Руководство оператора – это основной документ в составе эксплуатационной документации на программное обеспечение (ГОСТ 19). Очевидно ли это?
Назначение руководства оператора
В соответствии с государственными стандартами, Руководство оператора входит в состав комплекта эксплуатационной документации на программное обеспечение. Для чего нужен такой документ? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, какую роль в использовании системы играет оператор.
Мы знаем, что администратор отвечает за настройку системы и поддержку работы пользователей. Пользователь же, в свою очередь, выполняет с помощью системы определенные прикладные функции, решает прикладные задачи. Роль оператора по своим функциям ближе всего к роли пользователя, однако, отличается от нее тем, что перед оператором не ставятся прикладные задачи, которые он может решить с помощью программы тем или иным способом, в том или ином порядке. Его работа заключается в выполнении отдельных операций (согласно инструкции), то есть конкретных последовательностей действий, приводящих к конкретному результату (например, ежедневный запуск вспомогательных программ).
Состав типового руководства оператора
Так, например, требования к содержанию и оформлению Руководства оператора представлены в ГОСТ 19.505. В соответствии с требованиями стандарта, документ должен содержать следующие разделы:
– Назначение программы, где указывают область применения ПО и общие сведения о ней.
– Условия выполнения программы, где должны быть указаны условия, необходимые для работы ПО.
– Выполнение программы, где описывают последовательность действий оператора, обеспечивающих выполнение его обязанностей, а также ожидаемые реакции программы на эти действия.
– Сообщения оператору, где приводят тексты сообщений, выдаваемых в ходе выполнения программы, а также действия оператора в случае, если реакция программы не соответствует ожидаемой.
Такая структура документа обычно позволяет сделать его удобным, понятным и отвечающим тем задачам, которые необходимо решить с его помощью. Однако, кроме официальных требований, на основании практического опыта можно сформулировать несколько принципов создания Руководства оператора:
– не стоит включать в документ теоретические описания и отступления, лучше собрать всю теорию в отдельный раздел, а лучше, по возможности, обойтись без нее совсем;
– лучше не ссылаться в документе на какие-либо внешние или внутренние источники, информацию предпочтительнее продублировать в том месте, где она необходима;
– описывать нужно не только действия оператора, но и те результаты, которые он должен получить.
Стандарты для руководства оператора
Наличие Руководства оператора регламентируется ГОСТ 19.101, а структура и содержание – ГОСТ 19.505. Однако, в зависимости от сложности, назначения и области применения ПО, различные Руководства оператора могут отличаться друг от друга по способу, методике и стилю изложения.
Стоимость разработки руководства оператора
|
Наименование документа |
Наименование стандарта |
Стоимость разработки |
|---|---|---|
|
Руководство оператора на программное обеспечение |
ГОСТ 19.505 |
70 тыс. р. |
В заключение хочется сказать, что, несмотря на все принципы и правила, у каждой системы всегда существуют особенности эксплуатации, которые нужно учесть в документации. Обратитесь к нам, и мы поможем вам преодолеть эти трудности и сэкономим ваше время!
Возможно, вас также заинтересует:
– разработка руководства администратора;
– создание руководства программиста;
– разработка руководства пользователя.
На чтение 7 мин Просмотров 53.3к. Опубликовано 29.07.2019
Здравствуйте, уважаемые читатели блога AFlife.ru! Продвижение в социальных сетях с каждым днем становится более востребованным. Количество специалистов в этом направлении растет. Технологии развиваются, и уже не один бизнес не обходится без публичной страницы «ВКонтакте». Но каким бы опытным не был человек, однажды ему придется обратиться с вопросом к администрации ВК. Только таким образом можно решить сложные ситуации с блокировкой страницы, фейковыми аккаунтами, взломом профиля, индивидуальными проблемами. Суть работы службы поддержки заключается в помощи пользователям ВК, предоставлении нужной информации, решении проблем различной сложности. Агенты техподдержки помогают и в случае сбоев или неполадок в работе с сайтом. Главное – правильно сформировать вопрос.
Статья будет полезна не только администраторам коммерческих и любительских сообществ, но и владельцам обыкновенных личных страниц. Социальная сеть постоянно обновляется. И у любого человека может возникнуть вопрос о новшестве, серьезном изменении в функционале и других интересных нюансах. Наша статья это краткая инструкция о том, как связаться с администрацией Вконтакте всеми удобными способами.
Содержание
- Как связаться с оператором ВКонтакте?
- Как написать администрации ВКонтакте с телефона?
- Чем администрация может помочь, а чем нет?
- Как задать вопрос в службу поддержки ВКонтакте и гарантированно получить ответ?
- Как связаться с агентом поддержки вконтакте и сделать это обоснованно?
Как связаться с оператором ВКонтакте?
Как связаться с администрацией вконтакте при помощи персонального компьютера? Нужен ПК/ноутбук, доступ в Интернет и профиль.
Последовательность действий выглядит так:
- Вам следует авторизоваться на сайте. Это получится у каждого;
- Необходимо нажать мышкой по своей аватарке в правом верхнем углу экрана;
- Нажимаем на клавишу «Помощь» в всплывающем списке команд. Вас отправят на страницу службы поддержки. Навигация удобная и понятная на интуитивном уровне – вопросы разделяются по нескольким категориям. Представлено три основных раздела: помощь, список вопросов, мои вопросы. Действуйте по ситуации: найдите в перечне свой вариант или введите суть проблемы в специальном поле.
В процессе ввода будут всплывать различные ключи. Вам следует выбрать более оптимальный к проблеме. Может случиться так, что подходящего ключа не будет. Тогда выбирайте любой из представленных. Затем следует прокрутить запись до конца. Вы увидите 2 варианта дальнейших действий.
Существует и другой способ. Зайдите по короткой ссылке – vk.com/support и заполнить форму с кратким и информативным описанием ситуации.
Как написать администрации ВКонтакте с телефона?
Администратору vkontakte вы можете написать, используя телефон:
- Зайдите в мобильное приложение ВК;
- Нажмите на 3 горизонтальных полоски в нижней части интерфейса в правой части;
- Нажмите по иконке «Еще»;
- Отыщите раздел помощи и войдите туда.
Чем администрация может помочь, а чем нет?
Агенты службы технической поддержки:
- Решают проблемы доступа;
- Занимаются вопросами политики безопасности и конфиденциальности личных данных;
- Консультируют по рекламным услугам, монетизации, продвижению бизнеса;
- Предоставляют информацию о верификации и о том как сделать страницу официальной;
- Принимают меры по жалобам на некорректное поведение юзеров;
- Информируют о новых официальных приложениях (для сайта и телефона).
Как задать вопрос в службу поддержки ВКонтакте и гарантированно получить ответ?
Некоторые люди ищут альтернативные способы связи с администрацией вконтакте — email, номер телефона. Спешим разочаровать: горячей линии не существует.
Горячая линия ВК могла стать решением многим проблем с пользователями. Практический опыт многих компаний доказывает, что этот инструмент повышает эффективность работы. Но на данный момент разработчики не планируют вводить связь с технической поддержкой Вконтакте по телефону. Жаль, так как консультации специалистов call-центра могли бы значительно улучшить работу сервиса и снизить нагрузку с виртуальных операторов.
Есть один вариант это написать на почту [email protected]. На заре становления ВК пользователи решали свои проблемы через email. Сейчас писать на почту особого смысла нет – вам оперативней ответят в нужном разделе на сайте. Предупреждение: не стоит считать, что стоит только написать письмо в службу технической поддержки, и вы мгновенно получите ответ. Команда технической поддержки получает огромное количество писем. Большинство из них – это мелкие дела, которые легко решаются через рубрикатор. Преодолеть бесконечный штурм непросто. Админы оставляют за собой право игнорировать незначительные проблемы пользователей или отвечать на такие вопросы долго.
Пример: пользователь задает вопрос о том, как ему поменять пол или дату рождения. Вопрос решается самостоятельно за пять минут в поисковых системах. Люди не совсем понимают этого и заваливают агентов подобными вопросами и не всегда получают ответ.
Помните, что у администрации в приоритете – решение сложных проблем. Вы должны поставить вопрос так, чтобы вам дали ответ. Для этого следуйте нашим советам:
- Обращайтесь к модератору исключительно на Вы. Обращение на «ты» в данном случае не уместно. Общайтесь спокойно и вежливо. Не допускайте в своей речи осуждающих, грубых и нелестных фраз;
- Не стоит забрасывать операторов многочисленными письмами – это только раздражает. Напишите одно информативное письмо. Изложите вопрос ясно и четко. Подчеркните, что были бы благодарны и признательны за полученную информацию;
- В спорных ситуациях пишите, что не знали всех правил. Администрация в данном случае более благосклонна. Но не стоит оправдывать этим все свои ошибки. Это вызовет подозрение и приведет к ухудшению ситуации.
Краткие итоги: вы можете обратиться за поддержкой в администрацию вконтакте или воспользоваться формой обратной связи. Обращаться следует исключительно с реальными проблемами и грамотно излагать суть дела. Перед тем как писать в саппорт попытайтесь решить проблему самостоятельно. Спросите у мудрого Яндекса или Гугла, изучите тематические форумы и готовые ответы.
Позвонить в офис «Вконтакте» нельзя. Не тратьте время на поиск номера телефона. Связь осуществляется только через раздел «Помощь».
Как связаться с агентом поддержки вконтакте и сделать это обоснованно?
Отнимать время у службы поддержки не стоит. Обращаться стоит в случае реальных проблем:
- Вашу страничку взломали. Действуйте через друга/родственника у которого есть доступ к ВК. Примеры: страница была взломана, злоумышленник пишет друзьям жертвы с просьбой перечислить деньги;
- Недобросовестные люди наносят оскорбления, угрожают, разводят на деньги, шантажируют. Это повод не только пожаловаться админам Вконтакте, но и написать жалобу в правоохранительные органы;
- Злоумышленники взяли ваши фотографии, создали фейковый аккаунт и вводят людей в заблуждение. Примеры: парень решил отомстить бывшей девушке, завел фейковый аккаунт и рассылает знакомым девушки непристойные предложения.
- У вас необычная, нестандартная ситуация. Ее нет ни в популярных вопросах, ни в рубрикаторах;
- Были нарушены авторские права. Пример: сообщество-конкурент скопировало пост из вашего паблика и не сообщило вам об этом. В таком случае вы можете сообщить о нарушении администрации и она накажет конкурента страйками;
- Вы хотите пожаловаться на группу или отдельный пост, все остальные методы противодействия не вызвали должного результата. Пример: вы увидели группу, которая занимается незаконной деятельностью: распространяет наркотики, пропагандирует самоубийство, педофилию. Обратиться рекомендуется также и в полицию с использованием скриншота в качестве доказательства;
- Возникли проблемы в процессе взаимодействия с финансовыми средствами;
- Вы хотите сказать спасибо сотрудникам технической поддержки за стабильную и качественную работу. Агенты будут благодарны за положительную оценку их работы;
- Индивидуальные проблемы, которые невозможно решить без вмешательства модераторов ВК;
- Если вашу страницу несправедливо заблокировали по причине того, что взломщики получили доступ к аккаунту и стали рассылать с него спам. Неприятный и распространенный случай. Чаще всего возникает по причине доверия к сомнительным сервисам и приложениям. Никогда не оставляйте своих данных на сайтах, обещающих раскрыть гостей страницы или показать закрытый профиль. Все это невозможно технически.
Почему ответ из службы технической поддержки еще не пришел? Время ожидания по стандарту составляет 24 часа. После этого операторы ответят на ваш вопрос. На сайте могут уточнить, что ждать придется больше двух дней в связи с задержками. Ситуации бывают разные — агент из саппорта может ответить на вопрос в течение минуты, а иногда приходится ждать максимальный срок или не дождаться ответа.
Причин для паники нет. Проблемы с ВК случаются у многих людей. И многие люди не могу решить их. При отправке письма следует быть внимательным. Возможно, что вам показалось, что комментарий был отправлен, а на самом деле этого не было. Если операторы не отвечают в течение длительного времени, то отправьте письмо во второй раз. В саппорте работают опытные и смекалистые модераторы.
Ежедневно агенты общаются с огромным количеством людей, оперативно решают любые вопросы по сервису. На самые каверзные и острые вопросы админы отвечают всегда и даже с юмором. Технической поддержке сервиса можно доверять. И вы убедитесь в этом самостоятельно при обращении к агентам. Надеемся, что наше руководство поможет решить ваши проблемы! Подписывайтесь на обновления блога и делитесь нашими статьями в социальных сетях.
С уважением, Александр Фетисов!
Горячая линия Вконтакте
ВКонтакте — популярнейшая российская социальная сеть на всем постсоветском пространстве и доступная на различных языках. В ней пользователи могут создавать персональные страницы, информационные паблики, мероприятия, общаться и обмениваться медиафайлами с другими людми, играть в онлайн игры и использовать другие сервисы.
Телефон горячей линии ВКонтакте
Какие вопросы можно решить обратившись в техподдержку ВКонтакте?
В каких случаях техподдержка ВКонтакте не сможет помочь?
Альтернативные каналы связи
Компетентность агентов поддержки и время ожидания ответа
Телефон горячей линии ВКонтакте
Прямого телефонного номера и контакт-центра ВКонтакте не существует.
Обратиться с вопросом или проблемой к сотрудникам социальной сети можно исключительно в режиме онлайн непосредственно на официальном сайте или написав электронное письмо.
Контактная информация пресс-службы ВКонтакте
[email protected]
Контактная информация по вопросам сотрудничества
[email protected]
Контактная информация для рекламодателей
[email protected]
Какие вопросы можно решить обратившись в техподдержку ВКонтакте?
Связавшись с сотрудниками технической поддержкой непосредственно на сайте ВКонтакте пользователь может задать вопрос или решить проблему, которая связана с социальной сетью. Среди них:
- Задать вопросы или решить проблемы связанные с доступом к социальной сети;
- Уточнить вопросы приватности и конфиденциальности в соцсети Вконтакте;
- Уточнить информацию о том как можно присоединиться к команде разработчиков или стать агентом техподдержки;
- Получить информацию связанную с продвижением в социальной сети ВКонтакте;
- Получить информацию о дополнительных сервисах и специальных приложениях, которые доступны в социальной сети Вконтакте;
- Информацию о мероприятиях, которые проводит социальная сеть ВКонтакте;
- Получить общую информацию о работе социальной сети Вконтакте;
- Задать вопрос по рекламе в соцсети;
- Получить информацию как создать официальную страницу в соцсети Вконтакте;
- Уточнить где можно скачать официальное приложение ВКонтакте для мобильных устройств на базе iOS, Android, Windows;
- Получить информацию о видеозвонках в социальной сети;
- Получить информацию о правилах пользования сетью ВКонтакте;
- Задать вопрос об интеграции профиля ВКонтакте с другими социальными сетями;
- Сообщить об ошибке в работе сайта Вконтакте;
- Пожаловаться на работу ВКонтакте или на другого пользователя соцсети.
В каких случаях техподдержка ВКонтакте не сможет помочь?
Агенты техподдержки не смогут помочь, если вопрос связан:
- С работой других социальных сетей или их сервисов;
- Если запрашиваемая информация связана или относится к категории коммерческой тайны;
- Если ответ на вопрос предполагает раскрытие конфиденциально информации социальной сети или ее пользователей;
- Если запрашиваются персональные данные третьих лиц (сотрудников, партнеров);
- Если вопрос носит общий характер и не связан с работой социальной сети ВКонтакте.
Альтернативные каналы связи
Направить официальное обращение или вопрос можно по почтовому адресу:
ООО «В Контакте»город Санкт-Петербург, Невский пр. 28
Компетентность агентов поддержки и время ожидания ответа
Техподдержка создана специально для оперативного предоставления информации и решения проблем связанных с использованием соцсети, поэтому сеть заботиться о том, чтобы время ответа на запрос был максимально быстрым.
Социальная сеть ВКонтакте развивает свою службу агентской поддержки. Все сотрудники технической поддержки в течении длительного времени проходят специальное обучение и подготовку, чтобы максимально быстро и эффективно ответить на каждое обращение пользователей соцсети.
Время выдачи
3 минуты – 3 дня
Реклама
МФК «Лайм-Займ» (ООО)
Реклама
ООО МФК «Мани Мен»
Реклама
ООО МКК «Академическая»
Реклама
ООО МФК «Вэббанкир»
1 Термины и определенияПри описании общих принципов функционирования контакт-центра, принципов работы программного телефона и действий оператора в настоящем документе используются следующие термины. Электронный журнал – совокупность записей в базе данных информационной системы. Администратор контакт-центра – специалист территориального фонда обязательного медицинского страхования, осуществляющий контроль и анализ работы с обращениями граждан. Оператор 1 уровня – специалист контакт-центра, непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с устными обращениями граждан, поступившими по телефону «Горячей линии», в соответствии со стандартами обслуживания по вопросам ОМС справочно-консультационного характера (типовые вопросы). Оператор 2 уровня — специалист территориального фонда обязательного медицинского страхования, деятельность которого направлена на предоставление информации по вопросам обязательного медицинского страхования справочно-консультационного характера, на принятие мер в случае неудовлетворенности застрахованных лиц доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях, а также работой страховых медицинских организаций. |
2 Общие принципы функционирования Контакт-центра 3 Начало работы 4 Личный кабинет оператора Контакт-центра
5 Основы работы с Контакт-центром
5.1.1 Сканирование входящих звонков 5.1.2 Открытие регистрационной карты обращения 5.1.3 Поиск по реестру застрахованных лиц 5.1.4 Регистрационная карта обращения 5.1.5 Типовые сценарии ответов 5.1.6 Личная информация обратившегося 5.1.7 История обращения 5.1.8 Переадресация обращений 5.2 Основы работы оператора 2-го уровня 5.2.1 Добавление обращения 5.3 Журнал опроса застрахованных 5.3.1 Диспансеризация 5.3.2 Диспансерный учет 5.4 Выход из программы 5.4.1 Завершение смены 5.4.2 Выход из личного кабинета контакт-центра 6 Работа с обращениями
6.2 Редактирование обращений — «Отсроченный ответ» 7 Модули «КИСЕРО»
|
Страховой представитель 1 уровня – специалист контакт-центра страховой медицинской организации, предоставляющий по устным обращениям граждан информацию по вопросам обязательного медицинского страхования справочно-консультационного характера (типовые вопросы).
Страховой представитель 2 уровня – специалист страховой медицинской организации, деятельность которого направлена на организацию информирования и сопровождения застрахованных лиц при оказании им медицинской помощи, в том числе профилактических мероприятий, на защиту прав и законных интересов, застрахованных в сфере обязательного медицинского страхования.
Страховой представитель 3 уровня – специалист-эксперт страховой медицинской организации или эксперт качества медицинской помощи, деятельность которого направлена на работу с письменными обращениями застрахованных лиц, включая организацию экспертизы качества оказанной им медицинской помощи и обеспечение при наличии индивидуального согласия их информационного сопровождения при организации оказания медицинской помощи.
Обратившийся гражданин – частное лицо, обратившееся в контакт-центр, используя телефонную сеть общего пользования.
Соединение – сеанс двусторонней голосовой связи между оператором контакт-центра и обратившемся гражданином.
Вызов – запрос на установление соединения в телефонной сети. В зависимости от того, кто был инициатором вызова, вызов может быть входящим и исходящим.
Входящий вызов — вызов, направленный оператору контакт-центра (например, от обратившегося гражданина телефонной сети общего пользования или другого оператора контакт -центра).
Исходящий вызов – это вызов, инициированный оператором.
2 Общие принципы функционирования Контакт-центра
Оборудование и программные средства, обеспечивающие работу контакт-центра, представляют собой единую систему обработки телефонных вызовов.
Ниже приведен принцип работы контакт-центра на примере обслуживания вызовов.
При поступлении вызова контакт-центр автоматически выдает обратившемуся гражданину голосовое сообщение. После этого вызов направляется в конец очереди вызовов, ожидающих ответа оператора.
Когда вызов оказывается в начале очереди, он поступает к оператору 1-го уровня или страховому представителю 1-го уровня. Выбор оператора 1-го уровня производится по правилам, определенным администрацией ТФОМС СК.
Рис.2.1. Принцип работы контакт-центра
При поступлении вызова оператору 1-го уровня система предоставляет ему информацию о вызове. Оператор 1-го уровня при общении с обратившемся заполняет контрольно-регистрационную карту обращения. По мере заполнения регистрационной карты, оператор 1-го уровня может воспользоваться типовыми сценариями ответа, утвержденными ТФОМС СК.
Если в процессе общения с обратившемся гражданином выясняется, что оператор не может самостоятельно ответить на вопрос обратившегося, он переадресует обращение к оператору 2-го уровня или страховому представителю 2-го уровня по классификации обращения.
Во время разговора оператор 1-го уровня фиксирует необходимую информацию об обращении, которую сохраняет в электронном журнале обращений.
Как видно из описания принципа работы контакт-центра, система помогает оператору быстро и качественно регистрировать обращения, правильно распределять собственные усилия.
3 Начало работы
Для начала работы откройте информационный ресурс контакт-центр «КИСЕРО» на своем компьютере через браузер Firefox и пройдите авторизацию на сервере.
Рис.3. Форма авторизации
После успешной авторизации оператору или страховому представителю будет доступен электронный журнал со всеми активными обращениями.
Рис.3.1. Электронный журнал
Далее необходимо активировать программный телефон для возможности принимать/совершать звонки. Активация происходит по нажатию на кнопку «Начало работы».
Рис.3.2. Активация
Необходимо убедиться, что к компьютеру подключен микрофон. Без подключенного микрофона программный телефон работать не будет.
Рис.3.3. Предупреждение
После активации программного телефона статус вашего аккаунта изменится на «Активен».
Рис.3.4. Программный телефон — активен
После активации программного телефона предоставляется возможность:
• принимать и обрабатывать входящие вызовы;
• получать информацию о доступности других операторов и страховых представителей («свободен», «разговаривает» и пр.);
• регистрировать факт обращения и вносить полученные от него сведения в электронный журнал.
4 Личный кабинет оператора Контакт-центра
Личный кабинет оператора состоит из нескольких частей:
• Информация о сотруднике,
• Электронный журнал,
• Программный телефон.
Электронный журнал является основным инструментом работы оператора. В него регистрируются все обращения граждан, поступившие как по телефону контакт-центра или «Горячей линии», так и личные обращения, письменные заявления и жалобы.
Рис.4. Личный кабинет оператора
Информация о сотруднике.
— ФИО пользователя.
— роль пользователя контакт-центра.
— Внутренный номер пользователя контакт-центра
Программный телефон.
С помощью программного телефона можно принимать и совершать исходящие вызовы, записывать разговоры и переадресовывать вызовы.
Рис.4.1. Программный телефон
Программный телефон позволяет оператору выполнять все основные операции:
• принимать входящие вызовы,
• совершать исходящие вызовы,
• регистрировать обращения,
• переадресовывать вызовы другим сотрудникам,
• записывать свой разговор с обратившемся.
4.1 Телефонный справочник
В телефонном справочнике содержатся сведения об операторах и страховых представителях всех уровней.
Рис.4.1.1. Телефонный справочник
В верхней части телефонного справочники находится поле для поиска пользователей контакт-центра. В телефонном справочнике реализована гибкая система поиска, в качестве параметра для поиска может выступать ФИО, организация, внутренний номер
Рис.4.1.2. Поиск по телефонному справочнику
5 Основы работы с Контакт-центром
Для удобства использования и качества обслуживания телефонных вызовов в программном телефоне предусмотрены следующие функции:
• Звуковое оповещение при входящем звонке,
• Автоопределние и сохранение номера обратившегося.
5.1 Основы работы оператора 1-го уровня и страхового представителя 1-го уровня
Основными задачами оператора 1-го уровня и страхового представителя 1-го уровня:
• Сканирование входящих звонков,
• Открытие контрольно-регистрационной карты обращения,
• Оказание справочно-консультативной информации согласно утвержденным сценариям,
• Переадресация обращения оператору 2-го уровня согласно тематике обращения.
5.1.1 Сканирование входящих звонков
Входящий вызов появляется в окне программного телефона и извещает оператора звуковым и текстовым сообщениями. В верхней части программного телефона указывается телефонный номер обратившегося, с которого совершен звонок.
Рис.5.1.1. Входящий звонок
Чтобы принять входящий вызов нажмите на кнопку «Ответить».
5.1.2 Открытие регистрационной карты обращения
Открытие регистрационной карты осуществляется нажатием на кнопку «Добавить» в блоке программного телефона.
Рис.5.1.2. Добавить обращение
Страница добавления регистрационной карты обращения в электронный журнал состоит из двух частей:
• Поиск обратившегося по реестру застрахованных лиц,
• Регистрационная карта обращения.
5.1.3 Поиск по реестру застрахованных лиц
Рис.5.1.3. Поиск по реестру застрахованных
Поиск застрахованного осуществляется по ФИО и дате рождения. Для осуществления поиска нужно заполнить хотя бы одно из полей. Максимальное количество выводимых результатов – 10.
Рис.5.1.3.1. Действия
Кнопка «Поиск» — осуществляет поиск по реестру застрахованных лиц.
Кнопка «Очистить» — очищает поля от заполненных данных.
Кнопка «Скрыть» — сворачивает форму поиска по реестру застрахованных лиц.
Примечание. Если вы не нашли обратившегося в выпадающем списке необходимо сузить параметры поиска, указав дополнительные данные (полное ФИО или дату рождения).
Для прикрепления сведений о застрахованном лице к регистрационной карте обращения нажмите «прикрепить».
Примечание. Если вы не нашли обратившегося в выпадающем списке необходимо сузить параметры поиска, указав дополнительные данные (полное ФИО или дату рождения).
Для прикрепления сведений о застрахованном лице к регистрационной карте обращения нажмите «прикрепить».
5.1.4 Регистрационная карта обращения
Рис.5.1.4. Регистрационная карта
При заполнении регистрационной карты обращения заполняются основные поля, тип обращения и тематика обращения.
Тип обращения выбирается из выпадающего списка:
• Жалоба,
• Консультация,
• Заявление,
• Предложение.
• Благодарность.
В зависимости от выбора типа обращения выбирается тематика обращения из выпадающего списка. При выборе тематике обращения можно воспользоваться поиском, по ключевым словам, что поможет быстро и точно подобрать тематику обращения.
Рис.5.1.4.1. Поиск по тематике обращения
5.1.5 Типовые сценарии ответов
После выбора типа и тематики обращения оператору 1-го уровня показаны типовые сценарии ответов.
Рис.5.1.5. Типовые сценарии ответа
Оператор 1-го уровня при работе с обращения справочно-консультатционного характера может пользоваться как рекомендованными сценариями ответов, так и другими сценариями, поиск которых осуществляется по ключевым словам.
Рис.5.1.5.1. Поиск по типовым сценариям ответа
Если типового сценария ответа недостаточно или необходимо принятие мер по обращению, в нижней части каждого типового сценария ответа показан список операторов 2-го уровня для переадресации сообщения по тематике данного обращения.
Рис.5.1.5.2. Рекомендованные операторы
5.1.6 Личная информация обратившегося
Рис.5.1.6. Личная информация обратившегося
Информацию в блок «Личная информация» можно заносить как вручную, так и воспользоваться формой поиска по реестру застрахованных лиц (найти обратившегося и нажать «Применить»).
Для сохранения обращения в электронный журнал нажмите кнопку «Сохранить». Обращение будет добавлено в электронный журнал со статусом «В работе».
5.1.7 История обращения
История обращения показывает были ли у обратившегося ранее обращения в контакт-центр и текущий статус этих обращений. При сохранении обращения можно прикрепить к текущему обращению, его ранние обращения, если у них одна тематика или обратившийся не удовлетворен результатом предыдущего обращения. При этом оператор 1-го уровня может переадресовать обращение оператору, который ранее работал с этим обращением.
Рис.5.1.7. История обращений
Чтобы прикрепить ранние обращения достаточно просто отметить нужные.
5.1.8 Переадресация обращений
Переадресация обращений происходит во вкладке «Перевести на другого специалиста».
Совершение переадресации текущего обращения происходит путем указания внутреннего номера оператора и нажатием кнопки «Перевести». Найти внутренний номер оператора можно в телефонном справочнике воспользовавшись поиском.
Рис.5.1.8. Переадресация обращений
5.2 Основы работы оператора 2-го уровня
Операторы 2-го уровня работают с зарегистрированными обращениями, переадресованными от операторов 1-го уровня. Осуществляют консультирование, принятие мер и подготовку отчетов по поступившим обращениям граждан. Кроме того, Операторы 2-го уровня имеют возможность самостоятельно заводить регистрационные карты в электронном журнале по обращениям граждан поступающим в письменной форме, средствами электронной почты, в ходе личного приема.
5.2.1 Добавление обращения
Чтобы создать обращение нажмите на кнопку «Добавить» и заполните регистрационную карту обращения. После чего обращение будет добавлено в электронный журнал.
Рис.5.2.1. Регистрационная карта
При добавлении нового обращения в электронный журнал, к нему можно прикрепить файлы. Для прикрепления файлов нужно указать номер документа и дату регистрации документа.
5.3 Журнал опроса застрахованных
Журнал опроса состоит из двух частей:
• Диспансеризация,
• Диспансерный учет.
Рис.5.3. Выбор опроса
5.3.1 Диспансеризация
Рис.5.3.1. Главная страница журнала опроса «Диспансеризация»
Журнал опроса (далее – ЖО) о прохождении диспансеризации представляет собой структурированный список застрахованных лиц, в каждой карточке которых содержится информация о нём и ответы на вопросы о прохождении диспансеризации. Карточки застрахованных лиц сгруппированы по медицинским организациям. Для просмотра сведений о ходе проводимых опросов застрахованных лиц, необходимо найти строку соответствующей медицинской организации и нажать на кнопку «Перейти». При этом можно воспользоваться фильтрами: по годам проведения диспансеризации, по наименованию медицинских организаций.
Рис.5.3.1.1. Список застрахованных лиц в выбранной медицинской организации
Рис.5.3.1.2 Фильтры поиска застрахованных лиц
После выбора медицинской организации, используя фильтр по периоду диспансеризации, по статусу ответа, по действию, можно открыть карточку застрахованного лица, нажав на кнопку «Просмотр».
Рис.5.3.1.3 Карточка застрахованного лица
В карточке застрахованного лица доступны следующие функции:
• Выбор ответов на вопросы,
• Добавление комментария,
• Отказ от ответа с выбором причины отказа,
• Перенос звонка,
• Сохранение изменений,
• Переход к следующей карточке.
В блоке «Действия» отражаются сведения об уведомлении застрахованного лица о возможности прохождения диспансеризации, о этапе прохождения по данным реестров счетов медицинской организации, а также сведения о прохождении диспансеризации, внесенные страховыми представителями.
5.3.2 Диспансерный учет
Рис.5.3.2. Главная страница журнала опроса «Диспансерный учет» Функционал работы с журналом опроса «Диспансерный учет» аналогичен работе с ЖО «Диспансеризация». В списке медицинских организаций необходимо выбрать строку соответствующей организации и нажать на кнопку «Перейти».
Рис.5.3.2.1. Список застрахованных лиц в выбранной медицинской организации в журнале опроса «Диспансерный учет» В журнале опроса «Диспансерный учет» в списке застрахованных лиц выбранной мединской организации указываются ФИО, группа здоровья и диагноз по МКБ-10, присвоенный после проведения диспансерного наблюдения.
5.4 Выход из программы
5.4.1 Завершение работы
Статус «Не активен» означает, что оператор завершил работу программного телефона.
Завершение работы происходит по нажатию кнопки «Завершить».
Рис.5.4.1. Завершить работу программного телефона
5.4.2 Выход из личного кабинета контакт-центра
Выход из личного кабинета контакт-центра происходит по нажатию кнопки «Выход».
6 Работа с обращениями
Основной задачей операторов контакт-центра являются работа с обращениями, поступившими в электронный журнал.
Обращения, добавленные в электронный журнал, имеют статусы:
• В работе,
• Отсроченный ответ,
• На рассмотрении.
Статут «В работе» — означает, что данное обращение принято к рассмотрению и проводятся необходимые меры для ее решения и/или даны разъяснения справочно-консультативного характера.
Статус «Отсроченный ответ» — означает что, обращение зарегистрировано в электронном журнале, но требует связаться с обратившемся гражданином или его представителем для уточнения деталей обращения.
Статус «На рассмотрении» — означает что, по обращению проведены необходимые меры и/или даны разъяснения справочно-консультативного характера и обращение направленно администратору контакт-центра для проверки и утверждения результата.
6.1 Редактирование и закрытие обращений — «В работе»
Работа с обращениями в электронном журнале ведется в режиме «Редактирование». Откройте обращение со статусом «В работе» по кнопке «Редактирование».
Рис.6.1. Редактирование карты обращения
В режиме «редактирование» откроется регистрационная карта.
В блоке «Принятые меры» заполните поле «Результат обращения» и напишите короткий комментарий о мерах принятых по обращению. После нажатия на кнопку «Закрыть обращение», статус изменится «На рассмотрении» и обращение будет направленно администратору контакт-центра.
Если в поле «Результат обращения» выбрано «Переадресация с уведомлением обратившегося», тогда укажите оператора которому будет переадресованно обращение со статусом «Отсроченный ответ».
Если в поле «Результат обращения» выбрано «Находится на контроле, сроки рассмотрения продлены», тогда укажите новую дату рассмотрения обращения и в поле «Комментраий» опишите причину продления сроков рассмотрения. После закрытия обращение будет направлено администратору контакт-центра для утверждения сроков продления.
6.2 Редактирование обращений — «Отсроченный ответ»
Функция контакт-центра «Отсроченный ответ» означает, что оператор ответственный за обращение должен связаться с обратившимся, по указанному номеру в регистрационной карте.
Узнать причину обращения и оказать справочно-консультативную информацию.
После это установить статус обращения «В работе» и, если все меры по обращению приняты, закрыть обращение.
7 Модули «КИСЕРО»
7.1 ЕИР263
Модуль «ЕИР263» разработан для страхового представителя 2-го уровня.
Рис.7.1. Модуль ЕИР263
Страховой представитель 2-го уровня выбирает МО, тип информирования и период, сохраняет выбранные параметры для опроса по кнопке «Сохранить». После сохранения параметров страховому представителю 2-го уровня отображается информация о количестве ЗЛ за выбранные период времени в колонке «ВСЕГО», колонка «ИЗ НИХ С ТЕЛЕФОНОМ» показывает количество ЗЛ у которых указан контактный номер телефона, а колонка «ОПОВЕЩЕНО» сколько ЗЛ уже было оповещено. Чтобы перейти к оповещению ЗЛ надо нажать кнопку «Начать информирование».
Рис.7.2. Анкета ЗЛ
После оповещения ЗЛ заполняются результаты оповещения и нажимается кнопка «Сохранить» после чего произойдет загрузка информации о следующем ЗЛ.
Если указанный контактный номер в анкете ЗЛ не совпадает с контактным лицом, ответившим на звонок отмечается поле «Телефон указан неверно или принадлежит другому ЗЛ» и нажимается кнопка «Сохранить».
версия для печати
Полное руководство по работе в колл-центре
Несмотря на то, что у большинства компаний есть блоги и специальные разделы с массой полезной информации для клиентов, многие люди продолжают звонить в колл-центры. Это объясняется целым рядом причин. Некоторые не хотят доверять чат-ботам, другие не желают тратить время на ожидание ответа на электронное письмо, третьи просто ленятся печатать или действуют по привычке.
Сейчас, когда все мы живем в условиях пандемии, появилась и еще одна причина: люди просто хотят пообщаться с живым человеком, и ради этого готовы потратить несколько минут своего времени на телефонную очередь. Вот почему телефон продолжает оставаться популярным каналом взаимодействия с клиентом.
По данным агентства Ibis World, в период с 2015 по 2020 годы количество колл-центров выросло на 1,1%. Это означает, что тем, кто работает в индустрии, нужно продолжать совершенствоваться для того, чтобы лучше и качественнее выполнять свои обязанности.
Но как именно это сделать? Возможно ли достичь такого уровня, когда твоя работа превращается в увлекательное и стимулирующее к преодолению трудностей путешествие? Какие у нее преимущества, и перевешивают ли они недостатки? Или же это занятие лучше назвать ежедневной повинностью по выяснению отношений с кучей разгневанных клиентов или, наоборот, тех, кто любит всего лишь поболтать?
На самом деле, как и любая другая работа, работа в колл-центре имеет как хорошие, так и плохие стороны. Если вы раздумываете над тем, стоит или нет посвящать себя этой области, в этой статье вы узнаете все, что вам необходимо знать для того, чтобы прийти к окончательному решению.
Какие навыки нужны для работы в колл-центре?
Любая работа по общению с людьми требует базовых коммуникативных навыков. Это не только умение говорить, но и слушать, быть внимательным и доброжелательным. Эти качества должны сочетаться со знаниями, необходимыми для того, чтобы легко и быстро помочь клиентам в решении их проблем.
Работа оператора колл-центра требует от него особых, специфичных навыков. Ниже мы описали 5 навыков, которыми должен в совершенстве владеть любой сотрудник контактной сферы, от рядового оператора до топ-менеджера.
1. Обладание спектром необходимых знаний
Персонал колл-центра должен обладать реальными практическими знаниями. Без них его ценность будет сведена к нулю. Потому что всем (за небольшим исключением) людям, звонящим в центр, нужна реальная помощь, а не просто возможность насладиться общением с приятным собеседником. Квалификация и профессионализм зависят в большей степени от того, насколько хорошо вы знаете ответы на вопросы, такие как “Как вставить батарейку в пульт дистанционного управления?” или даже “Это действительно ваше сообщение или это был хакер?”
Обладающий навыками сотрудник сможет легко понять любой вопрос клиента, в какой бы нестандартной форме он ни был задан, и также легко и быстро дать нужный ответ.
2. Гибкость и изобретательность
Несмотря на то, что работа консультанта, особенно работающего в сфере холодных звонков, кажется монотонной попыткой продать один и тот же продукт, это, конечно, не так. Творческий подход к рекламной кампании, «подстраивание» сценария под психотип клиента, использование различных вариантов ведения диалога – все это превращает рабочий процесс в многоформатное и увлекательное занятие.
Рабочий день консультанта невероятно разнообразен: ему довольно часто приходится сталкиваться с нестандартными ситуациями и находить из них выход. Он не только общается по телефону, но и выполняет массу других обязанностей, например, по постобработке звонков или обновлению учетных записей клиентов. Работа в колл-центре – это и мастерское применение навыков, и преодоление возникающих в течение смены трудностей, что мене всего похоже на монотонность и заурядность.
3. Будьте конкретным
Следующий важный навык работника колл-центра — это умение говорить конкретно, избегая общих слов и фраз. Звонящие вам за помощью люди хотят услышать конкретный ответ на конкретно заданный вопрос. Иногда ваш ответ может свестись всего к одному, но конкретному слову. Например, на вопрос о том, куда вставлять батарейки, можно ограничиться словами «вниз пульта», без множества вводных слов, эпитетов и дополнений. Но если клиент не поймет, то следует прояснить, добавляя: «между двумя маленькими винтами» или «под логотипом компании».
Хороший оператор должен наизусть знать все ответы на самые часто задаваемые вопросы. Но самых лучших консультантов отличает то, что они могут дать ответы даже на те вопросы, которые задаются очень редко, что невероятно воздействует на уровень удовлетворенности тех клиентов, которым посчастливилось иметь с ними дело.
4. Творческий подход
Иногда случается и так, что даже самый опытный консультант не может найти ответ на заданный ему вопрос. Здравый смысл подсказывает, что в таком случае нужно проявить свою находчивость и найти такое решение, которое было бы приемлемым и для клиента, и для компании.
Как уже упоминалось выше, от непредвиденных ситуаций не застрахован никто, поэтому вы должны всегда быть к ним внутренне готовы. На самом деле, входящие звонки клиентов можно смело назвать «холодными», поскольку получающий их оператор находится в ситуации «холодного вызова»: ведь ему звонят люди, с которыми он прежде никогда не взаимодействовал. Поэтому каждый работник сферы постоянно должен совершенствовать такие необходимые навыки как творческий подход, находчивость и оперативность.
5. Организационные способности
Помимо коммуникативных навыков, работа в колл-центре требует самодисциплины и организации. В течение смены операторам, работающим на входящих и исходящих вызовах, приходится участвовать в огромном количестве контактов. Не запутаться в них, разумно их систематизировать и организовывать свои действия – это те умения, над которыми нужно работать каждому консультанту.
Не стоит также чересчур полагаться на свою память, стараясь вспомнить все переговоры с клиентами, тем более что в некоторых из них могли участвовать не вы, а ваш коллега. Для этого как раз и нужны учетные записи по каждому клиенту, и все, что от вас требуется – своевременно и без задержки их обновлять и пополнять.
Таким образом, навыки и умения сотрудника колл-центра не только чрезвычайно разнообразны, но и довольно сложны, и порой требуют от него наличия таких способностей, как, например, знание другого языка, либо довольно высокую техническую подготовку.
Как обычно работают колл-центры?
Часы работы разных контакт-центров зависят от того, какую сферу бизнеса они обслуживают. Очевидно, что если центр занимается медицинской помощью населению, то он должен работать без выходных, 24/7. Если же контактный отдел имеет дело, например, с вопросами и комментариями по работе телевизионного канала, то у него могут быть более «обычные» в бытовом понимании часы работы, то есть с 9-ти до 17-ти, и только с понедельника по пятницу.
Работа в центрах, функционирующих круглосуточно, как правило, связана с большими объемами контактов, число которых мало зависит от дня недели, а иногда даже и от времени суток. В таких центрах построение правильных графиков сменной работы – один из самых важных критериев, определяющих слаженность и непрерывность. При разработке таких графиков учитываются и по полной задействуются все возможности имеющегося в распоряжении организации персонала – от тех, кто может работать 24/7, и до тех, кто предпочитает укороченный рабочий день, либо вечерние или ночные часы работы.
Задача по комплексному проектированию графиков в таких центрах выдвигается на первый план. Многофункциональность крупного центра подразумевает и более непривычные пики рабочей нагрузки, зависящие, например, от времени суток в других странах или популярных предельных сроков (по сдаче налогов, покупке подарков к празднику и т. п.). Специфичность работы в колл-центре заключается также и в риске сверхурочного труда, что иногда заставляет персонал «сидеть на телефоне» до глубокой ночи.
Поэтому работа в многофункциональном круглосуточном центре больше всего подходит тем, кто любит гибкость, или привык нестандартно планировать свое время, что позволяет работникам оптимально сочетать рабочие и нерабочие периоды.
Продолжающаяся пандемия и связанные с ней риски заражения привели к всеобщему распространению удаленной работы. Большинство работодателей пришло к пониманию того, что одним из важнейших преимуществ надомной работы является сохранение трудоспособности персонала.
Выше мы уже упоминали о том, насколько разнообразной может быть работа консультанта. Рабочий день в колл-центре – это не только постоянное сидение в гарнитуре, но и общение с коллегами, совещания по обмену опытом, обсуждению новых сценариев, а также масса других обязанностей, превращающих смену оператора в увлекательный трудовой процесс. Вовлеченность и стремление к результату способствуют формированию позитивного и ответственного отношения к работе.
Поэтому работа в контактном бизнесе – это не просто работа в большом коллективе «непрерывно говорящих людей», а работа в дружной и сплоченной, преданной своему делу команде. И хотя у вас могут быть моменты, когда больше всего на свете захочется помолчать, вы будете знать, что ваш ответ на очередной звонок поможет еще одному человеку.
Некоторые думают, что работники контактной сферы только и делают, что постоянно «отбиваются» от жалоб разгневанных клиентов. Верно, такие ситуации тоже иногда встречаются, но на самом деле в 99% случаев консультанты контактируют с людьми, которые с благодарностью воспринимают оперативно оказанную им помощь.
Работа в колл-центре делится на работу по входящим и исходящим звонкам.
Входящими называют те звонки, которые мы получаем. Входящий звонок может быть от вашего арендодателя, банка или ищущих помощи клиентов. Понятно, что львиная доля входящих звонков приходится на последнюю категорию. Чтобы справиться с их объемом, колл-центрам нужно правильно организовывать свою работу: создавать клиентскую базу данных, вести учетные записи и разрабатывать процедуры по разрешению проблем.
Консультанты, работающие на входящих звонках, выполняют широкий спектр обязанностей. Они отвечают не только на вопросы, касающиеся непосредственно продукта, но зачастую принимают участие в решении некоторых финансовых и логистических проблем, например, по возврату средств или доставке.
Исходящие звонки часто называют «холодными», поскольку они адресованы совершенно незнакомым людям, которые могут по-разному отнестись к вашему предложению, позитивно или негативно (то есть и «холодно»). Поскольку стратегия холодных звонков остается довольно популярным средством поднять объем продаж, многие компании продолжают ее применять, хотя теперь это распространено не столь широко, как несколько лет назад. Поскольку холодный прозвон – это целое искусство, предъявляющее к консультанту весьма высокие требования, работа по исходящим звонкам считается сложнее, чем по входящим, поэтому оплачивается несколько выше.
Иногда оператору приходится совершать повторный звонок по проблеме, которая не была разрешена при первом обращении клиента. Поскольку контакт уже налажен, и клиент ожидает обращения, то такой звонок становится легче (так как перестает быть «холодным»), и поэтому он может быть делегирован консультанту из входящего отдела.
Советы, которые помогут новичку, работающему в колл-центре
Если вы – начинающий консультант контактного центра, то существует несколько простых приемов, которые помогут вам обрести уверенность и добиться максимального результата. Если вы будете следовать этим советам, то и ваши клиенты, и ваше начальство будут довольны вашей работой.
- Будьте доброжелательны, но беспристрастны. Оставаться нейтральным и не вставать на чью-либо сторону – одна из особо важных особенностей работы консультанта. Но это совсем не значит, что оператор должен быть бесчувственным роботом. Главное – сохранять баланс между сочувствием клиенту и желанием разобраться в его проблеме; тогда клиент поймет, что вы серьезно относитесь к делу, и будет благодарен вам за это.
- Записывайте все важные моменты разговора. Иногда консультантам приходится иметь дело с чересчур разговорчивыми клиентами. Уметь оставаться приветливым, находить суть и отделять ее от не относящихся к делу подробностей – еще один важный момент, который поможет вам в работе.
- Звучите уверенно. Даже если вы новичок, не стоит показывать абоненту, что вы постоянно сомневаетесь в том, что говорите. Постарайтесь звучать увереннее (но без излишней бравады), это влияет на уровень доверия клиента к вам и вашим действиям.
- Будьте терпеливы. Работа в колл-центре заключается не в том, чтобы совершать как можно больше звонков, а в том, чтобы оперативно помогать людям, превращая их в верных бренду клиентов. Терпеливость в общении – залог того, что люди будут к вам возвращаться.
- Будьте позитивны. Помните, что настрой и отношение к делу всегда отражаются в голосе. Жизнерадостность, доброжелательность и позитивность заразительны. И это привлекает не только клиентов, но и всех, с кем вы общаетесь, в том числе — ваших коллег и ваше начальство.
Заключение
Надеемся, что эта статья дала вам представление о том, в чем заключается работа в колл-центре, и чем отличаются обязанности оператора по входящим вызовам от обязанностей сотрудника, специализирующегося на исходящих звонках.
И каковы бы ни были слухи о возможных негативных сторонах работы в колл-центре, подавляющее большинство работающих в этой индустрии людей влюблены в свое дело и хотят оставаться в нем как можно дольше.
А для тех, кто пока только думает, стоит ли связывать свое будущее с этим направлением, заметим, что это действительно уникальная область, которая объединяет общение с людьми с последними технологическими достижениями, и которая продолжает расти и развиваться во всем мире семимильными шагами.