Гостиничный бизнес — сфера, в которой большая процентная часть успешности зависит от эффективности управления. Сегодняшняя ситуация в гостиничном деле России претерпевает серьезные качественные изменения. На фоне стремительного роста этой экономической зоны предприниматели и топ-менеджеры изучают опыт зарубежных коллег, отличившихся изобретательностью и добротной логикой в решении тех или иных сложных вопросов, накладывают на действительность и получают более или менее успешные результаты. В этой статье читайте о том, как наладить эффективное управление гостиничным бизнесом.
Основы управление гостиничным бизнесом
Гостиничное дело, словно человеческий организм — сложнейшая структура, в которой каждый из органов должен четко знать свое дело и незаметно для головного администратора выполнять свои функции. Это сложная система мер, позволяющая досконально мониторить, организовывать слаженное взаимодействие и корректировать политику в случае необходимости.
Данный вид бизнеса для России не новый, однако, в настоящее время еще сильно отстающий от стандартов известных западных сетей. Сегодня гостиничный бизнес в стране развивается с колоссальной скоростью, благодаря участившимся массовым мероприятиям мирового масштаба на территории РФ, а также нестабильности ситуации в любимых курортах туристов. Темпы роста достигают 60% в некоторых регионах, таких как Крым, Краснодарский край и крупных мегаполисах. Наблюдается серьезная кадровая нехватка, а также недостаточный уровень квалификации у рабочих гостиничной отрасли.
Управление гостиничным и ресторанным бизнесом в других странах
Кадровый вопрос стоит ребром не только в нашей стране. В западных странах также наблюдается нехватка квалифицированных специалистов, но это связано рассредоточением отличных кадров в уже существующих гостиничных сетях и небольших отелях. Однако развитые страны применяют систему управления гостиничным и ресторанным бизнесом, который только делает свои первые шаги на территории России. Приведем наиболее распространенные виды управления в Европе:
- Гостиничные сети. Эта система подразумевает под собой передачу права управления хозяйством в опытные руки успешно функционирующей гостиничной сети. Условия различны от случая к случаю. Франшиза, например, предполагает, по сути, полное внедрение политики сети, принятие ее норм и правил, рекламной кампании и пр.
- Маркетинговая сеть. В данном случае владелец гостиничного бизнеса продолжает по своему разумению управлять отелем, отдавая право привлечения клиентов сети, осуществляющей бронирование. Владелец обязан отдавать часть выручки за каждого привлеченного клиента. В нашей стране в последние годы внедрили данную систему, подключаться к которой стремятся все больше отельеров.
- Сторонние управляющие. Это управляющая компания людей, специализирующихся на ведении гостиничного бизнеса. Обычно такие фирмы берут в управление несколько объектов. Богатое портфолио и обширный опыт в узкой специализации обеспечивает такие компании большим количеством гостиниц, владельцы которых лишь «снимают сливки» со своих инвестиций.
Понятно, что гостиничный бизнес Европы – стабильная сфера, вложения в которых оправдывают ожидания инвесторов всего мира. В настоящее время часть государств Евросоюза переживает некоторые потрясения из-за трагических случаев в последние годы. Но эти случаи относятся к форс-мажорным обстоятельствам, от которых не защищен никто и ни в одной из сфер экономики.
Управление гостиничным бизнесом в России сегодня
С конца 90х – начала 2000-х годов в стране открывались кафедры, обучающие будущих специалистов гостиничной отрасли. Однако в связи с недостаточным количеством мест для практики и трудоустройства, данная специализация не отличалась перспективностью. А тот небольшой процент людей, которые смогли устроиться по специальности, как правило, не стремился повышать квалификацию. Сегодня внутренний туризм в стране претерпевает такие грандиозные изменения, что резкий недостаток кадров стал основной головной болью предпринимателей.
Если вопрос о подборе персонала для уборки территории, охраны и осуществления общественного питания решается относительно просто, то найти достойного управляющего сегодня – огромное везение. Либо такому управленцу необходимо предложить те условия, которые побудят его взяться за новый проект.
Можно ли воспитать хорошего управленца? В своих докладах и статьях профессионалы гостиничной отрасли сходятся во мнениях, что хорошего топ-менеджера можно и нужно воспитывать. Именно человек, прошедший путь от простого работника до руководителя, досконально знает устройства сферы гостеприимства. У него есть понимание, каким образом организовать рабочие процессы, удовлетворяя потребности и гостей, и самих работников.
Методы управления гостиничным бизнесом
Все методы управления можно условно разделить на: экономические, организационно-административные и психологические. Наилучший эффект дает грамотное сочетание этих факторов.
Экономическое стимулирование работников предполагает акцент на финансовых потребностях как клиентов, так и работников гостиницы. Воздействие при помощи зависимости уровня заработной платы, бонусов, штрафов и возможности получить льготный кредит в организации является эффективным методом стимуляции отменного уровня исполнения обязанностей.
Организационно-административные рычаги управления бизнесом построены на заключении трудовых договоров, разнообразии нормативных актов, инструкций, приказов и четком следовании им. Правовые отношения – основа основ в управлении гостиницей любого уровня. Крупные гостиничные сети постоянно тратят большое количество времени и сил на разработку и совершенствование распоряжений и инструкций. Множество нормативов, положений и правил в гостиничном бизнесе, безусловно, требует времени на обучение персонала, его экзаменацию и повышение квалификации. Однако все эти меры направлены на обеспечение слаженной работы всех механизмов, четкое следование нормативным документам, беспрекословное подчинение руководящим звеньям и воспитывает дисциплину. Сегодня трудно представить крупную сеть, оказывающую любой вид услуг, без применения подобной политики.
Социально-психологические методы управления направлены на гармоничное существование рабочего персонала внутри коллектива, а также на совершенствование уровня прямого контакта с клиентами. По сути, все меры данного вида направлены на построение особенных взаимоотношений в коллективе, способствующих создание благополучной атмосферы. Психологическое удовлетворение от работы является залогом доброжелательного отношения к клиентам, что, зачастую, является одним из самых слабых мест гостиничного бизнеса в России. В качестве психологически стимулирующих мероприятий крупнейшие компании, демонстрирующие немалые успехи отрасли гостеприимства, используют множество действенных методов, по сути перенятых у западных коллег. К их числу относятся корпоративные праздники, социальные тренинги, наличие штатных психологов и пр.
В нашей стране делаются лишь первые шаги по организации развитой системы управления гостиничным бизнесом. Несмотря на серьезное отставание уровня сервиса (являющегося, по сути, следствием недостатков в системе управления, о которых мы все прекрасно знаем), есть у российского сценария отличное преимущество: возможность изучать и применять опыт зарубежных коллег, добившихся успеха в гостиничном деле.
Есть такая фраза — «Отель хорош настолько, насколько хороши те, кто в нем работает». Поэтому перед управляющим стоит ответственная задача — найти сотрудников, которые не просто обслужат гостя, а сделают это на уровне лучших отелей.
Но есть одно «но»: в индустрии гостеприимства самая большая текучка кадров — 73% сотрудников в год. Это происходит, потому что персонал устает быть дружелюбным и отзывчивым по 12 часов в день, и если управляющий не замечает этого, то сотрудники просто выгорают.
Чтобы этого не допустить, управляющий должен создавать комфортную рабочую среду для персонала, мотивировать и вовлекать их в работу.
Перевели для вас статью про семь советов для руководителя, которые помогут вести эффективный менеджмент в отеле и прокачивать сотрудников.
Совет №1: общайтесь с персоналом
Британские ученые доказали — если руководитель на одной волне с сотрудниками, то в коллективе возникает меньше недопониманий. Шутка, ученые этого не доказывали, но так показывает практика. 
Общаться в данном случае — это не просто спросить «как дела?». Вот в чем суть общения управленца с персоналом:
— руководитель дает четкие рабочие инструкции, чтобы сотрудники понимали, чего от них ждут;
— управленец устанавливает личную связь с сотрудниками и понимает, что происходит в коллективе и как разрешить конфликты, если они мешают работе;
— при доверительном общении с руководителем, сотрудники чувствуют сплоченность и поддерживают корпоративную культуру;
— рабочие чаты помогают всему коллективу быть в контексте, поэтому персоналу не нужно много времени, чтобы синхронизироваться.
Совет №2: делегируйте
Делегирование — это основа отельного менеджмента. Когда управляющий делегирует, значит, он передает ответственность и полномочия сотрудникам.
В целом, от делегирования всем хорошо: руководитель освобождает время для решения других задач, а сотрудник прокачивается профессионально. Если научиться грамотно распределять нагрузку, то отель начнет работать как отлаженный механизм — у каждого будет своя зона ответственности.
Если вы пока боитесь передавать полномочия сотрудникам, то вот важный совет: чем больше задач вы делегируете персоналу, тем большую ответственность они чувствуют за то, чтобы выполнять работу качественно.
Если за страхом кроется недоверие к работникам, вернитесь к первому совету.
Совет №3: изучите работу отеля со всех сторон
Чтобы понять, какие процессы проседают, управляющему отеля нужно поработать на месте каждого сотрудника.
Это крутой способ руководить максимально вовлеченно. Попробуйте убраться в номере, чтобы узнать, какой инвентарь стоит обновить. Поработайте официантом, чтобы познакомиться с меню и узнать, какие блюда заказывают чаще всего. В течение дня поработайте на стойке регистрации, чтобы знать, сколько жалоб поступает от клиентов и какие процессы лучше автоматизировать.
Даже Дженнифер Лопес однажды была горничной
Когда управляющий точно знает, что происходит с гостиничной услугой на каждом этапе, он понимает, что можно улучшить. Да и сотрудники будут уважать вас больше, потому что поручения будут основаны на личном опыте, а не на догадках.
Совет № 4: не спешите с наймом
Представьте, что вы разместили вакансию, провели собеседования, трудоустроили сотрудника, помогли ему адаптироваться, обучили, а оказалось, что человек вам не подходит. Это обидно и затратно.
Поэтому спешить с наймом хоть кого-нибудь, лишь бы работал, — большая ошибка. Как говорит наш гендир Саша Галочкин, лучше не взять хорошего, чем взять плохого.
Вот несколько правил, которые помогут сэкономить ваше время и деньги при найме:
- Изучите рекомендации сотрудника с прошлого места работы. Так вы поймете, какие у человека сильные и слабые стороны. Например, для работника гостиницы важны коммуникабельность, доброжелательность и отзывчивость.
- Спросите про сотрудника напрямую у прошлого работодателя. Иногда потенциальные работники могут скрыть темные пятна трудовой истории. Если есть сомнения, лучше спросите у прошлого босса, были ли случаи воровства, прогулов или грубого обращения с гостями.
- Подготовьте вопросы для собеседования. Спросите у сотрудника что-то про личный опыт, чтобы он рассказал вам свою историю. Так вы поймете, что он за человек, чем увлекается, какие у него приоритеты в жизни, что ему дается легко, а чему нужно поучиться. Только не спрашивайте, почему он выбрал именно ваш отель или какие у него планы на ближайшие десять лет, — ответ работника ничего вам не даст.
Совет № 5: награждайте сотрудников
От души и при всех!
Премия, похвала, звание «Сотрудник месяца» или повышение в должности — это дополнительная мотивация для персонала работать лучше. Награда за труд показывает ценность сотрудника в ваших глазах, укрепляет доверие и повышает лояльность к вам, как к работодателю.
Совет № 6: будьте добрым боссом
Премия и похвала — это хорошо, но есть и другой способ, более человечный и творческий.
Если вы чувствуете, что команде нужно взбодриться, порадуйте их пиццей, подарите подписку на полезный сервис или напишите сообщение в мессенджер о том, как вы цените своих сотрудников. Простой жест станет мотивацией для выгорающих работников.
Совет № 7: создайте благоприятную рабочую среду
Управляющий должен следить за тем, чтобы внутри команды всем было комфортно. Вот несколько идей, как можно укрепить отношения в коллективе:
- предложите сотрудникам ежемесячно обмениваться навыками и опытом, чтобы они лишний раз восхищались друг другом и гордились собой;
- отмечайте дни рождения, покупки новых авто и рождения детей, чтобы положительные эмоции отражались на их работе;
- организуйте совместные вылазки на природу, тимбилдинги и корпоративы.
Ссылка на источник
Смотрите также
МИФЫ И РЕАЛЬНОСТЬ ИНВЕСТИЦИЙ В ОТЕЛЬНУЮ НЕДВИЖИМОСТЬ
31 августа 2021
ВЗГЛЯД НА FRONT OFFICE В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ
6 сентября 2021
УПРАВЛЕНИЕ ТАЛАНТАМИ. КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ
15 сентября 2021
Чтобы постояльцы были всем довольны, отель должен работать как часы. Хорошо выстроенные процессы — это половина успеха в отельном деле. Но что лучше для собственника — руководить отелем самостоятельно или доверить это управляющей компании? Разберем недостатки и преимущества обоих вариантов.
Содержание
- Почему вообще об этом нужно задуматься?
- Самостоятельное управление
- Основные статьи доходов и расходов при самостоятельном управлении отелем
- Что важно учесть при самостоятельном управлении отелем?
- Управление с помощью стороннего оператора
- Два типа управляющих компаний
- Какой договор подписать с управляющей компанией?
- Выводы: так что же выбрать?
Попробуйте надежный сервис для управления отелем. 7 дней бесплатно!
Попробовать бесплатно
Каждый гость приезжает к нам с ожиданиями. Он хочет быстро заселиться и без проблем оформить документы. Предполагает, что интернет и телевизор будут работать, планирует понежиться в уютной постели, а утром — вкусно позавтракать. А если что-то пойдет не так, сотрудники отеля решат все вопросы быстро и вежливо.
Отель должен не только соответствовать этим базовым, в общем-то, запросам, но и превосходить их. Для этого собственник выстраивает внутренние процессы так, чтобы всё работало четко и быстро. Процедуры и регламенты должны быть понятными, ясными и однозначными для сотрудников и незаметными для постояльцев.
Можно добиваться такой слаженной работы самим, тщательно проверяя и настраивая каждый этап. Другой путь — это поручить все процессы стороннему оператору, который привнесет свой опыт и технологии. Не такой уж очевидный выбор для собственника отеля!
Режим «всё сам» влечет очень глубокое погружение собственника в бизнес. Маркетинг и продажи, работоспособность систем и отношения с поставщиками, персонал и документооборот — вникать придется во всё. И чем больше номеров в гостинице — тем масштабнее будут вопросы.
Риски:
- Уследить за таким беспокойным хозяйством непросто, особенно без опыта в отельной сфере. Проблемы будут копиться и в конце концов приведут к дополнительным расходам и снижению прибыли.
Преимущества:
- Собственник в курсе всех процессов и контролирует денежные потоки.
- Все деньги остаются внутри компании, не нужно делить прибыль или оплачивать услуги приглашенных специалистов.
| Доходы отеля | Расходы отеля |
|---|---|
| Номерной фонд | Ипотечные выплаты и кредиты |
| Сдача в аренду помещения под кафе или самого кафе | Налог на недвижимость |
| Прокат велосипедов, спортивного инвентаря, лодок | Коммунальные услуги |
| Продажа еды и напитков | Обслуживание канализации, электричества и других систем |
| Дополнительные услуги для постояльцев | Охрана, уборка и ремонт |
| Персонал и подрядчики | |
| PR и маркетинг |
- Подбор персонала. Именно люди делают отель тем местом, куда хочется (или не хочется) возвращаться. Отельеры шутят, что важно найти и привлечь на работу людей с «геном гостеприимства» — тех, кто от природы любит и ценит каждого постояльца, рад его встретить и окружить заботой. Мало просто выполнять инструкции и правильно заполнять документы, в отеле нельзя работать «без души». А при удачном совпадении знаний, навыков и ценностей сотрудник раскроется и будет профессионально развиваться, и это путь к успеху всего отеля.
- Гостеприимство. Переступая порог, гость должен почувствовать: его здесь ждали. Эта атмосфера состоит из тысячи деталей: настрой сотрудников, ориентированный на клиента сервис, милые детали, вроде небольших угощений или приветственных писем от владельца. Это огромное поле для творчества, и иногда лучшие идеи приходят, когда собственник заселяется в свой отель в качестве клиента, чтобы действительно поставить себя на место гостя.
- Основные условия размещения. Для кого работает отель? Кто чаще всего приезжает, почему они выбирают этот отель и чего ждут от сервиса? Нарисовав точный и подробный портрет посетителя, несложно смоделировать его потребности и ожидания. Семьям с маленькими детьми понравятся стульчики для кормления, детские комнаты и услуги няни. Деловым путешественникам — доступ к офисной технике и услуги прачечной. А молодежи — быстрый интернет, интерьер для селфи и красивые завтраки.
- Реклама и продвижение в интернете. Сайт, системы бронирования, социальные сети, рекомендательные сервисы, рассылки по электронной почте и отзывы, отзывы, отзывы! Описав свою аудиторию, отельный маркетолог сможет выработать маркетинговую стратегию и подобрать инструменты для привлечения новых клиентов.
Подключите Контур.Отель и эффективно управляйте отелем
Оставить заявку
Управляющая компания в отеле — это, в первую очередь, суперпрофессиональный помощник, способный закрыть сразу большой фронт задач:
- Организация всех направлений — от уборки до кафе. Здесь важен имеющийся опыт, а также быстрый анализ успешных и провальных нововведений. Обычно у оператора уже наработаны стандарты и процедуры, которые гибко внедряются в каждом новом проекте.
- Управление персоналом, в том числе привлечение хороших сотрудников, обучение и карьерный рост.
- Маркетинг и реклама.
- Планирование расходов и работа с подрядчиками.
- Финансовая отчетность.
У таких операторов обычно сразу несколько клиентов на обслуживании, и они предпочитают гостиницы с большим номерным фондом, от 70 номеров, либо дорогие бутик-отели, где высокая стоимость сьюта обеспечит и прибыль, и оплату работы сотрудников. Успешная управляющая компания со временем повысит прибыль отеля как минимум на размер собственного гонорара, иначе ее участие просто теряет смысл.
Главное, что получает собственник от сотрудничества с управляющей компанией, — это больше денег и выше вероятность успеха по сравнению с тем, что он бы сделал самостоятельно.
- Брендовый оператор — это компания, которая развивает свой собственный бренд и делает на него ставку. Часто гостиничные операторы владеют международной франшизой и представляют крупные сетевые компании. Они и управляют отелем, и генерируют доход, привлекая постояльцев. Hilton, Hyatt, Marriott, IHG — их постояльцы точно знают, что получат определенный уровень сервиса и готовы платить за него. Обычно брендовые операторы берутся за крупные проекты.
- Независимый оператор — это компания, которая занимается только управлением, работая под брендом клиента. Если она хорошо делает свое дело, то укрепляется именно собственный бренд отеля, а не управляющей компании.
| Преимущества | Недостатки | |
|---|---|---|
| Брендовый оператор |
|
|
| Независимый оператор |
|
|
Какого бы оператора собственник ни выбрал, это выбор не просто на годы, а на десятилетия. Договор может быть на срок от 10 до 30 лет, причем с брендовым оператором он дольше (20–30 лет), тогда как с менее известными компаниями короче — 10–15 лет. Обычно инициатива по сроку исходит от оператора. А вот тип договора определяется по ситуации:
- Договор аренды и управления — если не просто приглашает стороннюю компанию на управление, но и сдает ей отель в аренду. Тогда собственник получает фиксированную арендную плату (условно 10 млн рублей в год), либо фиксированную плату плюс процент от оборота (в нашем примере: 10 млн рублей + 2‒7% от оборота в год). Такой вариант гарантирует стабильность при любой заполняемости отеля, но при этом дает меньшую доходность.
- Договор управления — если собственник просто оплачивает услуги управляющей компании. Обычно оплата строится так: базовое вознаграждение (фиксированная ставка или 1‒5% от выручки) + поощрение (6‒8% от валовой прибыли). Такая схема стимулирует оператора работать лучше, наращивая прибыль и снижая расходы. В этом случае доходность потенциально заметно выше, чем при договоре аренды, но выше и риски, ведь многое зависит от заполняемости, эффективности управления и других внешних факторов.
Мы собрали в таблицу все важные факторы, которые нужно учесть для грамотного управления отелем.
| Самостоятельное управление | Привлечение управляющей компании | |
|---|---|---|
| Кому подходит? |
Мини-отелям, маленьким хостелам, отелям с небольшим номерным фондом. |
Большим отелям (более 70 номеров), бутик-отелям с небольшим количеством очень дорогих номеров. |
| Расходы на управление | Финансовые — минимальные. Временные, ресурсные, эмоциональные — очень большие. | В основном — финансовые. |
| Преимущества |
|
|
| Риски |
|
|
Универсальная система автоматизации отеля и продаж — первые 7 дней бесплатно
Попробовать бесплатно
Гостиничный бизнес на сегодняшний день занимает очень важное место среди других сфер экономики и не уступает по уровню продаж. Именно поэтому большое внимание следует обратить на управление гостиничным бизнесом. Высокие темпы развития туристической индустрии связаны с целым рядом факторов:
- Увеличение доходов населения, что позволяет увеличивать расходы на не первоочередные потребности. В экономически развитых странах туристические услуги находятся на втором месте по затратам после расходов на жилье.
- Постепенно увеличивается спрос на отдых в экологически чистой среде в связи с ухудшением экологической обстановки в крупных городах. Многие стремятся сменить свой образ жизни и уйти от повседневных забот и стрессов.
- Чаще всего гостиницы бронируют для отдыха в отпуске, во время уик-энда, в вечернее свободное время.
В связи с развитием инфраструктуры уникальные ресурсы туризма становятся значительно доступнее, а туристическая деятельность – гораздо комфортнее.
Факторы, влияющие на управление гостиничным бизнесом
На развитие непосредственно гостиничного бизнеса влияют как внешние факторы, так и те, которые существуют внутри. К ним относятся:
- заинтересованность правительства в развитии туристической отрасли, для чего принимаются законодательные акты, которые стимулируют и регулируют развитие гостиничного бизнеса;
- для правительства многих стран немаловажное значение имеет заинтересованность в приеме туристов и обеспечение безопасности здоровья и жизни гостей в местах отдыха. Для этого предъявляются определенные требования к санитарному состоянию средств размещения и пунктамобеспечения питанием;
- уровень цен на услуги выступает одним из наиболее важных факторов при выборе гостиницы, хостела и прочего места для отдыха;
- места, которые относятся кмировой культурнойценности, часто посещаются туристами. Именно поэтому в таких местах часто проводятся экскурсионные программы.
На сегодняшний день гостиничный бизнес является одним из наиболее прибыльных сегментов в сфере туризма.
Сезонность также влияет на туристический и гостиничный бизнес в частности. В зимний сезон значительно уменьшается наплыв туристов, поэтому представители гостиничного бизнеса должны снижать цены до самого низкого уровня, чтобы привлечь какое-то число туристов. Также в «синий сезон» энергично развивается зимний вид туризма. В этот период активно предоставляются услуги бизнеса: конференции, семинары, различные встречи.
Наибольшей востребованностью пользуются гостиницы комфорт и стандарт классов, рассчитанные на гостей со средним уровнем дохода. Что касается современных тенденций развития, то все больше туристов выбирают сегодня эконом-сегмент: хостелы, мини-отели, кемпинг. Ценители сервиса и эко-отдыха предпочитают отелям глэмпинг. Не только молодежь и студенты, но и активные путешественники зачастую выбирают для остановки варианты с минимальными расценками за ночь.
Структуры управления в гостиничном бизнесе
Любая гостиница состоит из определенной совокупности служб, которые являются обязательными. Организационная структура определяется назначением гостиницы, ее местонахождением, спецификой гостей и прочими факторами. В основную структуру персонала входят администраторы, менеджеры гостиницы, повара, официанты, горничные, работники охраны. Для крупных гостиниц также нанимаются медики, аниматоры, парикмахеры, массажисты, крупье казино, специалисты маникюра.
Кадры для гостиниц подготавливаются в университетах по всему миру, в колледжах и школах, которые формируются на базе сетей отелей. В зависимости от количества звезд в гостинице и ее размеров определяются требования к персоналу, и формируется его количество. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках.
У кого сейчас есть время для книг? Что ж, если вы хотите добиться успеха, вам нужно найти время
. Самые успешные люди в любой отрасли — ненасытные читатели, и гостиничный менеджмент не исключение.
Уоррен Баффет однажды сказал,
что ключом к его успеху было чтение 500 страниц в день.
«Вот как работают знания», — сказал он. «Он накапливается, как сложные проценты. Все вы можете это сделать, но я гарантирую, что не многие из вас сделают это ».
Марк Кьюбан, миллиардер, владелец Dallas Mavericks, читает сногсшибательные три часа в день
. Билл Гейтс говорит,
что читает 50 книг в год. Илон Маск утверждает,
что научился строить ракеты только благодаря привычке читать.
Вы уловили идею. Чтение — это больше, чем хобби для сверхуспешных: это способ впитать в себя приобретенные человечеством знания и получить преимущество перед обычным человеком, который не утруждает себя чтением регулярно.
И имеет значение, какие книги вы читаете. Опрос 2014 года
показал, что люди с годовым доходом 160 000 долларов и более читают в основном учебные книги для самосовершенствования, а люди с годовым доходом 35 000 долларов или меньше читают в основном для развлечения.
Управление отелем может показаться простым, но, как вы хорошо знаете, с ним сложно справиться. Даже самое лучшее программное обеспечение для управления отелем
не может заменить ноу-хау, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам. Конечно, вы можете посещать конференции
или изучать данные о собственном отеле
. Но нет лучшего места, чтобы получить хорошую подготовку за короткий промежуток времени, чем открыть книгу, написанную кем-то, кто овладел искусством управления отелем.
Мы собрали пять лучших книг по управлению отелем (в произвольном порядке), которые необходимы любому менеджеру отеля, надеющемуся поднять свои навыки на новый уровень.
1. Сердце гостеприимства: лидеры великих отелей и ресторанов делятся своими секретами
Если вы работаете в какой-либо отрасли, есть один верный способ стать лучше, и он смехотворно простой: узнать, чем занимаются успешные люди, и затем скопировать их пример.
Вот почему «Сердце гостеприимства: великие лидеры отелей и ресторанов делятся своими секретами» — такая замечательная книга. Это дает вам представление о том, что делают успешные менеджеры отелей, а вы, возможно, не делаете.
Из этой книги вы сможете поучиться у руководителей Ritz-Carlton, Four Seasons и Virgin Hotels — брендов, которые, безусловно, оставили свой след в гостиничной индустрии.
Рекламное объявление
The Heart of Hospitality — это важный справочник для выяснения тенденций обслуживания клиентов и потребительских тенденций в гостиничной индустрии. Это читаемый том, который поможет вам обслужить любого гостя и особенно понравится миллениалам, рассказывая истории из первых рук, чтобы поделиться секретами от лучших профессионалов индустрии гостеприимства.
Отзывы
«Как владельцу одного спа-центра из Анн-Арбора очень легко думать:« Я никогда не смогу заставить мой бизнес функционировать на уровне Ritz Carlton или одной из других пятизвездочных компаний, представленных в «Сердце гостеприимства». Но это совсем не то чувство, которое я получил от книги. Я чувствовал, что автор мягко, но твердо (и часто с юмором) показывает мне и любому читателю, что это можно сделать — и как это сделать ». — Мелисса Мюллер »
Книга Соломона открыла мне глаза на эти, казалось бы, «неподготовленные и не требующие усилий» действия, а также на то, как их можно количественно оценить и измерить, чтобы обеспечить потрясающее качество обслуживания клиентов ». — Джейсон Эриксон
2. Будьте нашим гостем: совершенствуем искусство обслуживания клиентов
Ваши клиенты являются источником жизненной силы вашего отеля, поэтому относитесь к ним правильно. Обслуживание клиентов — это искусство, и Be Our Guest обещает сосредоточить вас на правильных вещах, поскольку вы превратите свой отель в место, более ориентированное на гостей.
Эта книга дает вам представление о подходе Disney к обслуживанию клиентов, который предполагает «превышение ожиданий», а не просто стремление их оправдать. Be Our Guest расскажет вам, как сделать все возможное и какое влияние это может оказать на ваш бизнес.
Рекламное объявление
Be Our Guest — это превосходство ожиданий, а не просто их удовлетворение. Этот принцип является краеугольным камнем подхода Disney к обслуживанию клиентов, и эта книга поможет профессионалам найти новые способы обслуживания своих гостей, которых вы не увидите на стандартном рабочем месте, помогая вам ощутить магию качественного обслуживания клиентов.
Отзывы
«Так что из философии Диснея можно применить к другим предприятиям? Легко. Все, что вы делаете, должно быть высочайшего качества и всегда с учетом потребностей клиентов. Вы «плюс» отдаете больше, чем ожидаете. Каждый контакт с вашим клиентом должен быть запоминающимся ». — Пол Т. Смит
«Я не мог перестать читать эту книгу. Если бы каждый генеральный директор, менеджер, владелец и сотрудник каждой компании прочитал его и жил по правилам Disney, у них были бы более счастливые сотрудники и больше клиентов. Хорошо написанный, краткий и отличный совет для всех, кто занимается любым бизнесом ». — Л.К. Ларсон
3. 7 ЛЕГКИХ способов показать своим сотрудникам, что ВЫ заботитесь!: Буклет для менеджеров отелей и других сотрудников
Клиенты могут быть вашей кровью, но вам нужна сплоченная команда преданных и счастливых сотрудников, чтобы сделать этих клиентов счастливыми. Наличие за спиной сплоченной команды жизненно важно в любой отрасли, но в этой книге рассматриваются уникальные проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры отелей, которым приходится руководить персоналом с разнообразными обязанностями, начиная от проверки людей и заканчивая сменой постельного белья и приготовлением еды.
Как упоминается в этой книге, причина № 1, по которой сотрудники уходят с работы, заключается не в том, что им недостаточно платят или им не нравится то, что они делают, а скорее потому, что они чувствуют себя недооцененными.
В этой книге подробно рассказывается, как вы можете связаться со своими сотрудниками и показать им, что их благополучие имеет для вас первостепенное значение.
Рекламное объявление
Сотрудники жизненно важны для успеха любого бизнеса, но чувство недооценки — главная причина, по которой сотрудники бегут. Затраты на подбор персонала растут и, вероятно, будут расти в обозримом будущем, поэтому вам необходимо научиться заботиться о своих сотрудниках в качестве менеджера. Эта книга научит вас, как общаться со своей командой и проявлять вдумчивость и сострадание семью простыми способами, основанными на реальном опыте.
Отзывы
«В этой книге описаны основные и простые методы, чтобы показать своим сотрудникам, что вы заботитесь о них, и как такой подход повышает удовлетворенность работой и производительность сотрудников. Эти методы чрезвычайно просты, недороги и практичны ». — Эмили Барнс »
Легко читается, но весьма информативно! Эта книга — отличный ресурс для менеджеров во всех отраслях. Удержание сотрудников — это то, с чем сталкиваются менеджеры, и идеи, изложенные в этой книге, могут помочь в этом отношении, предлагая способы обеспечить, чтобы сотрудники чувствовали себя ценными и ценными, чтобы они могли каждый день вкладывать в работу все самое лучшее ». — Кристал С.
4. Исключительное обслуживание, исключительная прибыль: секреты построения пятизвездочной организации по обслуживанию клиентов.
Вы не занимаетесь гостиничным бизнесом, вы занимаетесь обслуживанием клиентов. «Исключительное обслуживание, исключительная прибыль» — одна из лучших книг, когда дело доходит до обслуживания клиентов, поэтому вам стоит выделить час или около того, чтобы проглотить этот краткий бизнес-фолиант.
Как и в случае с Be Our Guest , он фокусируется на упреждающем обслуживании клиентов, используя Ritz-Carlton и технологическую компанию Oasis в качестве тематических исследований, чтобы помочь вам понять, что делают большие собаки.
Всего около 150 страниц, это быстрое чтение и хорошая брошюра, к которой можно часто возвращаться в поисках вдохновения.
Рекламное объявление
Рынок конкурентен и постоянно меняется, и лучший способ защитить себя — это вложить все, что у вас есть, в лояльность клиентов. Exceptional Service, Exceptional Profit содержит советы инсайдеров Леонардо Ингиллери и Мика Соломон о том, как можно улучшить обслуживание клиентов онлайн и офлайн таким образом, чтобы ваши клиенты просили большего. Этот подход «упреждающего обслуживания клиентов» был разработан Ritz-Carlton и технологической компанией Oasis и теперь используется по всему миру. Эта книга поможет вам перенять эти методы и заставить их работать на ваш бренд.
Отзывы
«Авторы бросили мне несколько критических замечаний, и теперь я вынужден переоценить каждое взаимодействие, которое я осуществляю с моими клиентами. Если вы хотите построить успешную организацию благодаря тому, как вы относитесь к своим клиентам, вы должны прочитать эту книгу ». — TRW
«С того момента, как я открыл (или перевернул, пока читал версию для Kindle) первую часть этой книги, которая представляла собой оглавление, я был взволнован тем, что я мог бы узнать из этой книги. Когда я читал от страницы к странице, читая их обоснованные причины делать то, что они предлагают, с историями и опытом, которые четко подтверждали и разъясняли их точки зрения, я знал, что это будет постоянный ресурс для меня, моих сотрудников и моего начальства ». — Памела Ф. Стэнли
5. 100 советов для отельеров: что должен знать и делать каждый успешный профессионал в сфере гостиничного бизнеса.
Эта всеобъемлющая книга даст вам много чего подумать владельцам отелей, которые хотят более подробно и подробно изучить все тонкости управления отелем.
И это больше, чем просто советы: автор отправляет читателя в путешествие от момента создания отеля до его открытия и повседневной работы, позволяя вам визуализировать, что вы можете изменить в своем отеле прямо сейчас, чтобы сделать его лучше.
Некоторые читатели отметили, что книга предназначена больше для начинающих в сфере гостиничного менеджмента, поэтому, если вы ищете более продвинутые методы, вам придется поискать в другом месте.
Рекламное объявление
Питер Венисон провел несколько недель в пятизвездочных отелях, решая сложную деловую сделку, и пришел к выводу, что индустрия не достигает совершенства, когда дело доходит до удовлетворения гостей в нескольких областях. Поэтому он решил написать « 100 советов для отельеров» , удобный каталог предложений для тех, кто работает в сфере гостеприимства. Это основано на его личном опыте как отельера, так и гостя отеля.
Отзывы
«Он говорит о таких соображениях, как то, в какую сторону выходят комнаты (восток / запад и т. Д.), И как заставить гостей простить строительный беспорядок, а когда не нажимать кнопки. Очевидно, что автор много путешествовал и записал все, что, по его мнению, могло бы быть полезным. Он включает в себя бесчисленное количество историй и личных наблюдений. Его легко читать, и он разбит на небольшие главы. Это идеальная книга для быстрого чтения в машине или сумке ». — SA
«Эта книга настолько хороша, что, одолжив ее у друга (потому что я открывал отель), я решил купить ее, потому что я делал так много подробных заметок и получал так много важной информации. Эта книга дает множество знаний и ее очень легко читать. Я очень рекомендую это всем, кто работает в сфере гостиничного и гостиничного бизнеса ». — Шантель Л. Фигероа
Расскажите, какие книги изменили вас
Мы знаем, что есть и другие фантастические книги, которые менеджеры отелей сочтут полезными, поэтому мы хотим услышать о любых прочитанных вами книгах, которые оказали неизгладимое влияние. И дело не только в управлении гостиницей. Эффективные книги о бизнесе или даже о вашей жизни могут иметь огромное влияние на то, как человек управляет отелем. Мы хотели бы продолжать добавлять в этот список, поэтому, пожалуйста, помогите нам в комментариях ниже.