать свои процессы по-разному:

Отдел кадров: для внедрения кадровых политик ваши кадровики копируют типовые должностные инструкции и системы мотивации из интернета, часто вовсе не привязывая их к бизнес-процессам и не обновляя документы годами;
Проектный офис: описывает свои процессы в системе PMBoK;
Отдел продаж: автоматизирует процесс продажи с помощью CRM-системы;
Производство: внедряет ERP-систему для контроля затрат и контроля производственного процесса;
Бухгалтерия: «допиливает» 1C с помощью айтишника-фрилансера для более плотного учета документооборота и контроля дебиторки;
Финансовый отдел: автоматизирует систему бюджетирования;
Маркетинг: для управления партнерской сетью внедряет личный кабинет для дилеров на вашем сайте.

Таким образом в компании одновременно внедряются разные системы управления. Ваши сотрудники вынуждены работать в среде с разрознеными системами. Каждая из которых имеет разные стили, форматы, параметры и требования.

Цель автоматизации процессов — позволить всей компании работать в едином контуре и говорить на едином бизнес-языке.

Вот несколько признаков того, что вам следует автоматизировать бизнес-процессы:

Большой объем задач;
Для выполнения задач требуется несколько человек из разных подразделений;
Необходимость следовать ограничениям тайминга;
Значительное влияние на другие процессы и системы;
Необходимость соблюдения нормативных требований и стандартов.

Если действие соответствует всем перечисленным выше критериям, скорее всего, вам нужно автоматизировать бизнес-процесс.

Автоматизация процессов сотрудникам облегчает работу и этим повышает их эффективность, а бизнесу обеспечивает гибкость и управляемость.

ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ АВТОМАТИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ

После того, как вы автоматизируете свои бизнес-процессы, вы сможете рассчитывать на множество преимуществ:

Рост производительности: за счет снижения издержек во всех процессах компании.
Полная прозрачность деятельности компании: вы отслеживаете бизнес-процессы во время их работы.
Быстрое исправление ошибок в работе: вы отслеживаете ошибки и исправлять их по мере их возникновения. Отчеты о производительности дают вам информацию, чтобы вы могли принять превентивные меры против повторяющихся ошибок.
Полный контроль за эффективностью : вы контолируете сотудников всех сквозной системой KPI.
Снижение затрат: увеличение скорости работы за счет снижения количества ручного труда.

Система автоматизации бизнес-процессов в конечном итоге позволит повысить эффективность бизнеса. Поскольку она основана на идее непрерывного совершенствования процесса, эффективность будет постоянно расти.

КОМУ НУЖНА АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ В КОМПАНИИ

В компании существует по меньшей мере 5 групп заказчиков автоматизации бизнес-процессов. Каждое подразделение компании имеет свои задачи, все из которых должна решить автоматизация процессов:

Автоматизация процессов: проблемы каких подразделений решает

Автоматизация бизнес-процессов: проблемы каких подразделений решает

Управленческий блок: помимо решения ряда своих задач (см. таблицу) главной своей потребностью в результате автоматизации процессов хочет иметь наглядную панель управления компании с визуально настроенными графиками и диаграммами состояния бизнеса.

Финансово-экономический блок хочет, чтобы автоматизация процессов соответствовала системе планирования, центру финансовой ответственности.

Руководителям среднего уровня необходимо разбираться в распределении ответственности на разных уровнях оргструктуры, в распредлении ресурсов и контроле.

До автоматизации процессов каждый блок управляет потоками информации по-своему, это создает хаос. Задача автоматизации процессов преобразовать хаос в совокупнось объектов управления, т. е. в систему.

Для каждого объекта управления выявляются и описываются все бизнес-процессы. Для этого важно разбираться в видах БП.

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ: ВИДЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Система бизнеса — это совокупность объектов и связей между ними. Для управления нужно уметь распознавать тип объектов управления.

Вид процесса определяем с помощью 3-х вопросов:

Какова цель выполнения процесса?
Какую добавочную ценность создает компания внутри процесса?
Кто является клиентом процесса?

Существует 3 вида БП:

Основные,
Обеспечивающие (вспомогательные);
Управления.

ОСНОВНЫЕ бизнес-процессы — это процессы, в результате которых происходит зарабатывание денег.

Как распознать основной БП? По следующим критериям:

В процессе участвует внешний клиент;
В ходе БП происходит удовлетворение потребностей внешнего клиента;
В рамках процесса внешний клиент производит полную оплату за приобретенный товар.

Примеры основных БП:

Обработка заявки клиента на производство товара;
Отгрузка товара постоянному клиенту с отсрочкой платежа;
Продажа товара новому клиенту

ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ бизнес-процессы обеспечивают работу основных процессов.

Часто задержки в основных процессах происходят не из-за недоработок в подразделении, которое реализует основной процесс, а из-за хаоса в обеспечивающих подразделениях.

Задача обеспечивающих процессов — обеспечивать работу основного подразделения. Из-за нестыковок в местах соединения двух подразделений (основного и обеспечивающего) чаще всего происходят потери: задержки, проволочки, накладки и конфликты от непонимания что делать (не обучили, не контролируют), а часто и от желания отстоять свое «я» и доказать свое главенство в компании.

Примеры обеспечивающих процессов:

«Расчет стоимости заказа»;
«Расчет скидки по заказу»;
«Подготовка образца товара по заказу».

Бизнес-процессы УПРАВЛЕНИЯ помогают принимать и реализовывать управленческие решения.

Процессы управления должны быть регулярными, непрерывными и реализовываться ежедневно на постоянной основе.

С целью автоматизации процессов управления необходимо их отразить в 4-х проекциях цикла PDCA:

Проанализировать ситуацию и запланировать задачи;
Организовать способы решения запланированных задач;
Определить точки и методы контроля выполнения задач;
Провести анализ и корректировку работы сотрудников.

Примеры процессов управления:

«Формирование планов продаж»;
«Процесс контроля и отчетности»;
«Управление отделом привлечения новых клиентов».

ЭТАПЫ АВТОМАТИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

► МОДЕЛИРОВАНИЕ

На этапе моделирования необходимо решить 2 задачи:

визуально отрисовать логику процесса и карту движения по этапам, наглядно показать ответственных за этапы;
наполнить каждый этап процесса смыслом: целями, задачами, детализацией прохождения этапов.

Обе эти задачи не решаются одним методом. Блок-схема визуально наглядно представит вам блоки процесса с четким зонированием ответственных по задачам процесса, но не опишет шаги подпроцесса, задачи, необходимые компетенции для выполнения этих задач, KPI шага и т. п.

Автоматизация бизнес-процессов за 5 этапов

Решить обе эти задачи одновременно возможно только при использовании 2-х инструментов моделирования:

табличная форма (линейная нотация);
блок-схема (стандарт BPMN 2.0).

Табличная форма моделирования:

Линейная табличная форма позволяет вам представить максимально необходимую информацию о процессе. Заносите в нее все, что сделает таблицу всеобъемлющим пособием для обучения новичков и старичков продукту и процессу.

Минус линейной нотации в том, что она не поможет вам визуально представить параллельное исполнение этапов и задач двумя исполнителями. И это важный недостаток особенно для сложных продаж со сложными циклами сделок, в которых задействованы сотрудники разных подразделений.

Cтандарт BPMN 2.0:

Блок-схема наглядно визуализирует бизнес-процесс и, что важно, позволяет отражать нелинейные зоны процесса.

Если вы создаете блок-схему в BPM-системе, то у вас появляется возможность моделировать процессы любой сложности с любым количеством переменных. Под переменными мы понимаем любой контекст, т. е. любое содержание, которое требуется вам для прохождения того или иного этапа процесса. Вы можете открывать для каждого сотрудника, участвующего в процессе только те данные, которые нужны именно ему для результативного выполнения этапа. Единая оболочка процесса позволяет мгновенно адаптировать все данные процесса под изменения в случае, если вы внесли изменения на одном из этапов.

Стадия моделирования — это самая важная часть автоматизации процессов. Она реализуется следующими этапами:

Шаг 1. Выделение бизнес-процесса: выделите процесс и обозначьте его границы, его цели, а также архитектора процесса (сотрудника, который будет отвечать за его описание и внедрение).

Важно в первую очередь выделить основные БП, т.к. от их исполнения зависит 50−80% финансовых результатов компании. Вспомогательные процессы выделяются во вторую очередь, т.к. без них неаозможно выполнения основных процессов.

Шаг 2. Описание алгоритма БП

Алгоритм БП описывается «as is +ЗР», т. е. «как есть» плюс зона развития, т. е. необходимые улучшения, которые должны устранить узкие места процесса;
Алгоритм описывается для большинства типовых случаев, т. е. так,
чтобы по данному алгоритму проихсодило большинство экземпляров БП;
Алгоритм содержит шаги, каждый шаг имеет вход и выход (результат БП). Результат предыдущего шага является командой для следующего шага.

Вам может быть интересно: «Как описать бизнес-процессы отдела продаж».

► ОТЛАДКА

Этап отладки при автоматизации процессов необходим для тестирования БП. Вы не можете стартовать внедрение без «прогона» БП со всеми участниками. Отладка позволяет вам сэкономить время на исправлении ошибок после введения БП в эксплуатацию.

► ИСПОЛНЕНИЕ

Исполнение БП реализуется при условии выполнения вашими сотрудниками задач этапов процесса. Для того, чтобы стимулировать сотрудника на правильное выполнение процесса, разрабатываются KPI, которые «зашиваются» в т.н. матрицу KPI — матрицу эффективности сотрудника.

Матрица KPI используется далее для расчета интегрального коэффициента мотивации и, далее, заработной платы за период.

Правильное исполнение БП и выполнение всех KPI достигается с помощью разработанных регламентов процесса. Таким образом выполняется управленческий контур — «процесс — регламент — KPI — вознаграждение».

► КОНТРОЛЬ

На уровне оперативного контроля вам необходимо отслеживать исполнение любого экземпляра (итерации) процесса. BMP-система позволяет вам осуществлять это в режиме реального времени: вы наглядно видите на каком этапе процесса находится сотрудник, как он работает с данными, какого качество исполнение задач.

Мониторинг процесса — это анализ сводных показателей процесса, т.н. дашбордов. Вы зашиваете в дашборды нужные вам показатели и получаете наглядные метрики, которые позволят вам оперативно выявить узкие места процесса и вовремя предпринять меры по их устранению.

Мониторинг процесса и дашборды разрабатываются с помощью прототипирования отчетности.

Вам может быть интересно: «Отчеты для контроля работы отдела продаж».

BPM-система в режиме «светофор» оповещает о том, что какие-то экземпляры процессов вышли за рамки регламента и какие существуют отклонения показателей от плановых значений.

► УЛУЧШЕНИЕ

В случае, если меняется рынок и его конъюнктура, вы изменяете продукт или методы работы с внешним клиентом. Эти изменения потребуют автоматизированного улучшения ваших бизнес-процессов.

Любые процессы должны иметь версионность, т. е. возможность проходить через многие итерации их улучшения, т. е. оптимизации под изменившиеся внешние условия.

По сути все управление бизнесом — это постоянный поиск улучшения процессов по циклу Деминга PDCA.

Автоматизация бизнес-процессов с помощью внедрения BPM-cистемы позволит вам осуществлять регулярное улучшение работы подразделений быстро и безболезненно.

Источник

#статьи

30 сен 2022
0

Автоматизация процессов: кому нужна, кто её проводит и какие системы для неё использовать

Завершаем тему управления бизнес-процессами. Рассказываем, как автоматизировать процессы в компании и почему это удобно.

Иллюстрация: Катя Павловская для Skillbox Media

Рассказывает просто о сложных вещах из мира бизнеса и управления. До редактуры — пять лет в банке и три — в оценке имущества. Разбирается в Excel, финансах и корпоративной жизни.

Фото: личный архив Александра Завьялова

Дипломированный специалист по автоматизации бизнес-процессов. Девять лет опыта в бизнесе и консалтинге. Смоделировал более тысячи процессов для торговых и промышленных предприятий. Основатель OkoCRM.

Автоматизация бизнес-процессов — один из главных способов сократить затраты в системе любого уровня: от отдела компании до крупного бизнеса. Автоматизация избавляет людей от рутинных задач. Например, в процессах, в которых требовалось два сотрудника, после автоматизации нужен только один.

Несмотря на то что IT-сфера быстро растёт, многим владельцам бизнеса и менеджерам до сих пор непонятно, что такое автоматизация процессов и как в ней всё устроено. В предыдущих статьях мы рассказали, что такое бизнес-процессы и как их правильно моделировать. В этой статье расскажем подробнее про автоматизацию — что о ней должен знать каждый собственник бизнеса, менеджер и специалист.

Что такое автоматизация процессов и отличается ли она от цифровизации
Какие процессы можно автоматизировать
Кому нужна автоматизация, а кому нет
Кто занимается автоматизацией и сколько это стоит
Какие системы помогают автоматизировать процессы
Примеры: как с помощью автоматизации оптимизировали процессы продаж в компании
Как узнать больше об управлении бизнес-процессами

Автоматизация процессов — частный случай оптимизации. Она помогает бизнесу экономить на рутине. Алгоритмы выполняют повторяющиеся задачи быстрее, и у команды остаётся больше времени на другие дела.

Например, можно фиксировать заявки и вести бухгалтерию в тетради, а прибыль и налоги считать на калькуляторе, а можно подключить CRM и онлайн-систему бухучёта. Программы самостоятельно обработают заявки, подтянут данные по оплате, отправят письма клиентам и составят отчёты в налоговую.

В этом суть автоматизации. Это внедрение софта, который помогает выполнять рутинные задачи быстрее, продуктивнее и эффективнее.

Разберём, как работает автоматизация, на примере продаж на маркетплейсах. У менеджеров много рутинных задач — например, перезвонить клиенту, отследить оплату, проверить товар на складе, напечатать наклейки, упаковать заказ.

Автоматизация сведёт количество таких операций к минимуму. После получения заказа менеджеру останется только упаковать товар и отправить его клиенту.

Автоматизация сокращает количество ручных операций и забирает рутину
Инфографика: Майя Мальгина для Skillbox Media

Автоматизация ≠ цифровизация. Цифровизация гораздо глубже и сложнее. Допустим, в компании есть менеджер по продажам. Он каждый день обзванивает клиентов и ведёт сделки в Excel.

Чтобы упростить процессы, компания устанавливает CRM-систему. В этом случае менеджер всё равно будет нужен — он нажимает на кнопки и управляет работой программы. Это автоматизация. Цифровизация — следующий уровень автоматизации, полностью автоматическое выполнение работ. Цифровизацию делают так, чтобы исключить человека из процесса.

Поручить алгоритмам можно любой бизнес-процесс. Проще всего автоматизировать типовые операции:

обработку сделок;
СМС- и email-рассылки;
документооборот;
бухгалтерский и складской учёт;
проведение платежей.

Наш совет — начинать автоматизацию именно с них. На каждый типовой процесс есть готовые облачные решения, которые можно внедрять своими силами или силами небольшой команды интеграторов. Это удобно для небольших компаний.

Более сложные операции — вроде процессов управления производством, качеством продукции и персоналом — тоже можно автоматизировать. Но это подходит скорее для среднего и крупного бизнеса. Потребуются сложные системы, штат разработчиков и серьёзный бюджет.

Так выглядит автоматизация воронки продаж в OkoCRM. Процесс обработки сделок разбит на этапы, на каждом срабатывает своё автоматическое правило
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

Автоматизировать процессы можно в бизнесе любого размера, но сложная автоматизация требуется не всем.

Для начала нужно определиться с процессами, которые хочется «поставить на рельсы», и посчитать количество времени, которое тратят сотрудники на их выполнение вручную. Исходя из этого нужно понять, насколько целесообразна будет их автоматизация.

Малому бизнесу лучше обойтись типовыми решениями и не вкладывать миллионы в индивидуальные проекты. Почти в каждой облачной программе есть пробный период или бесплатный тариф с базовой функциональностью. Можно протестировать и понять, подходит эта программа для ваших задач или нет.

Допустим, раньше в компанию приходило 10 заявок в день. Менеджер обрабатывал их в течение 3 часов, а остальное время тратил на подготовку документов, коммуникацию с поставщиками и другую рутину.

Сейчас в день приходит 50 заявок — менеджеру не хватает целого дня, чтобы их разгрести. Что делать? Можно нанять второго менеджера или автоматизировать обработку заявок с помощью CRM. Если поток заявок продолжит расти, лучше сделать и то и другое.

Крупные компании чаще всего автоматизируют не отдельные, а сразу все свои процессы. В результате они получают единую систему. Это дорого, но эффективность бизнеса при этом заметно растёт.

Чтобы это реализовать, нужно разрабатывать индивидуальные проекты, использовать сложные программы, глубоко погружаться в процессы и разбирать всю бизнес-модель компании на молекулы. Без автоматизации большому бизнесу сложно масштабироваться.

Когда автоматизация точно не нужна? Вот пять случаев, когда автоматизацию процессов лучше отложить на потом:

бизнес находится в стадии запуска;
компания работает с постоянными заказчиками и не привлекает новых;
оборот компании — до 1 млн рублей в месяц;
бизнес-процессы компании не налажены и часто меняются;
расходы на автоматизацию выше очевидной денежной выгоды.

Любые типовые решения вроде CRM-системы или сервиса рассылок можно настроить самостоятельно. Но для этого нужно в них разбираться: читать инструкции, строить воронки, разрабатывать документацию и обучать сотрудников. Чаще всего предприниматели не хотят тратить на это свои ресурсы и приглашают подрядчиков.

Обычно автоматизацией занимаются интеграторы. Это группа экспертов, которая берёт на себя внедрение программ в бизнес и их отладку. Они моделируют процессы, подбирают, настраивают и дорабатывают программные решения под запросы компании.

Можно найти их заранее, и тогда подбирать решение для автоматизации будет сам подрядчик. Или сначала выбрать решение, а затем пригласить интеграторов.

По нашему опыту, обычно происходит так:

Предприниматель выбирает сервис для автоматизации. Допустим, CRM или ECM-систему. Регистрируется на пробный период и смотрит, как всё устроено. Обычно в этот момент он понимает, что самостоятельно такую систему компания не настроит.
Когда пробный период заканчивается, сервис предлагает внедрение — своими силами или силами внешнего интегратора. Обычно сервисы работают с несколькими компаниями-интеграторами и предлагают их услуги на выбор. Условия и стоимость у каждого интегратора различаются.
Команда внедрения приходит в компанию и просит в помощь сотрудника компании. Он вводит в курс дела и рассказывает, как построена работа, знакомит с бизнес-моделью и процессами.
Интеграторы описывают процессы, которые нужно автоматизировать, проводят анализ и составляют план внедрения. В нём описаны решения по функциональности выбранного сервиса, которые нужно внедрить в компании.
Интеграторы настраивают и отлаживают систему, чтобы всё работало как надо. Чем сложнее функциональность, тем больше времени занимает внедрение. Например, на внедрение простой облачной CRM уходит 1–2 месяца. Если нужны доработки — больше. Сложную систему документооборота могут внедрять и полгода.
Интеграторы обучают сотрудников — показывают, как работать в системе. Иногда выдают сертификаты и свидетельства.

Часто внедрение организуют онлайн: переговоры и обучение ведут по видеосвязи, а настройку системы — через удалённый доступ.

Стоимость услуг интеграторов зависит от объёма работ и сложности внедрения. Например, средний ценник настройки простой CRM-системы — 100–150 тысяч рублей. Внедрение ERP может обойтись и в пару миллионов.

Есть много групп программных решений для автоматизации. Их делят в зависимости от назначения. Иногда внутри одной программы есть элементы нескольких групп.

CRM (Customer Relationship Management). Это системы для управления продажами и клиентским сервисом. С их помощью автоматизируют сбор клиентской базы, обработку заявок и общение с клиентами компании.

Система собирает все заявки и заказы в общей воронке продаж, пишет сообщения клиентам, отправляет документы и автоматически звонит заказчику. На разных этапах воронки можно настроить свои автоматические действия.

Так выглядит воронка продаж с заказами в CRM-системе
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

HRM (Human Capital Management). Это системы для автоматизации кадровых служб и управления персоналом. Они полезны для управления большим штатом — от 50 человек.

HRM помогают автоматически рассчитывать зарплату и вести кадровые документы. Кроме этого, с их помощью работают с соискателями, ведут базу вакансий и сотрудников, календарь отпусков и больничных, мониторят актуальность медосмотров и инструктажей по охране труда.

Так выглядит база вакансий в HRM-системе
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

ECM (Enterprise Content Management). Это системы управления корпоративным цифровым контентом. Их главная функция — электронный документооборот.

ECM упрощают работу со всеми документами компании. Без них все документы — договоры, акты, счета, приказы, протоколы, уведомления — готовят на бумаге, согласовывают и подписывают вручную. В ECM у каждого документа есть цифровой образ, который можно подписать и отправить по назначению, не выходя из кабинета.

Так выглядит работа с документами в ECM-системе
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

BPM (Business Process Model). Это системы для моделирования и управления бизнес-процессами в компании. Не какими-то отдельными процессами, а всеми процессами одновременно.

Они не упрощают частные аспекты работы бизнеса, а помогают визуализировать процессы и найти пути их оптимизации. Их используют для планирования и выстраивания бизнес-процессов в компании.

Так выглядит моделирование бизнес-процесса в BPM-системе
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

WMS (Warehouse Management System). Система, которая помогает управлять запасами, складом и вести складской учёт с момента поступления товаров или материалов в центр распределения заказов и до момента, когда они покидают склад.

WMS автоматизирует приёмку, перемещение, хранение, комплектацию и отгрузку товаров. По каждой операции система показывает статистику.

Так выглядит статистика по складу в WMS-системе
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

TMS (Transportation Management System). Группа систем, которые помогают бизнесу управлять логистикой. С их помощью крупные компании планируют и отслеживают перевозки, выбирают удобный вид транспорта, прокладывают оптимальный маршрут, мониторят местонахождение партий товаров.

Это своего рода CRM, специально адаптированная для логистики, но с более сложной функциональностью.

Так выглядят рейсы и маршрутные листы на рабочем месте логиста в TMS-системе
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

ERP (Enterprise Resource Planning). Это группа систем, в которой объединены другие инструменты автоматизации — например, CRM, HRM, ECM, WMS. Это решение для крупных компаний.

ERP гораздо дороже и сложнее любой другой системы, но её не обязательно покупать всю. Обычно компании подключают только те модули, которые необходимы им. Например, отдельно покупают модули учёта, бухгалтерии, управления заявками с сайта.

Так выглядит модуль с заказами клиентов в ERP-системе
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

В таблице можно сравнить назначение систем и найти подходящее для компании решение:

Группа	Назначение	Популярные решения
CRM	Управление продажами и клиентским сервисом	OkoCRM, «1С:CRM», WireCRM
HRM	Управление кадрами и персоналом	СБИС, «БОСС-Кадровик», «1С:Зарплата и управление персоналом»
ECM	Управление документооборотом в компаниях	ЭОС, Directum, Docsvision, ELMA
BPM	Моделирование, анализ и оптимизация бизнес-процессов	ELMA, Docsvision, Pyrus
WMS	Управление запасами и складским учётом	«МойСклад», Yolka WMS, СКИФ
TMS	Управление транспортной логистикой	«Яндекс.Маршрутизация», «Мегалогист», GROTEM / Drive
ERP	Комплексная модульная система управления бизнес-процессами на предприятии	«1С», «РосБизнесСофт», «Парус»

Группы программных решений для автоматизации бизнес-процессов

На примере из практики OkoCRM разберём автоматизацию бизнес-процессов в компании, которая продаёт кровельные материалы.

Заявки от клиентов принимают с нескольких сайтов, их обрабатывают четыре менеджера. Все дела ведут в записной книжке и Excel, клиентам звонят с обычных телефонов.

Задача — оптимизировать процессы обработки заявок и согласования сделок.

Инструмент оптимизации — внедрение OkoCRM и интеграций.

❌ Проблема №1. Заявки приходят на почту — менеджеры видят их не сразу. Клиенты долго ждут обратной связи. Часто, не дождавшись, уходят к конкурентам.

✔️ Решение:

CRM-система автоматически собирает заявки со всех сайтов и создаёт сделки → менеджер получает уведомление о задаче в Telegram: «У тебя заявка» → время ожидания реакции сокращается до 3–5 минут.
В CRM настроена очередь, которая распределяет заявки между менеджерами. Если один из них занят, заявки уходят свободному.

Все заявки с сайта лежат в общей воронке. У каждого менеджера своя воронка с заказами, за которые он отвечает
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

❌ Проблема №2. Клиенты не всегда дозваниваются в офис — пропущенные звонки не фиксируются.

✔️ Решение: интеграция CRM и IP-телефонии. Сервис распределяет звонки между менеджерами на личные телефоны, исходя из их занятости. Если один менеджер разговаривает, звонок автоматически уходит другому. Так клиент дозвонится в любом случае.

❌ Проблема №3. Отсутствие контроля — руководитель не знает, сколько заявок поступило и какая работа по ним ведётся.

✔️ Решение: CRM устанавливает дедлайн для каждой сделки. После его истечения заявка попадает в список просроченных. Руководитель следит, чтобы таких заявок не было, и, если нужно, вручную меняет ответственных. На конец дня все сделки обработаны, и при этом все менеджеры нагружены равномерно. В конце недели руководитель смотрит аналитику и видит, кто как работал.

Так выглядит модуль «Задачи» у менеджеров в CRM-системе. Видно, какие задачи в работе, про какие забыли, а какие ещё предстоит решить
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

❌ Проблема №4. Ручная подготовка документов — на заполнение одного счёта или договора уходит от 20 минут. Менеджер тратит время на рутину.

✔️ Решение: в CRM созданы типовые шаблоны документов. В них система сама подгружает данные из клиентской карточки. Время подготовки документа сокращается до 2 минут.

Так выглядит модуль с шаблонами в CRM-системе. Можно добавить сколько угодно файлов с переменными — система сама заменит их на персональные данные клиентов
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

❌ Проблема №5. Менеджеры теряют сообщения клиентов в мессенджерах — клиенты уходят к конкурентам.

✔️ Решение: интеграция мессенджеров с CRM. Все сообщения приходят в систему и сами привязываются к нужной карточке. CRM автоматически создаёт задачи «Ответить клиенту» для менеджеров.

Так выглядит общий чат в CRM-системе, который объединяет обращения клиентов из WhatsApp, Telegram, «ВКонтакте» и других каналов связи
Скриншот: личный архив Александра Завьялова

Автоматизация процессов уменьшила сроки обработки заявок и согласования сделок. Клиенты всегда на связи с менеджерами — потерянных продаж стало гораздо меньше.

Автоматизация — это внедрение в бизнес программных решений, которые берут на себя часть процессов. С ними проще вести бизнес и масштабироваться.
Автоматизация бизнес-процессов нужна не всем. Она полезна развивающимся компаниям с хорошей динамикой — поможет расти ещё быстрее. Если заметного роста нет, лучше сначала подумать, как добиться его без автоматизации.
Автоматизацию настраивают с помощью интеграторов. Это эксперты, которые за деньги отлаживают процессы, помогают подобрать сервис и внедрить его в бизнес.
Существует много групп программ для автоматизации — их делят по направлениям процессов, которые нужно оптимизировать. Не стоит внедрять всё и сразу. Лучше выбирать направления, которые острее всего нуждаются в помощи алгоритмов, и в первую очередь автоматизировать их.

Если вы только начинаете знакомиться с управлением бизнес-процессами, прочитайте нашу статью — «Большой гайд по управлению бизнес-процессами: главное, что должен знать каждый менеджер».
В этой статье подробно описан процесс моделирования бизнес-процессов: для чего моделирование нужно и как его провести.
Научиться строить чёткие бизнес-процессы, принимать взвешенные решения, эффективно распределять ресурсы и находить точки роста можно на курсе Skillbox «Эффективный руководитель».

Другие материалы Skillbox Media для менеджеров

Статья о цифровой трансформации бизнеса: чем она отличается от цифровизации и зачем нужна бизнесу
Финансовая модель: для чего она нужна и как её разработать
Статья о дорожной карте проекта: зачем она нужна и как её сделать
Вводная статья об операционном менеджменте: что такое, как работает и какие навыки нужны менеджерам
Статья об LMS-системах: что они умеют и как выбрать платформу для своей компании
Статья об управлении изменениями: какие методики можно использовать и как уже на старте оценить шансы на успех

Эффективный руководитель

Вы научитесь разрабатывать стратегию, ставить цели, создавать бизнес‑процессы и комфортный климат в команде. Найдёте точки роста в своей компании, сможете претендовать на повышение или масштабировать бизнес.

Узнать про курс

Источник

Автоматизация бизнес-процессов (BPA) — это установка программного обеспечения, роботов или машин для выполнения задач. Это может помочь бизнесу повысить производительность, поддержать инновации сотрудников, повысить удовлетворенность клиентов и расширить операции. Если вы являетесь бизнес-лидером, рассмотрите возможность автоматизации процессов, чтобы повысить эффективность вашего продукта или услуги. В этой статье мы обсудим BPA и его преимущества, как определить процессы для автоматизации, способы использования автоматизации процессов и некоторые советы по ее использованию.

Что такое автоматизация бизнес-процессов?

BPA, иногда называемый роботизированной автоматизацией процессов (RPA), представляет собой практику использования таких технологий, как компьютерное программное обеспечение или роботизированные механизмы, отвечающие за выполнение заданий. Это может устранить необходимость ручных усилий людей для выполнения определенных задач, повышая эффективность и уменьшая количество ошибок. Программное обеспечение для автоматизации может многократно и последовательно выполнять рутинные процессы. Он может следовать программам или наборам правил и шагов для выполнения таких действий, как нажатия клавиш, навигация по системам и понимание экранов. Это может помочь предприятиям в следующих видах деятельности:

Сбор, анализ и передача информации
Обработка транзакций через приложения
Редактирование и обновление данных
Выполнение действий в других цифровых системах и программном обеспечении

Некоторые предприятия могут сочетать BPA с когнитивными технологиями, такими как искусственный интеллект, для автоматизации более сложных задач, которые обычно требуют человеческого восприятия и суждений. Технологии программирования с такими возможностями, как машинное обучение, распознавание речи и обработка естественного языка, позволяют им выполнять следующие действия:

Распознавать и интерпретировать символы и изображения
Читать, понимать и создавать текст и документы
Участвуйте в беседах с клиентами
Используйте данные для принятия сложных обоснованных решений

Преимущества автоматизации процессов

Автоматизация процессов может сэкономить время и деньги организации, предоставляя ей свободу создавать новые идеи и оптимизировать свои продукты и услуги. Вот некоторые другие преимущества автоматизации процессов:

Увеличьте скорость: технологии могут выполнять задачи быстрее, так как им не нужно делать перерывы. Они также могут немедленно направлять информацию нужному человеку в нужное время, что делает деловую переписку более эффективной.
Сведите к минимуму ошибки: программам автоматизации может быть проще выполнять большое количество задач без ошибок. Они также обычно могут выполнять инструкции более комплексно и последовательно, чем люди.
Повышение прозрачности: поскольку автоматизированные процессы являются цифровыми, они могут отслеживать каждую деталь действий и сохранять эту информацию в цифровом репозитории. Это может позволить всем заинтересованным сторонам, включая руководителей, сотрудников и даже аудиторов, контролировать точные процессы бизнеса.
Поддерживайте производительность сотрудников: программное обеспечение для автоматизации может выполнять утомительные задачи, освобождая сотрудников для работы над важной, стратегической работой и повышая общую производительность команды. У сотрудников может быть больше времени для выполнения действий, требующих творчества и сотрудничества, таких как обслуживание клиентов и решение особых вопросов.
Справляться с резкими скачками рабочей нагрузки: программное обеспечение для автоматизации может справляться с резкими скачками рабочей нагрузки из-за непредвиденных событий, позволяя бизнесу быть более восприимчивым и гибким. Хотя нанять больше сотрудников за короткое время может быть сложно, технологии автоматизации обычно могут быстро и легко справиться с огромным ростом спроса.
Поддерживайте согласованность: хотя люди могут выполнять задачи по-разному, программное обеспечение для автоматизации обычно может выполнять действия одним и тем же образом большое количество раз. Бизнес может использовать программное обеспечение для автоматизации, чтобы постоянно удовлетворять потребности клиентов, укреплять доверие своей клиентской базы и повышать лояльность.

Определение процессов для автоматизации

Могут быть определенные процессы, которые бизнес может автоматизировать, чтобы ускорить свою работу. Вот характеристики процесса, автоматизация которого может быть выгодна для компании:

Требуется последовательность: процесс должен быть одинаковым, каждый раз и в разных командах.
Должен быть свободен от ошибок: важно, чтобы процесс был точным и безошибочным.
Зависит от правил: существует определенный набор правил или указаний о том, как завершить процесс.
Требует усилий нескольких человек: процесс требует работы многих членов команды.
Должен выполняться в большом объеме: сотрудники обычно выполняют процесс в большом объеме, например, несколько раз в день.
Чувствителен ко времени: процесс имеет крайние сроки и сроки выполнения.
Финансовый: Аудиторы и другие заинтересованные стороны смотрят на этот процесс, чтобы оценить финансовую историю организации.

Способы использования автоматизации процессов

Автоматизация процессов может быть особенно полезной для компаний, предоставляющих финансовые услуги, поскольку программное обеспечение может помочь им выполнять расчеты и решать финансовые задачи. Однако автоматизация процессов может помочь предприятиям и в других отраслях, таких как здравоохранение, розничная торговля, управление персоналом, правительство, производство, юриспруденция и информационные технологии. Вот шесть способов, которыми бизнес может использовать BPA для улучшения своей деятельности:

1. Человеческие ресурсы

Задачи управления персоналом, такие как адаптация, могут быть намного быстрее и проще, если они выполняются автоматически. BPA может помочь компании быстро нанять много новых сотрудников, если ей необходимо расширить свои возможности обслуживания. Автоматический процесс адаптации обычно включает в себя электронные формы для заполнения сотрудниками, на которых они могут размещать свои электронные подписи. Затем программное обеспечение для автоматизации может отправлять эти формы и другие важные адаптационные документы в соответствующие отделы, предлагать программы онлайн-обучения новым сотрудникам и помогать им настраивать системы прямого перечисления заработной платы.

Программное обеспечение для автоматизации может даже отвечать на вопросы сотрудников без участия менеджера. Это может позволить сотрудникам делать и получать запросы на отпуск и отслеживать свое время и посещаемость. Это может облегчить HR-специалистам контроль за действиями своих сотрудников, особенно если у них большой штат сотрудников.

2. Финансовые задачи

Программное обеспечение BPA может помочь компаниям систематизировать финансовую информацию, такую как кредиторская задолженность. Вместо того, чтобы пытаться отслеживать бумажные счета и копии и доставлять их вручную, компания может отправлять поставщикам электронные формы и направлять цифровые счета в соответствующие места. Это также может позволить членам команды быстро отслеживать и находить расходы и другие финансовые данные. Упрощение и ускорение процесса оплаты может повысить удовлетворенность как поставщиков, так и сотрудников.

3. Поддержка клиентов

Поддержка клиентов или служба поддержки — один из самых популярных способов использования BPA в компаниях. Роботы могут быть очень полезны при ответах на распространенные вопросы клиентов, например о часах работы или о том, как выполнять действия в приложении. Они могут даже обрабатывать отказы клиентов и возвращать средства, а также рекомендовать клиентам другие ресурсы. BPA может помочь бизнесу обрабатывать большое количество запросов клиентов и помогать клиентам как можно быстрее.

4. Аудиты

Программное обеспечение BPA может быть очень полезным для бизнеса при подготовке к аудиту. Это связано с тем, что это позволяет компании отслеживать финансовую информацию, легко извлекать ее и включать в аудиторские документы. Некоторое программное обеспечение BPA может даже выполнять анализ и составлять отчеты, которые могут помочь аудитору получить четкое представление о финансовой истории и результатах бизнеса. Автоматизация может сделать процесс аудита быстрым и точным.

5. Защита данных

Автоматическое резервное копирование данных может помочь защитить данные, такие как аналитика клиентов, от потери. Это также может помочь предприятиям манипулировать и восстанавливать данные, чтобы использовать их для операций. Программное обеспечение BPA часто позволяет компаниям хранить данные в центральной базе данных и, таким образом, получать к ним доступ с любого устройства и из любого места.

6. Ежедневные операции

BPA может помочь с конкретными задачами и повседневными операциями бизнеса. Например, он может отправлять уведомления или напоминания по электронной почте сотрудникам и клиентам, способствовать запуску продуктов и обрабатывать заказы на продажу. Это также может помочь компании автоматически рекламировать свои продукты и услуги.

Советы по автоматизации процессов

При надлежащем планировании и достаточном количестве ресурсов компания может внедрить BPA для лучшего достижения своих целей. Вот несколько советов по автоматизации процессов для вашего бизнеса:

Управляйте своими ожиданиями: вместо того, чтобы сразу полностью автоматизировать процессы, подумайте о том, чтобы начать с малого и увеличивать автоматизацию в течение достаточного периода времени. Это может помочь вам решить потенциальные проблемы в программном обеспечении для автоматизации и обучить сотрудников изменениям, которые могут произойти с ним.
Подумайте о финансовых последствиях: хотя автоматизация процессов может снизить затраты и повысить окупаемость инвестиций в долгосрочной перспективе, иногда это может потребовать значительных первоначальных затрат. Учитывайте это и другие финансовые последствия при планировании автоматизации процессов, чтобы убедиться, что это отличное решение для вашего бизнеса.
Поддержите своих клиентов: подумайте о своей клиентской базе и их потребностях, прежде чем внедрять автоматизацию процессов. Например, в то время как автоматизированный робот, который помогает с проблемами обслуживания клиентов, может повысить эффективность бизнеса, некоторые клиенты могут захотеть работать с человеком вместо того, чтобы решать свои проблемы.
Поддержите своих сотрудников: поскольку автоматизация процессов может привести к значительным изменениям, обязательно поддерживайте своих сотрудников на протяжении всего процесса. Работайте с отделом кадров, чтобы скорректировать методы обучения и предоставить ресурсы, чтобы помочь сотрудникам понять свои должностные обязанности.
Создайте мощную команду. Создание команды, отвечающей за автоматизацию процессов, может помочь успешному изменению. Это также может включать в себя наем группы информационных технологий, чтобы помочь установить автоматизацию процессов и устранить любые возникающие проблемы.
Планируйте препятствия: ожидание препятствий или ошибок может помочь вам подготовиться к ним и преодолеть их, если они произойдут. Например, хорошей идеей может быть резервное копирование информации и установка систем безопасности для защиты данных в случае технологического сбоя.
Отслеживайте результаты: отслеживайте результаты автоматизации процессов, чтобы увидеть ее влияние на ваш бизнес. Наблюдение за результатами также может помочь вам скорректировать процессы по мере необходимости, чтобы поддержать заинтересованные стороны и добиться успеха.

Источник

Первые шаги к автоматизации бизнеса. С чего начать?

Время на прочтение
9 мин

Количество просмотров 31K

Введение

Если вы читаете эту статью, то наверняка уже слышали о преимуществах автоматизированного бизнеса. Организованная работа с сотрудниками и клиентами, повышенная эффективность рабочего процесса, увеличение прибыли… Неудивительно, что столько компаний хотят автоматизировать свой бизнес как можно скорее. Вот только не всегда удается сделать это правильно.
Ведь обычно всё происходит как? Компания приобретает специальную программу, начинает ее внедрять и сталкивается со сложностями. Например, оказывается, что сотрудники не хотят переходить на непривычную для них систему, да и организованные бизнес-процессы не так легко перенести в строгие рамки таблиц. В итоге все заканчивается тем, что систему не используют в полную силу, а то и вовсе забрасывают и возвращаются к привычному Excel.
Такие примеры заставляют руководство серьезно задуматься перед тем, как устанавливать систему в своей компании. И это к лучшему: программа действительно способна максимально учитывать требования бизнеса, но для этого их еще нужно предъявить. То есть — составить техническое задание.
На составление, как правило, уходит много времени. Нужно понять, какие именно процессы стоит автоматизировать и на что обратить внимание прежде всего. Для этого можно задействовать сотрудников, привлечь специалистов со стороны – но все равно остаться без желаемого результата. Чтобы не пропустить важные моменты и использовать программу эффективно, нужно четко определить план действий. Именно поэтому команда «Клиентская база» создала это руководство для начинающих. Если вы планируете перевести свой бизнес на современные системы, но пока не уверены, с чего начать, то все, что вам надо сделать – это ответить на вопросы, поэтапно изложенные ниже.

Шаг 1. Бизнес-процессы

Прежде всего, нужно понять, с чем система автоматизации будет работать. Для начала нужно ответить на следующие вопросы:

Какие действия выполняют сотрудники компании?

Из-за чего чаще всего возникают проблемы в этих действиях?

Для примера рассмотрим наиболее распространенные действия в компаниях:

Оператор принимает заявку, вносит ее в список заказов;

Менеджер получает новый заказ, согласовывает его и выставляет счет на оплату;

Бухгалтер принимает оплату и отправляет заказ в производство;

Производство получает данные по заказу и выполняет его;

Менеджер сдает заказ клиенту.

Если бы всё происходило так же быстро на деле, как и читалось! Но в любом процессе встречаются затруднения, и руководству, конечно, сложно отследить всё от начала и до конца. А ведь многое из этой рутины можно было бы поручить системе автоматизации. Например, из списка можно заметить, что ни один процесс не обходится без работы с данными. Значит, первым делом внимание нужно обратить на создание единой базы данных.

Советы:

В первую очередь нужно автоматизировать проблемные участки, задерживающие работу всей организации.

Для каждого процесса следует определить ответственных за него сотрудников и контролирующего. Проблему можно решить быстрее, если точно знать, кто отвечает за дело на каждом этапе.

Выстраивать процессы лучше так, чтобы все данные и сроки от начала проекта и до его завершения передавались между участниками автоматически.

Шаг 2. Таблицы

Данные – ценное имущество любого предприятия, с которым нужно правильно обращаться. То есть деньги, конечно, можно и в шкафах хранить, но не зря же изобрели сейфы. Так и собранные в одну базу и надежно защищенные данные позволят работать гораздо эффективнее и не задумываться каждый раз о том, где сохранили ту или иную информацию. Поэтому нужно решить:

С какими данными работает компания?

По каким параметрам их можно распределить?

Еще раз посмотрим на основные действия сотрудников в случае нашего примера. Чтобы организовать работу с клиентом, надо располагать контактной информацией и историей работы с ним. В процессе управления нужен список предыдущих заданий сотрудников, их личные данные и контактная информация. Для выполнения заявок необходимо видеть их описание и назначенные сроки. За своевременной оплатой счетов будет удобнее следить, если они будут собраны вместе.
Получается, что данные нужно свести по таким параметрам, как:

Клиенты

Заявки

Сотрудники

Счета

Таким образом, у нас получились 4 основные таблицы. Теперь рассмотрим списки полей. К примеру, в таблице «Клиенты» нужно собирать название, реквизиты, контактные телефоны и адреса, имя контактного лица. В таблице «Сотрудники»: ФИО, должность, оклад, дату поступления, контактную информацию. В таблице «Заявки» будет заполняться описание заявок, информацией об ответственных за выполнение, сроками, статусом. В «Счета» будет записываться название организации, на которую счет выписан, сумма с учетом НДС и без, оплаченная часть и остаток.

Советы:

Очень важно следить за своевременным наполнением базы – не внесенная вовремя информация может оказаться необходимой, когда другие источники не будут доступны.

Не стоит составлять таблицы сразу на все случаи жизни. Лучше начать с самых важных, протестировать их, отшлифовать и только потом добавить следующие.

Следует использовать связанные поля. Так данные из одной таблицы не придется дублировать в другую: связанные поля будут заполняться автоматически. Например, список клиентов можно будет составить один раз в одной таблице – во всех остальных поля, которым такие данные нужны, заполнятся без дополнительных усилий.

Шаг 3. Доступ

Не все данные подходят для открытого доступа, и это связано не только с безопасностью. Даже если доверие к сотрудникам компании безгранично, все равно нужно постараться оградить их от лишней и отвлекающей информации. Чтобы это сделать, нужно понять:

Какие группы сотрудников участвуют в бизнес-процессах компании?

С какими данными работает каждая группа?

Выделим основные группы сотрудников и посмотрим, как работает с данными каждая из них. Скажем, менеджерам нужно «вести» только своих клиентов, а директору – следить за работой всего отдела. Поэтому в данном случае директору нужно видеть все поля в таблице «Клиенты», а менеджерам только часть.
Надо помнить о том, что некоторым группам нужно не только следить за информацией, но и редактировать ее. Например, бухгалтерии просто необходимо иметь возможность редактирования полей по оплате.

Советы:

Для каждой группы нужно составить список полей под просмотр и редактирование. Все остальное по умолчанию будет закрыто.

Кроме доступа к полям, надо продумать доступ к добавлению или удалению записей, экспорту или импорту данных, доступу к отчетам.

Шаг 4. Шаблоны

У любой компании есть основные документы, которые заполняются сотрудниками постоянно. Например, счета, в которые менеджер вручную вносит суммы и позиции заказа. На самом деле большая часть такой документации составлена по одним и тем же образцам, поэтому автоматизация этого процесса поможет сохранить много времени. Поэтому определите:

Какие документы используются в компании чаще всего?

Какие данные для этих документов уже собираются в таблицах?

Соберем основные документы (например, счета, коммерческие предложения, договоры, заявки) и отметим текст, который должен меняться. Какие данные из базы должны попадать в него? Например, в счет нужно подтягивать реквизиты, наименование продукции и сумму. Значит, именно эти поля и нужно привязать к нему.

Советы:

Шаблоны нужно сделать как можно более гибкими, оставив неизменяемым только основной текст. Остальная информация будет подставляться автоматически. Это избавит сотрудников от «бумажной волокиты», а сами документы – от ошибок и опечаток.

Часто в шаблон бывает необходимо подставить данные, которые не были учтены в таблице до этого. Для них всегда можно будет добавить новые поля.

Даже самый сложный договор можно привести к единому шаблону, просто добавив в него различные условия. Поэтому несколько похожих договоров удобнее будет свести в один.

Шаг 5. Рассылки

Теперь нужно задуматься о том, как компания поддерживает отношения с клиентами. Устраивает ли она специальные акции и мероприятия? Поздравляет ли клиентов с праздниками? Если да, то понадобится возможность рассылать информацию об этом через электронную почту или SMS.
При выполнении такой работы вручную можно смело реорганизовывать компанию в почтовый филиал – только на это и будет уходить рабочее время сотрудников. Как же быть? Во-первых, нужно ответить на следующие вопросы:

С какой частотой и в какое время компания сможет проводить рассылки? Как часто появляются новости, которые будут интересны клиентам?

В каких случаях лучше использовать почту, а в каких – SMS?

После планирования частоты и способа рассылки нужно сформировать основной текст, который программа дополнит заданной информацией. При этом необходимо тщательно продумать текст рассылок заранее. Например, система может подставить в сообщение как мужское имя, так и женское, но смысл текста от этого пострадать не должен.
Кроме того, адресату, конечно же, хочется почувствовать: вот это конкретное письмо было отправлено именно ему, организация действительно заботится о его возможности следить за новостями. Чтобы избежать «шаблонности», можно создать рассылку в стиле писем, которые до автоматизации отправляли вручную.

Советы:

Главная информация должна содержаться в самом тексте. Не нужно перегружать шаблон картинками и тяжелыми файлами. Большинство пользователей предпочитают отключать дополнения, а значит, для них суть письма останется неясной. Далеко не каждый сочтет это интригующим – скорее, просто закроет его и не воспользуется предложением.

При массовости рассылок стоит задуматься о спам-листах. Чтобы не попасть в них, нужно обратить внимание на возможность клиента отписаться от рассылки по собственному желанию. При этом опция должна быть очевидной – например, в виде обозначенной ссылки в письме.

Также при планировании рассылки нужно учитывать ограничение сервера на количество отсылаемых писем в час (на бесплатных серверах – в минуту). Как правило, после достижения максимального количества писем сервер блокирует аккаунт. Чтобы избежать подобной ситуации, рассылку лучше распределить на несколько циклов.

Не стоит проводить рассылки слишком часто и без особого повода. Во-первых, это раздражает подписчиков, во-вторых, вряд ли кого-то заинтересуют малоинформативные письма. Если есть уверенность в планировании, можно предупредить о частоте рассылок еще на этапе подписки – например, фразой «Наша еженедельная рассылка».

Шаг 6. Напоминания

Изменения в базе данных компании происходят регулярно, и информировать о них сотрудников нужно быстро и адресно. Обмен деловой информацией должен быть доступен, даже если мы говорим о филиалах, находящихся в разных городах. Основная цель напоминаний – это оперативное реагирование на происходящие процессы. Например, после того, как оператор внесет в таблицу заказ от клиента, менеджер должен получить уведомление о поступлении нового заказа и приступить к своей работе. Напоминание может отразиться на рабочем столе программы, прийти по электронной почте или SMS.
Для того, чтобы организовать процесс передачи напоминаний, необходимо знать:

О каких изменениях необходимо оповещать сотрудников?

Как эти оповещения должны выглядеть?

Просмотрим еще раз список основных действий и найдем несколько примеров возможных напоминаний: «Вам добавлено новое задание», «Подходит к концу срок сдачи проекта», «Изменился статус заказа».

Советы:

Напоминания должны быть информативными, чтобы с первого взгляда было понятно, о чем идет речь. Поэтому нужно указывать больше конкретной информации внутри текста. Согласитесь, есть разница между «Изменился статус заказа» и «Статус заказа № XX изменился с A на B».

Отправлять напоминания следует только в случае необходимости. Не стоит создавать напоминания на маловажные изменения или рассылать их тем, кого они не касаются. Сотрудники просто «утонут» в них и перестанут реагировать вовремя.

Шаг 7. Вычисления

В своей деятельности многие компании используют определенные формулы. Например, почти все пользуются вычислением вида «Сумма = Количество x Цена». Но встречаются и более сложные формулы. Например, для расчета стоимости заказов, где необходимо задействовать логику.
Если данный процесс автоматизировать, то программа будет автоматически рассчитывать необходимые поля в таблицах по заданной формуле. Чтобы к этому прийти, ответим на следующие вопросы:

В каких таблицах нужны вычисляемые поля?

По каким формулам программа будет их рассчитывать?

После заданных параметров расчеты будут производиться сами. Вручную считать и вписывать ничего не придется, а значит, и количество ошибок уменьшится во много раз.

Советы:

В первую очередь в систему автоматизации можно перенести те вычисления, которые уже хранились до этого в Excel или других программах.

Будет удобнее начать с простых вычислений, усложняя их по мере освоения системы автоматизации.

Необходимые для вычислений данные можно брать не только из текущей таблицы, но и из связанных с ней. Для этого нужно не забывать проставлять необходимые связи.

Шаг 8. Отчеты

Казалось бы, периодические отчеты в компаниях составляются и без этой вашей автоматизации. Так ли нужна помощь системы в мгновенном их генерировании? Ключевое слово здесь – «мгновенном». Прозрачность бизнес-процессов организации – это не только достоверность данных, но и скорость их получения. Так что, конечно, нужна. Поэтому определим:

Из каких данных будут составляться моментальные отчеты?

В какой форме их будет удобнее просматривать?

Точная информация о проделанной сотрудниками работе, предоставленная в любой удобный для руководства момент, поможет быстро проанализировать текущее состояние дел. Для этого достаточно запросить в системе генерирование отчета на базе данных из любых таблиц по любому процессу.

Советы:

Нужно определить параметры, которые можно будет изменять при формировании отчета – например, по периоду или по группам сотрудников.

Не стоит перегружать моментально составляемые отчеты сложной информацией. Основная их задача – быстрое ознакомление с текущей ситуацией для незамедлительного реагирования на возможные затруднения.

Можно сделать отчеты простыми для восприятия. Например, визуализировать их с помощью различных графиков и схем.

Заключение

Таким образом, ответив на вышеперечисленные вопросы, вы увидите:

какие бизнес-процессы нужно автоматизировать в вашей компании;
какие данные можно объединить в базу;
как разграничить доступ к этим данным;
в какие шаблоны объединить документацию;
как организовать массовые рассылки и напоминания;
какие вычисления удобнее проводить автоматически;
какие отчеты нужно генерировать моментально.

Конкретные идеи по каждому из пунктов как раз и составят ваше техническое задание. Его можно передать разработчикам, которые определят сроки и стоимость разработки необходимой вам системы автоматизации. Или, как вариант, вы можете воспользоваться готовым конструктором и создать систему самостоятельно.
На этом мы завершаем вводную инструкцию. Надеемся, что наши советы помогут автоматизировать ваш бизнес быстро и без лишних затрат!

Источник

В статье рассказывается:

Какими преимуществами обладает автоматизированный бизнес
Как автоматизировать бизнес-процессы и с чего начать
15 направлений автоматизированного управления бизнес-процессами
Какая автоматизированная система управления бизнесом лучшая
Как автоматизировать бизнес: пошаговая инструкция
Как выбирать автоматизированные системы управления бизнес-процессами

Сегодня практически во всех производственных сферах осуществляется автоматизация бизнес-процессов для сокращения числа операций, выполняемых вручную. Такое решение владельцев бизнеса является вполне обоснованным, так как главное предназначение автоматизации не только в увеличении скорости обработки, но и в координации бизнес-процессов. О том, как автоматизировать бизнес, мы и расскажем в нашей статье.

Какими преимуществами обладает автоматизированный бизнес

Автоматизация бизнеса — это установление специализированной информационной системы или программы, способной осуществлять контроль привычных производственных задач или операций. Автоматизированные бизнес-процессы нацелены на повышение эффективности управления и производительности труда за счет освобождения определенных производственных ресурсов (финансовых и трудовых).

Как правило, автоматизируются два направления бизнес-процессов: основное и поддерживающее.

Например, основной процесс вашей компании — управление продажами или работа с клиентами. Значит, вам необходимо провести автоматизацию, чтобы повысить объемы продаж и, следовательно, увеличить прибыль компании.

К поддерживающим бизнес-процессам относятся делопроизводство, бухучет и отчетность. Они не способны кардинально повысить прибыль, но с помощью автоматизации вы сможете сократить трудозатраты на решение повседневных задач.

Задачи автоматизации бизнеса:

обеспечение поддержки оперативной деятельности компании;
систематизация учета и организация эффективного контроля деятельности;
подготовка документации для осуществления партнерской деятельности (в том числе бизнес-предложения, накладные, акты сверок и т. д.);
оперативное предоставление отчетов о состоянии дел на предприятии за определенный промежуток времени;
оптимизация трудозатрат и расходов на выплату заработной платы путем сокращения объема «ручной» работы;
снижение значимости «субъективного отношения» к серьезным бизнес-процессам;
обеспечение информационной безопасности;
повышение качества работы с клиентами.

Как правило, автоматизированные бизнес-процессы оказывают благоприятное воздействие не только на процесс управления, но и на качество выпускаемой продукции.

Положительные стороны автоматизации в этом плане:

высокая скорость обработки информации и решения рутинных задач;
доступно использование высоких технологий, повышается прозрачность процессов;
действия сотрудников становятся более согласованными, повышается качество работы;
возможен контроль большого информационного объема;
снижение количества неверных действий и рост качества управления;
возможно решение нескольких задач одновременно;
оперативность действий в стандартных ситуациях.

Для руководителя компании автоматизированная система тоже достаточно удобна, так как к нему может поступать больший объем информации (например, подробные отчеты аналитиков), благодаря чему учитываются все показатели работы, что, соответственно, повышает эффективность управления.

К примеру, в течение первого полугодия использования программного обеспечения возможно улучшение следующих показателей:

На 40 % повышается точность планирования.
На 50 % — эффективность деятельности предприятия.
На 80 % сокращается время работы руководителя.

Как автоматизировать бизнес-процессы и с чего начать

Многие руководители компаний задумываются над тем, как автоматизировать бизнес. В большинстве случаев они начинают с автоматизации повседневных производственных процессов, требующих немалых трудозатрат или операций, имеющих серьезное влияние на общую прибыль предприятия (например, бухгалтерия, документооборот, складской учет и т. д.).

Большинство российских компаний автоматизирует маркетинговое и информационное направления, впрочем, как и управление качеством. Это экономический кризис оказал свое влияние на приоритетность автоматизируемых бизнес-процессов.

Как автоматизировать бизнес сегодня? В текущем сезоне наиболее популярны:

Облачные технологии. Данный метод используют компании, у которых нет своего сервера. В силу своей невысокой стоимости облачные технологии наиболее востребованы представителями малого бизнеса.
Маркетинговые инструменты. Для этого используют CRM и BI-систему, настраивают работу контекстной рекламы.
Технологии взаимодействия между машинами. Набирает популярность M2M (Machine-to-Machine). Данные технологии нацелены на сведение до минимума человеческого участия в сложных бизнес-процессах и в работе оборудования, так как человеческий фактор нередко препятствует объективной оценке ситуации и правильной реакции на нее.
Инструменты Big Data предназначены для работы с большим объемом информации, например для бизнес-аналитики. Учитывая, что для обработки крупномасштабных данных необходимо дорогое специализированное оборудование, такие инструменты используются лишь в крупных компаниях.
Обработка данных в режиме real-time. Чтобы бизнес-операции могли проводиться синхронно, системы автоматизации постепенно будут переходить на работу в режиме реального времени.

15 направлений автоматизированного управления бизнес-процессами

Любую программу или виджет можно связать с CRM. При этом вы можете как обойтись своими силами, так и прибегнуть к помощи профессионалов. Далее мы расскажем о том, как автоматизировать бизнес, используя предложения российских специалистов.

Телефония

Сами по себе облачные АТС достаточно многофункциональны. Их использование позволяет одновременно принимать большое количество звонков, настраивать схему их распределения и устанавливать голосовое меню.

Если облачные АТС связать с CRM, добавятся новые возможности:

клиент CRM сможет осуществлять исходящий вызов, используя свою карточку;
при входящих вызовах автоматически будут формироваться лиды;
при поступлении вызовов будет происходить автоматическое их распределение, учитывающее клиентскую приоритетность, статус сделки или менеджера;
формирование статистических данных по вызовам: кто звонил, продолжительность и количество принятых/исходящих вызовов, их время и направление;
осуществление автоматического перехода на карту клиента, от которого поступил вызов;
перечень звонков и записи разговоров автоматически привязываются к клиентской карточке;
создание базы непринятых звонков и настройка функции «перезвонить позже».

Как правило, настроить CRM-телефонию можно бесплатно, а стоимость вызовов зависит от тарифов, установленных оператором связи.

Лид-формы на сайте

На сайте можно настроить формы для сбора контактов, заявок и заказов, которые будут автоматически направляться на корпоративную почту и сохраняться в админ-панели.

Интеграция с CRM открывает следующие возможности:

после отправления формы создается соответствующий лид;
заявки могут автоматически передаваться определенным менеджерам, которые должны перезвонить клиенту;
ответственному менеджеру направляется сообщение о создании нового лида;
после оформления нового заказа с помощью SMS или email появляется соответствующая информация.

Последняя возможность реализована не во всех виджетах.

Использование сервиса платное — от 800 рублей в месяц.

Соцсети

Как автоматизировать бизнес, используя социальные сети, которые и без того являются отличной площадкой для проведения рекламных кампаний и общения с целевой аудиторией? Но и здесь связь с CRM достаточно выгодна и перспективна.

Перед компанией открываются следующие возможности:

общение с клиентами и оформление заявок с помощью интерфейс-систем осуществляется без переключения окон;
интеграция лидов происходит автоматически;
пополнение данных о существующих сведениях, полученных из соцсетей;
выявление новых подписчиков и их информирование о действующих предложениях.

Подобные услуги в основном бесплатные, но есть CRM, которые берут за это до 2000 рублей в месяц.

Электронная почта

С помощью email решаются многие важные вопросы по работе с клиентами, включая прием и оформление заказов, подтверждение отправки и т. д.

Интеграция с CRM позволит:

создавать карточки новых клиентов по клику или автоматически;
не выходить из системы, чтобы осуществить рассылку;
сэкономить время менеджеров при работе с клиентами, так как сообщения будут отправляться автоматически (например, менеджер оформил пересылку товара и клиенту сразу же приходит оповещение об этом);
использовать электронную почту для постановки задач;
провести синхронизацию почтовых ящиков;
просматривать всю почту в одном интерфейсе.

Большая часть существующих CRM предусматривает бесплатную синхронизацию разных почтовых серверов, но есть и платные версии (500 рублей в месяц).

Онлайн-чаты

Нередко всплывающие окна, предлагающие консультации специалистов, вызывают раздражение, но грамотное использование онлайн-чатов позволяет увеличить конверсию и получить информацию о клиентах. Перед тем как автоматизировать бизнес, обратите внимание на то, насколько продвинут используемый вами продукт. Он может быть весьма многофункционален.

Если провести связку с CRM, то добавятся следующие возможности:

сохранение в карточке клиента всей переписки;
сортировка переписки: если с данным контактом уже заключались сделки, то переписка сохранится в действующем лиде, если это впервые, то будет создан новый;
экономия времени менеджеров: быстрый переход из чата к клиентской карточке.

Существуют разные варианты приложений: созданные владельцами сервисов (бесплатные) и предложенные сторонними разработчиками (от 500 рублей в месяц).

Мессенджеры

Этот коммуникативный канал удобен и для клиентов, и для компаний. Задумываетесь над тем, как автоматизировать бизнес, используя мессенджеры? Вы можете связать с ними всю систему работы с клиентами. Тем самым вы избавите себя от необходимости выбирать различные каналы среди всего предложенного в Сети многообразия и сохраните потенциальных клиентов.

Итак, связка с CRM позволяет:

сэкономить время менеджеров (один клик — и контакт потенциального клиента уже в базе);
автоматически формулировать контакты, задачи и сделки для каждого диалога;
сохранять переписку и, если возникает такая необходимость, возвращаться к ней для уточнения информации.

Обычно такая интеграция платная (от 1000 до 3000 рублей в месяц), так как используются продукты сторонних разработчиков.

Обратный звонок

Этот виджет способствует повышению конверсии ресурса. Нередко клиенты, которые не собирались звонить в компанию, на предложение «Введите номер телефона, и мы Вам перезвоним», реагируют положительно, оставляя свои координаты.

Связка систем открывает следующие возможности:

информирование о запросе обратного звонка непосредственно в интерфейсе;
отправка формы обратного звонка сопровождается созданием карточки клиента и лида в автоматическом режиме;
страница, с которой поступила заявка на звонок, путь посетителя на сайт и прочая полезная информация автоматически заносятся в карточку клиента;
сохранение аудиозаписей разговоров с клиентами;
идентификация клиентов, повторно обращающихся при помощи виджета.

Доступны бесплатные и платные версии (до 500 рублей в месяц).

Бухгалтерские программы

Автоматизированное управление бизнес-процессами и финансами — одно из самых важных направлений. Отдел продаж и бухгалтерия должны находиться в постоянном взаимодействии, сохранность данных и оперативность являются одними из ключевых условий эффективной работы компании.

Благодаря интеграции с CRM можно:

использовать карточку клиента для выгрузки счетов;
настроить автоматическое уведомление о произведенной оплате;
упростить систему учетов актов;
настроить автоматический запрос документов по закрытию сделки;
сохранять документы в карточках клиентов.

Доступны бесплатные и платные версии (до 700 рублей в месяц).

Складские сервисы

Подобная интеграция идеально подходит компаниям, которые ежедневно реализуют большой объем товара и предлагают широкий ассортимент. Программы, используемые на складе, фиксируют перемещение, списание и оприходование товарных единиц.

Связка с CRM открывает следующие возможности:

формирование базы «клиент — перечень товаров» путем выгрузки каталога в систему работы с клиентами;
предотвращение случаев оформления заказа на закончившийся товар (менеджеру всегда доступна информация о реально существующих остатках товарных единиц);
осуществление оперативного импорта-экспорта документации (счетов, прайсов, накладных и т. д.);
осуществление контроля сроков поставок.

Стоимость зависит от сервиса складского учета и используемой CRM (до 500 рублей в месяц). Есть и бесплатные версии.

Онлайн-банкинг

Достаточно удобно контролировать счета и осуществлять всевозможные платежи без личного посещения отделения банка. Интеграция с CRM очень облегчит труд менеджеров и позволит работать прямо в интерфейсе. И это еще не все.

Также сотрудникам станут доступны следующие операции:

отслеживание счетов;
просмотр задолженностей по дебиту;
своевременное реагирование на просроченные платежи;
оперативное закрытие сделок.

Есть бесплатные и платные версии интеграции онлайн-банков с CRM.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Узнать как

Обработка заказов в интернет-магазине

Интернет-магазины, реализующие товар в розницу, изо дня в день оформляют не один десяток заказов. Большинство подобных компаний старается облегчить работу администраторов путем внедрения программ лояльности и настройки документооборота, использует различные инструменты для информирования клиентов и т. д.

Конечно, это позволяет сэкономить время, но как автоматизировать бизнес без интеграции? В данном случае менеджеры по-прежнему будут всю информацию обрабатывать вручную, чтобы внести ее в CRM.

Интеграция позволяет:

работать с заказами непосредственно в системе управления клиентами;
просматривать историю общения с клиентом при его повторном обращении в компанию;
осуществлять импорт каталога товаров;
использовать каталог для оперативного оформления заказа по телефону.

Существуют бесплатные и платные версии (до 1000 рублей в месяц).

Конструктор документов

Некоторые CRM предусматривают встроенный конструктор документов, но есть и такие, где для этого требуется подключение специального приложения. В таком случае формирование документов частично автоматизировано.

Интеграция с CRM существенно облегчит эту работу, так как:

названия, реквизиты, имена и прочие данные будут вноситься автоматически;
согласование и утверждение документов будет происходить быстрее;
снизится негативное влияние человеческого фактора (опечатки и другие ошибки).

Существуют бесплатные и платные версии (до 6000 рублей в месяц).

Бронирование

Данный виджет широко применяется при продаже билетов на различные виды пассажирского транспорта и мероприятия, для записи на прием к некоторым специалистам и на различные процедуры.

Благодаря встроенному функционалу клиенту будет доступен выбор даты и времени (иногда еще и некоторые дополнительные данные). Благодаря интеграции с CRM можно:

настроить функцию назначения менеджеров, отвечающих за работу с клиентами и их информирование;
превращать поступившие заявки в лиды.

Существуют бесплатная и платная версии (до 500 рублей в месяц).

SMS и email-рассылка

Благодаря встроенному функционалу можно сформировать и разделить на сегменты клиентскую базу, настроить рассылку, провести анализ эффективности ресурса. Существуют сервисы, позволяющие персонифицировать рассылки (автоматический ввод имени клиента). Как автоматизировать бизнес, связанный с рассылками, и что это дает?

Все просто: после интеграции сервиса рассылок и системы работы с клиентами вы сможете:

осуществлять управление базой подписчиков и отправлять информацию непосредственно в CRM;
настроить импорт контактов для рассылок из различных источников (лидов, корзины и т. д.);
отслеживать эффективность и статистику рассылок, используя интерфейс.

Можно воспользоваться бесплатной и платной версией (до 3500 рублей в месяц).

Сквозная бизнес-аналитика

Провести анализ финансовых показателей, эффективности работы сотрудников и доходности компании можно почти во всех CRM. Но использование с этой целью нескольких разных сервисов не совсем удобно. Лучше, если все они будут интегрированы с CRM, так как:

данные для анализа дополнятся информацией из CRM;
вы сможете увидеть эффективность каждой рекламной кампании (сколько добавилось клиентов или как увеличился доход);
вы получите возможность дать максимально точную оценку доходности каналов и выявить наиболее эффективный из них.

Существуют бесплатные и платные версии (до 2000 рублей в месяц).

Какая автоматизированная система управления бизнесом лучшая

Если вас интересует, как автоматизировать бизнес, то мы предлагаем ознакомиться с рейтингом, подготовленным российскими экспертами по автоматизации.

StorVerk CRM

StorVerk CRM — программный продукт, разработанный нашими соотечественниками на основе 1С. Данная система уже является более чем популярной, но теперь она стала еще комфортнее.

Здесь учтены практически все актуальные для современного рынка моменты: обращения заказчиков (по телефону, скайпу или через сайт компании), автоматизация бизнес-процессов; встроены инструменты для оптимизации затрат и увеличения дохода.

Кроме этого, в системе предусмотрен функционал рассылок и коллтрекинга, возможна сквозная аналитика результативности продаж и эффективности маркетинга.

Данный программный продукт можно приобрести по вполне доступной цене. Немаловажно, что его можно доработать, адаптировав под конкретный бизнес.

Лучше всего эта система подходит торговым компаниям b2b и производственным организациям, так как она связана с актуальными продуктами, основанными на 1С.

Bpm’online

Bpm’online идеально подходит для среднего бизнеса. Создатели программы использовали современные компьютерные технологии. Система нацелена на работу компаний, готовых инвестировать в свое оснащение немалые средства. Программное обеспечение способно автоматизировать бизнес-процессы внутри компании и охватить все основные сферы управления взаимодействием с клиентами.

Dynamics 365

Dynamics 365 — программный продукт от компании Microsoft. С помощью данной системы можно настроить управление работой с клиентами в сфере маркетинга, предоставления услуг и продаж.

Можно выбрать ограниченный функционал, подходящий для решения задач определенного бизнеса, что позволит вам снизить затраты на использование и оптимизацию системы. Интерфейс довольно прост и комфортен, а потому не требует дополнительных расходов на обучение сотрудников.

Битрикс24

Битрикс24 — корпоративный сервис, который можно назвать наиболее содержательным, так как в нем предусмотрена не только работа внутренней системы, но и CRM.

Благодаря использованию сервиса можно наладить коммуникацию менеджеров, формулировать задачи сотрудникам, осуществлять планирование, используя встроенный календарь, и с помощью предусмотренных в программе бизнес-процессов автоматизировать работу руководителей.

За счет мобильной версии доступ к системе не ограничивается наличием ПК и возможен в любой точке. С помощью этого сервиса можно выгружать данные определенных отчетов 1С и держать под контролем финансовые потоки. Разработчик предлагает несколько вариантов продукта: SaaS или Stand Alone.

1С:CRM

1С:CRM — хорошее решение вопроса автоматизации бизнеса на предприятии. С помощью системы можно настроить работу по взаимодействию с клиентами на всех производственных уровнях: в маркетинге, продажах, обслуживании. Наиболее эффективно программу могут использовать компании, занимающиеся продажами или предоставлением разного рода услуг.

Справедливости ради стоит отметить следующие недостатки системы: перенасыщенный интерфейс (что, впрочем, свойственно 1С) и платный сервис CoMagic, который необходим для проведения маркетингового анализа.

SAP CRM

SAP CRM — наиболее популярная система среди представителей различных бизнес-направлений. Её применение целесообразно как для достижения краткосрочных (например, сокращение расходов), так и долгосрочных целей (таких как разработка стратегии развития предприятия).

Используя эту систему, вы не только решите, как автоматизировать бизнес, но и создадите единое информационное поле для взаимодействия с клиентами и сотрудниками, свяжете бизнес-процессы.

Если вы решите остановить свой выбор на SAP CRM, то стоит учесть ее некоторые неудобства: во-первых, при внедрении системы могут возникнуть проблемы с интеграцией с 1С, а во-вторых, она намного дороже продуктов, предлагаемых российскими разработчиками.

ELMA

ELMA — это система, включающая в себя базовый функционал. В ней предусмотрен модуль, благодаря которому 1С:Предприятие интегрируется с системой без каких-либо проблем.

ASoft CRM

ASoft CRM предназначена для оптимизации работы с контрагентами. Система объединяет маркетинг, продажи и дополнительный сервис.

Разработчиками предусмотрены решения для предприятий, представляющих разные сферы деятельности (для банков, транспортных компаний, риелторов, логистов). Причем интерфейс не перегружен и понятен сотрудникам, регулярно работающим с продуктами IT, а все версии доступны в режиме SaaS.

amoCRM

AmoCRM предназначена для представителей среднего и малого бизнеса. Система позволяет наладить автоматизированный онлайн-бизнес в сфере продаж, управляя взаимодействием с покупателями на любом этапе сделки.

Использование системы позволяет формулировать задачи, звонить клиентам с предложениями, настраивать рассылку и т. д. Несмотря на то, что amoCRM проста в использовании и управлении, существует тестовая версия продукта.

Мегаплан

Мегаплан — система, предназначенная для среднего и малого бизнеса. С помощью данного программного продукта можно настроить хранение информации о клиентах и отслеживать события и задачи, имеющие отношение к заказчикам.

Блок выставления счетов, облако файлов, создание форума, настройка корпоративной коммуникации — вот далеко не весь перечень решений, предложенных разработчиками продукта. Мегаплан можно устанавливать и в облаке, и на компьютеры сотрудников компании.

Чтобы пользователи могли опробовать работу системы, разработчики предлагают бесплатную версию продукта.

Как автоматизировать бизнес: пошаговая инструкция

Шаг 1. Выбираем, с чем будет работать система автоматизации

Для начала необходимо определить, что придется делать автоматизированной системе. Для этого нужно ответить на такие вопросы:

Что делают сотрудники предприятия?
С какими проблемами они сталкиваются при выполнении привычных операций?

Предлагаем рассмотреть самые обычные действия сотрудников современной компании:

Оператор. Принимает заявку, включает её в соответствующий список.
Менеджер. Получает и согласовывает заказ, выставляет счет.
Бухгалтер. Принимает платеж, направляет заказ в производство.
Производство. Получает информацию и выполняет заказ.
Менеджер. Предоставляет клиенту готовый заказ.

Вроде бы все просто и быстро, но на самом деле любое из этих действий может сопровождаться некими трудностями, которые руководство просто не в силах вовремя заметить и предотвратить. Именно для этого необходимо задуматься над тем, как автоматизировать бизнес-процессы, например, в интернет-магазине.

Все описанные действия сопровождаются работой с данными. Следовательно, в первую очередь надо автоматизировать информационную базу.

Советы:

Начните автоматизацию с проблемных участков, притормаживающих работу всех звеньев производственного процесса.
Назначьте конкретного сотрудника, который будет контролировать определенный процесс и отвечать за его выполнение.
Настройте автоматическую передачу данных о реализации проекта.

Шаг 2. Сводим данные в таблицы

Данные — имущество компании, которое требует особо бережного и аккуратного обращения. Если информация собрана в одном месте и надежно защищена, то работа продвигается быстрее и без каких-либо проблем, так как вы не переживаете о том, где искать нужные данные. Чтобы этого добиться, надо определить:

какие сведения использует предприятие;
по каким признакам или категориям их можно сегментировать.

Для повышения эффективности работы с клиентами необходимо иметь их контакты и знать историю. Чтобы организовать грамотное управление, нужно помнить ранее сделанные задания, личные данные и контакты. Чтобы выполнить заказ, необходимо владеть информацией о нем и знать сроки его исполнения. Своевременность оплаты по счетам проще отследить в том случае, если они собраны в одном месте.

Следовательно, весь поток информации надо сегментировать по следующим параметрам:

Заказчики.
Заказы.
Сотрудники.
Счета.

Это четыре ключевые таблицы, которые частично помогают разобраться в том, как автоматизировать бизнес.

Переходим к спискам. Например, в таблице «Заказчики» вы размещаете всю информацию о них: наименование, реквизиты, телефон/адрес, имя контактного лица. Таблица «Сотрудники» будет содержать такие графы: Ф. И. О., занимаемая должность, оклад, дата приема на работу, контактные данные.

Таблица «Заказы» может включать описание заказа, данные о лицах, ответственных за его своевременное выполнение, и его статус. Таблица «Счета» заполняется следующими данными: наименование компании, которой выставлен счет, сумма с НДС и без него, авансовый платеж, остаток.

Советы:

Контролируйте своевременность пополнения базы данных (если другие источники информации вдруг станут недоступны, а в базе не окажется всех нужных сведений, то выполнить какие-либо действия будет проблематично).
Таблиц не должно быть очень много. Начните с самых необходимых, апробируйте их, отредактируйте, а потом делайте новые.
Для автоматической передачи данных из одной таблицы в другую используйте связанные поля. К примеру, если вы составите список заказчиков в одной таблице, вам не нужно будет снова вводить их вручную, когда потребуются их данные.

Шаг 3. Решаем, кому предоставить доступ

Существует информация, которая может быть доступна только ограниченному кругу лиц. И не всегда это объясняется безопасностью. Нередко сотрудники компании целиком и полностью доверяют друг другу, но лишняя информация их может отвлекать от выполнения основных обязанностей. Поэтому, перед тем как автоматизировать бизнес и ввести какие-либо ограничения, необходимо:

определить группы сотрудников, участвующих в бизнес-процессах предприятия;
установить данные, необходимые каждой из категорий.

Определим ключевые группы сотрудников и проследим за их деятельностью. Возьмем, к примеру, менеджера, который работает только с частью (своей группой) клиентов, а руководителю приходится контролировать деятельность всего подразделения. Следовательно, таблица «Заказчики» начальнику нужна в полном объеме, а менеджеру будет достаточно определенной ее части.

Не стоит забывать, что существуют группы сотрудников, которые не просто отслеживают данные, но и корректируют их, как, например, бухгалтеры. Им необходим доступ ко всем сведениям, связанным с движением средств, чтобы они могли вносить в них определенные изменения.

Советы:

Составьте перечень полей, которые сможет просматривать и корректировать каждая группа. Остальная информация должна оставаться закрытой.
Продумайте систему доступа к полям, в которых возможно изменение данных (удаление/добавление, импорт/экспорт, отчеты).

Шаг 4. Создаем шаблоны

В каждой компании есть документы, которые постоянно находятся в работе, например счета. Менеджеры регулярно вручную вносят в них позиции и суммы заказа. Обратите внимание: практически вся эта документация сделана по одному шаблону. Поэтому задумайтесь, как автоматизировать бизнес именно на данном этапе, ведь это сохранит массу времени. Вам будет нужно:

определить документы, которые сотрудники заполняют регулярно;
выявить данные, которые уже вносятся в таблицы.

Рассмотрим ключевые документы и определим их изменяемую часть (например, в счетах, договорах, заявках). Выясните, какие данные могут попадать в этот документ из уже существующей базы. К примеру, для составления счета необходимы реквизиты, название товара и сумма. Следовательно, эти поля и надо к нему привязать.

Советы:

Делайте максимально гибкие шаблоны, сохраняя в них только основную часть текста. Остальные данные подтянутся автоматически. Благодаря этому в ваших документах пропадут ошибки и опечатки, а сотрудники освободятся от лишних «бумажек».
Нередко в таблице отсутствуют данные, которые потребовались для составления шаблона. В таком случае просто добавьте новые поля.
Независимо от сложности договора его можно сделать по шаблону, дополнив определенными условиями. Для этого можно будет несколько образцов объединить в один.

Шаг 5. Продумываем рассылки

Пришло время подумать о том, как автоматизировать бизнес в Интернете для работы с клиентами. Для начала проанализируйте свою деятельность в этом направлении.

Вы проводите акции или устраиваете распродажи? Практикуете праздничные скидки или поздравления покупателей? Если вы это делаете, значит, вам необходимо продумать способ оповещения клиентов (с помощью SMS или по электронной почте). Можно организовать и рассылку вручную, но тогда ваши сотрудники будут заниматься только этим. А как же остальная работа? Поэтому подумайте:

как часто и с какой периодичностью компания будет проводить рассылку;
для чего больше подходит SMS, а что лучше отправлять по почте.

Когда вы определитесь с частотой рассылок и составите план, необходимо будет сформулировать текст, который программа станет дополнять определенной информацией. Причем текст рассылок должен быть таким, чтобы добавленные сведения не изменяли его структуру. Например, идентифицируя рассылки, система подставляет имена клиентов (и мужчин, и женщин) — значит, основной текст должен соответствовать и тому, и другому роду.

Более того, ваши клиенты должны чувствовать внимание именно к себе, следовательно, текст не может иметь шаблонный вид. Поэтому лучше, если это будут письма, которые когда-то использовались для ручной рассылки.

Советы:

Включите в текст основную информацию. Не перегружайте шаблон лишними данными (изображениями и дополнительными файлами). Многие пользователи отключают дополнения, следовательно, сути сообщения они просто не поймут. Мало кто захочет предпринимать лишние действия, поэтому письмо сразу закроют и не поинтересуются его содержимым.
Если вы делаете большое количество рассылок, опасайтесь быть причисленными к спаму. Чтобы этого избежать, нужно самим предусмотреть возможность отказа клиента от рассылки. Об этом обязательно надо сообщить в тексте письма, например, можно добавить соответствующую ссылку.
Планируя рассылку, учтите возможности сервера: сколько писем можно отослать в течение одного часа (если сервер бесплатный, то в течение минуты). Вы не должны допустить блокировку вашего аккаунта из-за того, что вы отправили максимально возможное количество писем. Настройте цикличность рассылки.
Не проводите рассылку без повода и не делайте ее слишком частой, иначе вы можете вызвать раздражение у подписчиков, которым просто не интересны несодержательные письма. Если вы уверены, что план рассылок будет соблюден, то сообщите клиенту об этом еще на этапе оформления подписки: например, вы можете включить в письмо фразу «Еженедельная рассылка» или указать другую периодичность.

Шаг 6. Настраиваем напоминания

База данных предприятия регулярно подвергается изменениям, о чем необходимо оперативно информировать соответствующих сотрудников. Для этого вы должны предусмотреть, как автоматизировать бизнес, чтобы информация была доступна даже для работников филиалов, расположенных в других городах и регионах.

Напоминания используют, чтобы иметь возможность быстро реагировать на осуществляющиеся процессы. Предположим, оператор оформил новую заявку, внеся соответствующие данные в таблицу, а менеджеру должно прийти сообщение о новом заказе, чтобы он мог начать с ним работать. Напоминание может приходить несколькими способами: по SMS, на почту и т. д.

Для правильной организации уведомлений необходимо:

знать, о чем нужно сообщать сотрудникам;
решить, как должны выглядеть напоминания.

В очередной раз обратимся к ключевым действиям сотрудников и посмотрим, как могут выглядеть напоминания: «У вас новое задание», «Статус задания изменен», «Заканчивается срок выполнения заказа» и т. д.

Советы:

Включайте в текст напоминания только конкретную информацию. Например, вместо «Статус задания изменен» лучше написать «Статус задания № … изменен».
Не используйте напоминания зря. Не нужно сообщать о несущественных изменениях или же отправлять их сотрудникам, никак не связанным с данным процессом.

Шаг 7. Автоматизируем вычисления

Нередко компании пользуются формулами. Например, для вычисления суммы практически все применяют формулу количество х цена = сумма. Но не все так просто, есть и более сложные варианты. Поэтому подумайте, как автоматизировать бизнес, связанный с разного рода расчетами, в том числе логическими.

Автоматизация позволит заполнять некоторые поля таблицы результатами вычислений по определенной формуле. Для того чтобы такой переход был оправдан, необходимо:

понять, какие таблицы нуждаются в вычисляемых полях;
выяснить, какие формулы нужно использовать для данных расчетов.

Когда вы введете нужные параметры, все расчеты станут производиться автоматически. Объемы ручного труда существенно сократятся, а вместе с ними уменьшится число опечаток и ошибок.

Советы:

Начните автоматизацию с переноса уже имеющихся вычислений, которые хранились, например, в Excel.
Лучше начать с простых расчетов. По мере освоения системы они будут усложняться.
Данные для расчетов можно брать как из текущей таблицы, так и из тех, которые соединены с ней, поэтому не забывайте проставлять связи.

Шаг 8. Решаем, какие отчеты необходимо формировать мгновенно

На первый взгляд, автоматизированные информационные технологии электронного бизнеса — это пустая блажь. Действительно ли мгновенное генерирование невозможно без помощи системы? Обратите внимание, что суть прозрачности бизнес-процессов не только в достоверности, но и в оперативности. Чтобы автоматизация была оправдана, необходимо:

определить данные, которые будут попадать в мгновенные отчеты;
выбрать форму, удобную для просмотра информации.

Достоверные и своевременные данные о реализованных процессах, к которым руководители будут иметь доступ в любое время, повысят эффективность управления и дадут возможность проводить оперативный анализ состояния дел в компании. От руководителя потребуется просто отправить в систему запрос на генерирование информации по определенной таблице, и он тут же получит ответ.

Советы:

Установите параметры изменения во время формирования отчета (например, по группам менеджеров, по периодам, по товарам и т. д.).
Не перегружайте мгновенные отчеты сложными данными. Главное, чтобы была возможность оперативно ознакомиться со сложившейся ситуацией для принятия необходимого решения.
Попробуйте облегчить восприятие отчетов, например представив их в виде схем или графиков.

Скачайте полезный документ по теме:

Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами

Как выбирать автоматизированные системы управления бизнес-процессами

Для понимания того, как автоматизировать бизнес и не навредить ему, желательно во время тестирования CRM следовать таким правилам:

Ознакомьтесь с руководством по применению и максимально возможным количеством пособий и учебников.
Организуйте команду, которая будет тестировать систему.
Поделитесь вашими ожиданиями и убедитесь, что ваши сотрудники так же, как и вы, хотят подобрать систему, способную облегчить их труд.
Сформулируйте и запишите правила, которых должна будет придерживаться команда во время тестирования:
- Вносить все контакты.
- Искать положительные моменты.
- Фиксировать достоинства и недостатки.
Установите показатели, по которым вы будете проводить анализ автоматизируемых бизнес-процессов и тех, что осуществляются в привычном режиме.
Фиксируйте в таблице все нюансы испытаний.
Проведите обсуждение с командой, определите положительные и отрицательные моменты, выясните, сохранилось ли у сотрудников желание перейти на работу с CRM.
Проведите сравнительный анализ эффективности работы продавцов, не вошедших в команду, и тех, кто участвовал в тестировании.

Выбирая CRM, обратите внимание на:

Интерфейс

Он должен легко настраиваться, быть простым в управлении и удобным в работе. Интерфейс не должен быть перегружен лишними кнопками.

Предположим, что вы вводите автоматизированные системы управления ресторанным бизнесом, а ваш немолодой, но очень опытный главный технолог никак не может освоить новую систему. Сделайте так, чтобы в интерфейсе было всего 2-3 кнопки, необходимые ему для работы, например «Новый документ» и «Согласование». Таким образом вы упростите ему работу и избежите ошибок.

Возможность управления

Речь идет как об управлении безопасностью, так и о регулировании доступа к информации компании. Система прежде всего должна быть надежной, а сотрудники — иметь доступ только к тем данным, которые необходимы им для решения конкретных задач.

Известен случай, когда один из менеджеров отдела продаж активно обсуждал положение дел в компании и делился коммерческими тайнами с коллегами-конкурентами. Его не хотели увольнять, так как он, выполняя свои прямые обязанности, приносил компании хороший доход. В итоге его просто ограничили в доступе: он перестал видеть лишнюю информацию и темы для обсуждения были исчерпаны.

Доступ к истории редактирования

Очень важно иметь возможность не только увидеть сами изменения, но и узнать, кто и когда их сделал, чтобы облегчить решение проблемы, если таковая возникнет. Кроме этого, для быстрого восстановления предыдущих документов должна быть возможность их сохранения.

Предположим, компания заключила контракт на предоставление своих услуг, но спустя некоторое время выяснилось, что один из пунктов договора не был согласован. Если руководство компании разобралось, как автоматизировать бизнес в сфере услуг, то ему не составит труда выяснить, кто внес изменения и что именно подверглось редактированию.

Возможность расширения функционала

Вполне естественно, что вы не сможете сразу все учесть и предусмотреть и в процессе использования системы вам потребуется расширить ее функциональность. На доработку уходит немало сил и средств, поэтому возможность самостоятельного редактирования полей и настроек связи — это важное достоинство системы.

Например, компания использует CRM уже довольно длительное время и в процессе работы сотрудники понимают, что карточку сделки необходимо доработать, чтобы иметь возможность добавлять презентации. Сотрудник, отвечающий за работу системы, без проблем формирует необходимое поле, используя конструктор (ему не надо прописывать никаких кодов).

Возможность управления функционалом

Для удобства использования системы иногда необходимо отключить лишний функционал, чтобы он не отвлекал и не перегружал рабочую площадь. Идеальный вариант: перед сотрудником находятся только используемые в его работе кнопки.

Так, одна компания установила CRM для работы пяти отделов, каждый из которых решает определенные бизнес-задачи. Для них создали конкретные разделы, но сотрудники могли видеть и весь информационный поток.

Чтобы людям было удобнее работать, руководители продумали организацию системы так, чтобы лишняя функциональность не мешала работе отдела. Сотрудники сферы продаж действуют только в своем разделе и не отвлекаются на согласования, производимые, например, бухгалтерией.

Возможность контроля качества информации

Система не должна содержать ошибочные данные и никому не нужную информацию. В случае дублирования уже имеющихся в ней сведений сотрудник должен об этом узнавать. И, если вместо цифры «0» вводится буква «о», это тоже должно служить поводом для информирования. Если не будет соблюден порядок, то не стоит рассчитывать на эффективную работу системы.

Пример из жизни. Начальник отдела дал секретарю задание перенести данные из бумажного носителя в CRM. На такую работу уходит немало времени, и периодически секретарь забывает менять на клавиатуре язык, что влечет за собой определенные ошибки, например, в фамилии Сергеев появляется английская буква «С».

Как раз в это время Сергеев звонит начальнику и договаривается о встрече, что руководитель и фиксирует в системе, заново записывая его фамилию. Теперь в списке два Сергеевых. Кто настоящий? Человеческий фактор способен сыграть злую шутку, а автоматизация должна от этого защитить. Именно система обязана была подстраховать секретаря и помочь ему все сделать правильно.

Возможность интеграции

Связка со сторонними приложениями и системами очень облегчает работу. Согласитесь, это довольно удобно, если для отправки писем не нужно покидать окно работы с клиентами.

Например, менеджер компании просматривает историю общения с клиентом и приходит к мысли, что с ним можно обсудить новые поставки. Не покидая этого окна, он кликает на кнопку «Сделать звонок» или «Написать письмо» и продолжает работу (ему не пришлось переходить в новую вкладку для связи с закупщиком).

Когда вы соберете все данные, создайте в Google Docs или Excel таблицу и запишите в нее свои требования к системе. Потом по разным показателям проставьте оценки возможным вариантам. Таким образом вы не растеряетесь среди многообразия предложений и сможете выбрать CRM, которая идеально подойдет для автоматизации бизнес-процессов в вашей компании.

Очень надеемся, что наши советы были полезны и автоматизация вашего бизнеса пройдет безболезненно.

Самые частые вопросы по теме

Что подразумевается под автоматизацией бизнеса?

Автоматизация бизнес-процессов, также известная как автоматизация бизнеса или цифровая трансформация, является технологией автоматизации сложных бизнес-процессов. Это может упростить бизнес для простоты, достижения цифровой трансформации, повышения качества обслуживания, улучшения предоставления услуг или сдерживания затрат.

Почему автоматизация важна в бизнесе?

Автоматизация бизнес-процессов очень быстро становится стратегически важным средством управления бизнесом и его гибкостью, а также очень важным инструментом в наборе для ИТ-директоров. По мере увеличения спроса на бизнес для выполнения сложных, трудоемких задач, цель состоит в том, чтобы автоматизировать как можно больше ручных процессов.

Что означает автоматизация процесса?

Автоматизация процессов относится к использованию цифровых технологий для выполнения процесса или процессов для выполнения рабочего процесса или функции. Можно автоматизировать широкий спектр бизнес-процессов и действий, или чаще они могут быть частично автоматизированы с помощью вмешательства человека в стратегических точках рабочих процессов.

Как автоматизация используется в повседневной жизни?

Примеры ежедневной автоматизации, с которой ежедневно сталкивается большинство людей: стиральная машина, посудомоечная машина, холодильники, двери автобусов, системы кондиционирования воздуха в автомобиле, включение полной системы домашнего кинотеатра нажатием одной кнопки и т.д.

Статья опубликована: 24.04.2018

Облако тегов

Понравилась статья? Поделитесь:

Источник