Как работать в crm системе инструкция

Как работать в системе CRM? Наверняка вы задаётесь этим вопросом, впервые увидев интерфейс программы. Знания базовых операций недостаточно: чтобы CRM использовалась с максимальной отдачей, следует понимать, как настраивать программу перед началом работы, как ставить задачи пользователям и отслеживать ход их выполнения. Наконец, нужно обучить пользованию CRM всех сотрудников, которым предстоит с ней работать.

Впрочем, все эти сведения будут бесполезны, если сама CRM была неправильно выбрана или вообще не требовалась вашей компании. Надо ли приобретать и внедрять CRM-систему и как добиться её эффективного использования, мы расскажем в данной статье.

Кому будет полезно работать с CRM-системой

Перед тем, как приступать к выбору CRM, оцените, насколько сильна потребность вашего бизнеса в ней. Многие руководители покупают подобное ПО под воздействием агрессивного маркетинга компаний-разработчиков или потому, что узнали о CRM от знакомых и сочли, что это модно. Но действительно ли она нужна вам?

Без CRM-системы крайне трудно работать тем бизнесам, которые предполагают непосредственное общение с клиентами и постоянное расширение базы покупателей.

Например, если прибыль фирмы зависит от числа лидов с сайта или входящих звонков, и приходится тратить много усилий для того, чтобы привлечь и удержать каждого заказчика, то CRM однозначно необходима.

Без чёткой фиксации всех лидов, будь то заявка на сайте или звонок, невозможна полноценная работа салона красоты, Интернет-магазина или оптовой торговой фирмы. Специфика их бизнеса такова, что каждый заказ имеет значение: его нужно вовремя заметить, обработать и выполнить так, чтобы покупатель остался доволен и перешёл в категорию постоянных.

Но для тех организаций, которые не стремятся к расширению клиентской базы (имеют достаточно заказчиков на данный момент, работают по долгосрочным контрактам, общаются с клиентурой исключительно лично), CRM-продукты – даже самые продвинутые – будут бесполезны.

Так, розничному оффлайн-магазину CRM ничего не даст в плане прибыли и удобства работы: клиенты анонимны, контакты никто не собирает, а их лояльность зависит исключительно от качества реализуемых товаров и сервиса (прямого взаимодействия продавца с покупателем). Фирмам, заключающим длительные договора на поставки продукции торговым сетям, эта разновидность ПО тоже не нужна: они едва успевают выполнять текущие заказы и вполне удовлетворены их объёмами.

Однако, если ваш бизнес только развивается, и вы активно инвестируете средства в его раскрутку, рекламу и привлечение клиентуры, CRM вам очень пригодится.

CRM-систему можно приспособить для работы в любой отрасли. Программа представляет собой набор основных инструментов и функций, который вы можете расширять и пополнять в соответствии с актуальными потребностями.

В каких случаях CRM-система не нужна

Не следует считать CRM-систему панацеей от всех проблем бизнеса. Программа позволяет систематизировать, автоматизировать и упорядочивать деятельность отдела продаж, но не способна совершать чудеса и устранять любые препятствия, которые мешают бизнесу.

Если у вас отсутствует отдел продаж как таковой, и нет нужды учитывать клиентов, то можно не внедрять CRM-систему. Это относится к таким видам бизнеса, как:

• розничные продуктовые магазины (бутики, точки по продаже косметики, и т. п.);
• столовые и кафе, обслуживающие тех, кто шёл мимо и сам зашёл;
• компании, обслуживающие нескольких крупных заказчиков в рамках долгосрочных контрактов: их мощности загружены целиком, а у руководства нет планов по расширению производства;
• фирмы, находящие клиентов исключительно на личных связях и знакомствах;
• очень мелкие бизнесы, где руководитель не только управляет работой, но и сам занимается продажами (ему хватит и простой базы данных в Excel).

Для всех остальных бизнесов CRM-система станет незаменимым и надёжным помощником.

Как работает CRM-система в продажах

Чтобы понять, как работать в CRM-системе, лучше разобрать пример какого-то конкретного предприятия. Предположим, Олег – директор фирмы, изготавливающей металлоконструкции (козырьки, автомобильные навесы, накрытия, и т. п.). В начале существования компании у неё было по три-четыре заказа еженедельно. Работа менеджера не вызывала сложностей: ему нужно было принять предзаказ, выполнить замеры, обсудить с клиентом конструкцию изделия и стоимость работ, получить предоплату, сделать работу и закрыть оплату. Олег относился к работе серьёзно: соблюдал сроки, следил за качеством монтажа. Постепенно клиентская база расширилась, заказы стали более масштабными, и пришлось нанимать новых сотрудников, чтобы успевать их все обработать. Когда поток заказов увеличился в десять раз, в бизнесе начались сбои.

Трудности и конфликты с клиентами были обусловлены человеческим фактором. Менеджеры игнорировали заказы, отправленные по почте; забывали перезванивать и обговаривать детали проекта; однажды даже была пропущена дата одного серьёзного тендера. Клиенты были недовольны: замерщик не приезжал в установленное время, монтажа после предоплаты приходилось очень долго ждать. В результате часть заказчиков ушла к конкурентам, а другие начали писать негативные отзывы и отправлять жалобы. Олег решил, что пришла пора реорганизовать работу отдела продаж и поменять подход к контролю за персоналом.

Олег приобрёл CRM-систему и занялся её внедрением в компании. Был выработан новый, универсальный алгоритм обработки заказов от клиентов:

1. Заказчик мог отправить заявку по любому удобному каналу – по почте, через сайт или мессенджер, наконец, позвонить. Она тут же попадала в CRM, где под неё автоматически генерировалась карточка нового клиента (а если этому клиенту уже когда-то оказывали услуги, то заказ просто прикреплялся к его профилю в системе). Этот же заказ дублировался и в воронке продаж – на её начальной стадии под названием “Первичный контакт”. Менеджер получал от программы сообщение о том, что в течение десяти минут нужно перезвонить клиенту, пришедшему с сайта (сроки обработки настраивались вручную, в соответствии с заранее разработанным регламентом обслуживания). Если задача не будет выполнена вовремя, Олегу придёт уведомление об этом.
2. CRM была интегрирована с виртуальной АТС компании, так что звонить можно было прямо из программы (что ощутимо упростило труд менеджеров). Здесь же, в ходе разговора, менеджер записывал все важные детали: потребности клиента, результат переговоров (эти данные попадали в клиентский профиль). Если консенсус был достигнут, начинался второй этап сделки – “Выезд на объект”. Задачи для замерщиков, с датами и сроками, автоматически генерировала CRM-система.
3. При замерах клиенту показывали образцы материалов, из которых будет произведено изделие. Всю информацию – габариты, материалы – замерщик фиксировал в отдельном файле, прикрепляемом к клиентской карточке в системе, и сделка переходила на следующий этап воронки – “Расчёт стоимости, выставление счёта”.
4. Задача ответственного сотрудника – произвести расчёт стоимости проекта в течение рабочего дня (но возможны и иные сроки, прописанные в регламенте). Зафиксировав сумму в CRM, менеджер звонит заказчику и обговаривает стоимость с ним. К этому моменту счёт уже сформирован программой и отправлен клиенту. Сделка выходит на этап “Предоплата”.
5. Заказчик оплачивает счёт удобным для него способом. Следующая стадия сделки – “Изготовление и сборка”.
6. Заказ по уже готовому ТЗ поступает в производственный цех. Монтажник связывается с клиентом, чтобы договориться о дате установки конструкции. После монтажа начинается финальный этап работы с клиентом в CRM – “Завершение оплаты, закрытие сделки”.
7. Клиент осуществляет приёмку работ, доплачивает необходимую сумму, и ему отправляют закрывающие документы (как правило, договор или акт с гарантией на металлоконструкцию). Возможно, монтажнику необходимо будет сфотографировать готовый объект (снимок пригодится для портфолио проектов) и попросить отзыв у клиента.
8. Каждый этап процесса контролируется Олегом: подробные отчёты в CRM доступны в несколько кликов. В системе отражена информация о числе сделок на каждом этапе, вероятных нарушениях регламента или сроков, о выполнении планов менеджерами. При необходимости он может вмешаться и помочь с проблемным клиентом: люди больше доверяют компании, когда с ними напрямую общается её собственник.

Благодаря CRM-системе работа с клиентами в фирме Олега была автоматизирована, и примитивных ошибок из-за человеческой забывчивости стало намного меньше. Уровень сервиса вырос, менеджеры приучились соблюдать регламент и дисциплину, конверсий лидов в продажи стало больше, клиенты стали лояльнее. Прибыли компании выросли. Кроме того, Олег очень быстро выявил ленивых и некомпетентных менеджеров, обнаружил недостатки в скриптах общения с клиентами и даже нашёл новые каналы для привлечения потенциальных заказчиков.

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

Чтобы получить исчерпывающую картину всех сделок в компании, нужно чётко понимать весь ход продажи и видеть “узкие места”, где теряются лиды. Только тогда вы сможете что-то изменить к лучшему. В первую очередь проанализируйте, как именно вы продаёте свои услуги или продукцию: пошагово опишите на листе бумаге все действия, предпринимаемые для того, чтобы клиент совершил у вас покупку.

Пример. Многие продавцы стремятся сразу презентовать товар в красках и деталях – описать все преимущества продаваемой квартиры, и т. п. – в первом же телефонном разговоре. Если спросить их, часто ли бывало, чтобы клиент решался сразу купить квартиру после первого звонка, они ответят, что нет, никогда, ведь объект нужно посмотреть “вживую”, изучить всю информацию и принять решение. Поэтому правильная тактика беседы – не пытаться сразу продать жильё, а просто пригласить клиента на просмотр.

• Лучше всего обозначать каждый этап продажи в форме распоряжения для менеджера или в форме свершившегося факта: “Отправить КП” или “КП отослано”. Это избавит вас от утомительных разъяснений, каких действий вы ждёте от подчинённых и что конкретно они должны делать, чтобы закрыть сделку. Кстати, такие формулировки помогут новичкам отдела продаж быстро войти в курс дела (особенно если весь старый штат вы уволили, обнаружив, что рекламный бюджет тратится впустую, а лиды обрабатываются безобразно).
• Когда поэтапное описание хода продажи (воронки) готово, составьте список требований к CRM или подробное техническое задание по её настройке и интеграции. Предположим, вы уже остановили свой выбор на какой-то программе. Переходите на следующий шаг.
• Если вам некогда заниматься изучением воронки продаж в течение нескольких недель, многократно исправлять её, и вообще вы сомневаетесь в своём видении процесса – обратитесь к консультантам, которые на этом специализируются. Это позволит вам сэкономить время и получить правильную схему воронки, которая действительно поможет вам продавать больше и эффективнее и не превратится в новый источник путаницы. Главное – выбрать такого аналитика, у которого есть практический личный опыт продаж и управления отделом. Оторванный от коммерческих реалий технарь-программист или новичок-экспериментатор, который судит о реальном бизнесе по теории из вебинаров – плохие помощники. Впрочем, вы можете выбрать экономию не времени, а нескольких тысяч рублей, и набить все шишки самостоятельно. Но в этом случае, купив CRM-систему и начав работать в ней, вы рискуете сильно разочароваться.

Как правильно настроить CRM, чтобы легко работать в ней

Если вы уже ознакомились с принципами работы в CRM-системе, приступайте к её настройке и внедрению. Порядок действий следующий:

1. Приобрести программу, завести учётные записи сотрудникам, дать необходимые права доступа.
2. Перенести в систему всю воронку продаж, изложенную пока только на бумаге.
3. Интегрировать CRM с IP-телефонией или, как вариант, имеющиеся рабочие номера перевести в SIP-формат (для этого нужно обратиться к своему оператору, предоставляющему услуги телефонной связи, с соответствующим заявлением).
4. Можно параллельно этому подключить облачную АТС.
5. Интегрировать CRM-систему с CMS сайта, чтобы собирать все входящие запросы.
6. Если вы ведёте корпоративные страницы в соцсетях, их тоже нужно подключить к CRM.
7. То же самое проделать с мессенджерами.
8. Если клиенты пишут вам на e-mail, подключите свои почтовые ящики к CRM-системе. Теперь переписка будет доступна не только в вашем почтовом клиенте, но и в карточках заказчиков – туда подгрузятся письма от каждого из них.

Начиная работать с CRM-системой, старайтесь фиксировать каждое обращение и охватывать все каналы коммуникации. Тогда впоследствии у вас будет точная информация о числе обращений – суммарно и по каждому каналу.

Пример, как работать в CRM-системе с продажей товаров

Рассмотрим практический кейс. Менеджер оптовой фирмы прозванивает клиентскую базу в соответствии со скриптом холодных продаж. Один из его собеседников согласился ознакомиться с коммерческим предложением.

Продавец сразу же фиксирует его данные в карточке в CRM-системе (контакт уже есть в ней – он подцепился из системы IP-телефонии, когда менеджер совершал звонок с офисного телефона).

Нужно подготовить КП. Нет необходимости открывать Word и набирать текст вручную: достаточно кликнуть по кнопке “Сформировать КП” в CRM-системе, и на основе шаблона программа создаст именное предложение. В карточке уже есть e-mail клиента, на него и отправляется КП.

Продажник заводит себе новую задачу: перезвонить этому контакту в определённый день. Через два дня, когда наступает нужная дата, он видит срочную задачу и делает звонок – точно в установленное время и прямо из системы, нажав одну кнопку. Результаты беседы фиксируются в карточке клиента.

Теперь клиенту нужно подумать. Менеджер ставит себе очередную задачу на перезвон, на сей раз – уже через неделю.

В результате лид или оканчивается сделкой и получением денег, или переходит в статус “Отработанный”. После этого в CRM остаётся полная история всех звонков – при необходимости можно их переслушать.

Руководитель видит, над чем и как работают его подчинённые, выполняют ли они поставленные планы, как складывается взаимодействие с каждым конкретным заказчиком, сколько всего клиентов и сделок сейчас в работе, на каких этапах воронки находится каждая из них.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Рассмотрим пример фирмы, которая занимается установкой стеклопакетов. CRM-система интегрирована с сервисами коллтрекинга и сквозной аналитики. Своих клиентов компания традиционно ищет в Интернете – это основной источник лидов для неё.

Потенциальный заказчик видит её контекстную рекламу, оставляет заявку на стеклопакет. В CRM тут же формируется клиентская карточка, где зафиксировано, с какого рекламного канала пришёл заказчик (иногда можно отследить даже ключевой запрос).

В карточку менеджер вносит ФИО, контактный телефон и пожелания клиента, а затем договаривается о времени замера и прикрепляет к данному клиенту одного из мастеров-замерщиков.

Продажа переходит на стадию “Замер”. Автоматически формируются задачи и напоминания для специалистов компании, а также задача на отправку клиенту sms-предупреждения о замере, который должен произойти через пару часов (вместо sms для передачи этой информации можно использовать сервис автоматических звонков).

Приезжает мастер, делает все замеры и затем в офисе наполняет собранными данными клиентский профиль в CRM. В принципе, менеджер уже может звонить и называть итоговую стоимость услуги, но обычно он это делает не сразу, а даёт клиенту пару дней, чтобы посовещаться с семьёй и обдумать возражения.

Пока клиент размышляет, на него настраивают ретаргетинг (ведь вся нужная информация о нём у компании уже есть). Потенциальный заказчик на разных сайтах и в соцсетях периодически натыкается на рекламу, напоминающую ему о специальных ценах или рассрочке на установку стеклопакета. Это мотивирует его, наконец, решиться и подписать договор.

Каковы результаты? У менеджера есть информация о том, по какому каналу этот клиент пришёл, и все шансы его “дожать”. На эту цель работают и CRM, и интегрированная с ней система аналитики, и другие Интернет-технологии маркетинга.

В CRM-системе начальник отдела или директор компании может посмотреть, кто из менеджеров отличился, а кто работает спустя рукава. Хотя бы ради одного этого уже стоит внедрить CRM.

7 советов, как работать c CRM-системой максимально эффективно

Чтобы успешно и плодотворно работать в CRM-системе, желательно выработать у себя несколько полезных привычек:

1. Сразу фиксируйте в программе каждую новую задачу! Не надо записывать её в ежедневнике или на клочке бумаги – пусть вся информация хранится в едином источнике.
2. Получив от заказчика входящий звонок или письмо, тут же вносите всё, о чём просит клиент, в CRM, чтобы ничего не забыть.
3. Контролируйте степень своей загруженности: если вы способны качественно отработать только пять задач за день, не хватайтесь за шестую – вы либо надорвётесь, либо не уложитесь в дедлайны.
4. Даже при наличии функционала для переноса сроков по задачам никогда не делайте этого! В противном случае даже CRM не спасёт вас от срыва сроков. Привыкайте делать всё вовремя, не откладывая в долгий ящик. Штрафуйте сами себя, если просрочка всё же случилась.
5. Если работать в CRM-системе предстоит всей команде, объясните работникам, для чего необходима программа и как ею пользоваться. Следите, чтобы все её использовали в своей ежедневной работе, поощряйте за выполнение заданий в срок и наказывайте за просрочки.
6. Следите за статистикой работы отдела, анализируйте возникающие проблемы. Кому, как не руководителю, искать способы устранения недостатков в работе команды?
7. В начале каждого рабочего дня открывайте CRM-систему и смотрите, что у вас запланировано на сегодня и завтра. Если на сегодня дел мало, а завтра ожидается аврал, начните заниматься завтрашними задачами сегодня.

Системы управления отношениями с клиентами существенно упрощают деятельность продажников, руководителей онлайн-магазинов, начальников и сотрудников фриланс-команд, также всех тех, кому сложно удерживать весь объём текущих задач в голове. Пусть их помнит система, пусть она контролирует все сроки и шаги и своевременно оповещает вас о поставленных задачах.

Как работает EnvyCRM в продажах

Современные CRM-системы, предлагаемые рынком, делались технарями. В частности, EnvyCRM создавалась разработчиками для себя – для потребностей шести собственных предприятий, работающих в различных сферах. Процесс разработки стартовал в 2009 г. и продлился семь лет.

EnvyCRM является первой системой, которая не требует предварительного обучения менеджеров и обладает рядом уникальных “фишек”. Работать с системой EnvyCRM очень просто.

Вот шесть самых выигрышных преимуществ EnvyCRM, упрощающих 95 % всей деятельности менеджера по продажам.

1. Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация)

Кнопочный интерфейс для управления процессом продажи позволяет сотруднику экономить время на совершении рутинных операций, успевать заключать больше сделок и приносить больше прибыли. Так, отметка о недозвоне делается всего за секунду.

Можно добавлять свои кнопки для процесса продаж, и тогда менеджерам будут доступны лишь разрешённые действия.

Когда дата и время перезвона выбраны, CRM формирует задачу для менеджера. Соответственно, этап продажи сменится на “Счёт выставлен”.

Логику работы кнопок в CRM-системе достаточно настроить один раз, в начале использования ПО. Обо всём остальном EnvyCRM позаботится сама.

Варианты настройки кнопки “Недозвон”:

• при первом недозвоне – автоматический перенос звонка на пять минут;
• при втором – на полчаса;
• при третьем – на три часа;
• при чётвертом – на один день;
• при пятом клиент переходит в “Архив”.

2. Время у клиента по его часовому поясу

Определение часовых поясов клиентов – насущная необходимость для компаний, работающих с заказчиками из разных регионов.

Сколько времени потратит менеджер, чтобы самостоятельно выяснить часовой пояс абонента? И ведь при этом он отвлечётся от своих основных обязанностей.

С EnvyCRM эта проблема решается легко: текущее время в клиентском регионе отображается в его профиле.

3. Быстрый ввод даты и времени

В большинстве CRM-систем, с которыми работают продажники, поля выбора времени и даты оформлены как календарь. Приходится делать несколько кликов, чтобы установить день и время следующего созвона.

В системе Envy всё проще: эти поля открыты. Кроме того, постановка задач в соответствии с рабочим графиком отдела продаж контролируется автоматически.

4. Автоматическая “подгрузка” задач по клиентам

В Envy имеется особый режим работы с автоматическим “накидыванием” задач менеджеру. Сам он не выбирает, что и когда ему делать, из длинного списка задач – CRM подсказывает, когда пора делать очередную срочную задачу, а всё остальное рабочее время заполняет обработкой входящих клиентов. Это экономит время и силы сотрудников.

Задача работника отдела продаж – продавать, а не думать о порядке выполнения задач. Оставьте всю рутину умной программе.

5. Менеджер знает, сколько у него задач на каждый час

В интерфейсе добавления задачи отображается количество задач на определённую дату и время для конкретного менеджера, и он может заранее оценить свою загрузку и выбрать оптимальный момент для контакта с клиентом.

6. Автоматическая постановка задач!

В EnvyCRM фактически отсутствует возможность закрыть задачу вручную. Задача либо закроется автоматически при появлении следующей, либо получит статус “Отказ” или “Оплачено” (в зависимости от поведения клиента).

Главное для менеджера, который работает в CRM-системе – это наметить следующий шаг: договориться о созвоне, сеансе видеосвязи, личной встрече. Это отражает сущность процесса продажи: продвижение мелкими шажками к итоговому результату – покупке. Некоторые CRM-системы построены по иной логике, и оставление клиента без следующей задачи в них допускается. В EnvyCRM это невозможно, пока продажа не окончится сделкой либо отказом.

Итог: сложно ли работать в CRM-системе

Подведём итоги. Внедрение CRM-системы способствует следующим положительным изменениям в бизнесе:

• Учёт всех входящих заявок.
• Отслеживание работы менеджеров.
• Сохранение клиентской базы в компании при увольнении менеджеров.
• Защита клиентской базы (недобросовестные сотрудники больше не смогут её “слить” и продать на стороне).
• Допродажи, повторные сделки.
• Ускорение обработки входящих запросов.
• Воспитание более ответственного отношения к работе у персонала.

Как видите, CRM решает очень весомые проблемы, мешающие успешной коммерческой деятельности, особенно в компаниях, состоящих более чем из двух работников и обслуживающих более десятка клиентов. Впрочем, даже самые мелкие фирмы ощущают положительный эффект, начав работать в CRM-системе.

Надо ли приобретать CRM сейчас? Надо, причём ещё вчера: программные продукты этого типа используются уже или находятся на стадии внедрения в более чем 74 % всех зарубежных фирм. Статистика красноречива: после внедрения CRM продажи растут на 25-35 %.

Проблемы могут возникнуть в тех компаниях, где работники привыкли хранить всю информацию в голове или записывать в ежедневниках. Оцифровать и упорядочить такую “бумажную CRM” – задача крайне трудоёмкая.

Но если вы твёрдо вознамерились поставить бизнес на современные высокотехнологичные рельсы, то запаситесь терпением и упорством: вам всё-таки придётся заставить персонал выгрузить всю клиентскую базу в программу. Результаты работы в CRM-системе окупят все затраты и сложности.

Конечно, потребуется много усилий, причём не только на этапе сбора сведений, но и при первичной настройке системы. Но эта задача вполне посильная: даже если вы не будете привлекать сторонних специалистов и решите всё делать самостоятельно, стандартная настройка системы займёт не более недели.

Введение

Мы живем в мире, управляемом мобильными телефонами и ноутбуками, и перевод вашего бизнеса на цифровую модель-это насущная необходимость. Клиенты становятся более внимательными и всегда находятся в поиске индивидуальной помощи для решения своих проблем, связанных с продуктом/услугой. Чтобы помочь создать повторяющиеся и последовательные стратегии взаимодействия с клиентами, организации обращаются к CRM-системам.

Индустрия CRM продолжает расти с поразительной скоростью, и каждый год появляются новые статистические данные, основанные на тенденциях CRM. Программное обеспечение CRM больше не является необязательным – оно стало неотъемлемой частью бизнеса, чтобы оставаться на конкурентной арене. CRM обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов, поддерживает существующих клиентов и завоевывает доверие новичков. Недавнее исследование Salesforce показало, что использование CRM может увеличить продажи до 29%, точность прогноза продаж-на 42%, а производительность-на 34%.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает управлять отношениями с клиентами и клиентскими данными. CRM-это универсальное решение для управления продажами ваших клиентов, обеспечивающее действенную информацию, интегрирующееся с социальными сетями и облегчающее командное общение. Облачные CRM-системы обеспечивают полную мобильность и доступ к сети всей информации в одном месте. CRM — система также повышает производительность и слаженность работы команд в организации. Он предлагает центральное место для хранения контактной информации клиентов и потенциальных клиентов, а также для обмена ею с коллегами.

Типы CRM:

Различные программы CRM различаются по своим функциям и функциям которые можно разделить на три основные категории:

Операционная CRM

Операционная CRMs реструктурирует подразделения маркетинга, продаж и обслуживания клиентов, предоставляя им возможность удовлетворять потребности ваших существующих и потенциальных клиентов. Основная цель этого типа CRM — генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать их в контакты, записывать все необходимые данные и предоставлять непрерывное обслуживание на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Он может быть использован для различных бизнес-процессов, таких как:

• Автоматизация маркетинга
• Автоматизация продаж
• Автоматизация обслуживания

Таким образом, различные отделы могут коллективно работать над сбором, оформлением и заключением сделок для компании.

Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж помогает организации автоматизировать процессы продаж. Основной целью автоматизации продаж является приобретение новых потенциальных клиентов, распределение потенциальных клиентов среди торговых представителей и работа с существующими клиентами. Он также справляется с трудоемкой задачей создания записей для каждого нового контракта, высвобождая ресурсы для продаж и делая работу более эффективной и результативной. Операционная CRM имеет каталог содержимого для хранения и повторного использования часто используемых документов, к которым могут получить доступ все.

Автоматизация маркетинга:

Основная цель автоматизации маркетинга-автоматизировать кампании, генерировать новые лиды, развивать текущие лиды и поддерживать удовлетворенность текущих клиентов. Автоматизируя кампании, автоматизация маркетинга экономит много времени и повышает эффективность и продуктивность маркетинговой команды. Это позволяет компаниям выбирать из широкого спектра эффективных каналов, таких как электронная почта, звонки, личные встречи, реклама в социальных сетях, чтобы связаться с потенциальными клиентами.

Автоматизация обслуживания:

Одним из основных способов удержать клиентов является предоставление им самого качественного сервиса и построение прочных отношений. Вот тут-то и вступает в игру автоматизация обслуживания. Это помогает автоматизировать различные варианты обслуживания клиентов, такие как настройка онлайн-автоплаты, чат-ботов, справочных центров или планирование встречи.

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM-система собирает, классифицирует и оценивает данные о клиентах и продажах для принятия более эффективных бизнес-решений. Эти данные включают средний цикл сделок, уровень удержания клиентов, ежемесячный повторяющийся доход и другую информацию, связанную со сделками. Информация собирается по множеству различных каналов, а затем организованно анализируется.

Вот некоторые из важных особенностей аналитической CRM:

• Сбор информации о клиентах из различных сетей и организованный анализ данных
• Помогите компаниям установить бизнес-методологию в различных отделах, таких как отделы продаж, маркетинга и поддержки, чтобы улучшить отношения с клиентами и лояльность.
• Повышение эффективности CRM-системы и анализ KPI, установленных бизнесом

Совместная CRM

Collaborative CRM делится информацией о клиентах между отделами продаж, маркетинга, технической поддержки и т. Д. Совместная CRM фокусируется на обслуживании клиентов, удовлетворенности клиентов и удержании клиентов. Обратная связь от существующих клиентов может быть использована маркетинговой командой для привлечения потенциальных клиентов. Общая цель состоит в том, чтобы улучшить клиентский опыт, повысить лояльность и увеличить продажи. Компании с совместными CRM могут легко получить доступ к данным клиентов для всех команд.

Вам следует рассмотреть возможность совместной CRM-системы, если…

• Вам нужно улучшить коммуникацию между отделами
• Вы хотите сосредоточиться на удержании и лояльности клиентов
• Ваши клиенты часто имеют определенные предпочтения и потребности
• Вам необходимо поделиться информацией о клиентах с поставщиками
• Вы хотите организовать и согласовать усилия, ориентированные на клиента, в рамках вашего бизнеса

Как работает CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) работает во взаимосвязи с жизненным циклом потребителя и включает в себя процессы маркетинга и продаж, а также поддержку клиентов. CRM-решения включают в себя функции, которые позволяют отслеживать инструменты отслеживания пользователей и взаимодействия сотрудников по широкому спектру каналов, таких как контактная электронная почта, телефонные звонки, социальные сети.

Программное обеспечение CRM предлагает набор инструментов для управления всем процессом продажи-от лидогенерации, прогнозирования до закрытия сделки. Это позволяет командам маркетинга и поддержки клиентов автоматизировать услуги, следуя заранее определенным процессам для повышения качества обслуживания клиентов. Все, что делается с помощью CRM, записывается, давая возможность проанализировать процесс и усилить действия для лучшего обслуживания клиентов и продаж. Некоторые CRM также состоят из аналитических инструментов, позволяющих маркетологам отслеживать эффективность различных маркетинговых кампаний с точки зрения лидогенерации и конверсии.

Почему CRM важна для организаций?

Мы живем в мире, управляемом мобильными телефонами и ноутбуками, и переход бизнеса на цифровую модель-это насущная необходимость. Клиенты становятся более внимательными и всегда находятся в поиске индивидуальной помощи для решения своих проблем, связанных с продуктом/услугой. Таким образом, сегодня бизнесу также необходимо перейти на более разумное решение.

Если организация сосредоточена на построении долгосрочных отношений с клиентами, то крайне важно комплексное решение, которое может легко создать общую платформу для поддержки потребностей каждого клиента. Программное обеспечение CRM обеспечивает поддержку для достижения всех целей за счет увеличения прибыли, компетентности сотрудников и лояльности ваших клиентов. CRM — система может принести пользу бизнесу, помогая централизовать, оптимизировать, измерить и оптимизировать повседневный бизнес-процесс.

Лучшее знание клиентов

CRM-система дает командам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов конкурентное преимущество, записывая все детали потенциальных клиентов, такие как полное имя контакта, адрес электронной почты, контактный номер, почтовый адрес, веб-сайт и учетные записи в социальных сетях, а также такую важную деловую информацию компании, как должность сотрудника в компании, его отношения с другими контактами в вашей базе данных, язык, на котором они говорят, и их дни рождения. Обладая всей этой информацией, легко адаптировать коммуникацию в соответствии со своими потребностями. Кроме того, с помощью CRM можно вести учет всех видов деятельности, проектов, продаж, сообщений в чате, обмена электронной почтой, счетов-фактур, заказов, контрактов или запросов на обслуживание клиентов, в которых когда-либо участвовал сотрудник.

Автоматизируйте ввод данных.

С помощью CRM членам команды никогда не придется тратить время на регистрацию электронной почты, звонков, встреч и взаимодействий. Вся эта информация будет автоматически собираться и храниться в системе. Кроме того, CRM позволяет участникам обновлять все сделки в зависимости от стадии, на которой они находятся, после чего система автоматически обновит остальные.

Лучшая сегментация

CRM классифицирует данные по категориям и критериям, что позволяет легко создавать целенаправленные списки. Используемые в продажах и маркетинге, эти сегментированные списки помогают в проведении конкретных маркетинговых кампаний клиентов и анализе процессов продаж и пулов лидов. Если клиентский сегмент известен, то удобно обращаться к нему, настраивать предложения, тактику и даже курировать продажи. В целом, CRM помогает эффективно понимать и привлекать потенциальных клиентов.

Предложите улучшенную поддержку клиентов

CRM — система поможет вам обеспечить качественный сервис, который сегодня ищут клиенты. Ваша служба поддержки клиентов может легко получить информацию о том, какие продукты заказали клиенты, отслеживать, просматривать и давать предложения, а также записывать каждое взаимодействие.

Надлежащая отчетность

Большинство менеджеров в бизнесе тратят часы на сбор данных и составление отчетов о результатах работы компании и сотрудников в электронных таблицах, что требует времени и не всегда точно. CRM-инструмент создает живые отчеты с актуальной информацией, тем самым экономя время и бумажную волокиту при одновременном повышении общей производительности компании.

Автоматизация прогнозирования эффективности продаж

С помощью CRM команды могут в любое время извлекать ежемесячные периодические отчеты и годовые отчеты для выявления тенденций и разработки прогнозов, связанных с производительностью. Кроме того, CRM также предлагают проверить, какие виды деятельности и источники являются наиболее прибыльными лидогенераторами для представителей. Эти собранные данные помогают лидерам продаж и маркетинга создавать прогнозы продаж на предстоящие месяцы и при необходимости корректировать оценки трубопроводов.

Как выбрать, сравнить и оценить поставщиков CRM

Использование CRM не сложно, но выбор того, какое программное обеспечение CRM лучше всего подходит для вашего бизнеса, — это реальная сделка. Все CRM имеют более или менее одинаковую базовую функциональность, но они могут сильно различаться с точки зрения доступных функций, пользовательского опыта, масштабируемости, цены и сложности. Некоторые CRM созданы для нишевых отраслей и сегментов рынка, в то время как другие могут быть использованы во всех видах бизнеса. Внедрение CRM-дело дорогостоящее и отнимающее много времени. Когда дело доходит до обнуления системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для вашего бизнеса, трудно найти правильный способ начать охоту. Самый важный момент-оценить потребности вашего бизнеса.

Вот контрольный список для вас, чтобы оценить, какая CRM идеально подходит для вашего бизнеса.

Сосредоточьтесь на своих целях

Все CRM предоставляют вам такие решения, как поиск квалифицированных потенциальных клиентов, повышение конверсии, автоматизация повседневной задачи, улучшение межкомандного сотрудничества и т.д. Некоторые CRM работают эффективно для некоторых решений, и поэтому вам крайне важно понять, что является основной проблемой вашего бизнеса и что вы хотите решить с помощью CRM.

Определите свой пользовательский опыт

Хороший пользовательский опыт необходим для того, чтобы иметь бизнес-инструмент, который ваши сотрудники будут использовать в полной мере. Но некоторые CRM отдают приоритет нескольким функциям и функциональным возможностям, которые хороши для крупных организаций, в то время как другие более подходят для малых и средних организаций. Вам нужно решить, какая CRM лучше всего подходит для вашей компании, в зависимости от пользовательского опыта.

Поэтому, когда вы проверяете демо-версию или тестируете CRM-систему, постарайтесь оценить пользовательский интерфейс и его удобство использования. Убедитесь, что он обладает всеми необходимыми социальными и мобильными компетенциями, необходимыми для вашего бизнеса.

Часы вашего бюджета

При широком разнообразии CRM-систем, представленных на рынке, совершенно очевидно, что ваш бизнес идеально подходит именно вам. это означает, что обязательно найдется тот, который соответствует вашему бюджету. Еще до того, как вы решите, какую CRM купить, основываясь на пользовательском опыте, определите, сколько вы готовы потратить на CRM-систему. CRM стоят дорого и требуют больших инвестиций, поэтому крайне важно, чтобы они сделали ваш бизнес более эффективным и прибыльным. Убедитесь, что вы определили свой бюджет соответствующим образом.

Проведите свое исследование

В индустрии CRM-программного обеспечения доминируют многие крупные и мелкие игроки. Не все CRM предлагают все услуги. Некоторые CRM хороши для превосходной генерации лидов, некоторые подчеркивают свое обслуживание клиентов, в то время как другие-это все социальные сети и прослушивание. Если у вашего бизнеса есть какие-то особые потребности, вам нужно выдвинуть их во время серфинга. Еще один способ узнать идеальное программное обеспечение CRM-это прочитать отзывы на сторонних обзорных сайтах. Эти отзывы дают общее представление о сильных и слабых сторонах CRM-систем и выделяют те из них, которые хорошо подходят для их бизнес-потребностей.

Узнайте, какие CRM совместимы с вашим существующим программным обеспечением

Интеграция-одна из самых важных причин, почему CRM стала такой популярной. Многие менеджеры по продажам не задумываются об интеграции перед покупкой CRM, что затем становится болью для работы. Интеграция гарантирует, что все ваши бизнес-инструменты связаны друг с другом, что приводит к эффективной работе и улучшению качества данных. Это также экономит время вашего ресурса, автоматизируя повседневную работу. Поставщики CRM обычно публикуют список инструментов, с которыми они интегрируются, на своих веб-сайтах. Обязательно проверьте список и сопоставьте его с вашими потребностями, прежде чем выбирать программное обеспечение CRM.

Подпишитесь на демо-версию или бесплатную пробную версию

Большинство поставщиков CRM предлагают бесплатную пробную версию или бесплатную версию своих CRM-систем. Возможно, некоторые функции исключены только для очного членства, но вы получите краткое представление обо всех элементах программного обеспечения. Всегда рекомендуется пройти тест-драйв перед покупкой CRM-программного обеспечения.

Как спланировать внедрение CRM

Создание команды внедрения CRM

Крайне важно создать проектную команду, состоящую из топа с уровнем доски вместе с командами на местах. Убедитесь, что команда также представляет собой объединение всех отделов. Например, отдел продаж, маркетинга, финансов, поддержки и обслуживания будет предшественником в ежедневном использовании CRM и поэтому должен быть включен на всех этапах. Они помогут сформировать вашу стратегию, определить ее цели и обеспечить постоянное сотрудничество и принятие.

• Отдел продаж

• Менеджеры по продажам

• Маркетинговая команда

• Менеджеры по маркетингу

• Руководители проектов

• Представители службы поддержки клиентов

Прогноз бюджета внедрения CRM

Помимо стоимости программного обеспечения, существует также стоимость внедрения CRM. Часто менеджеры забывают учесть эти расходы, которые впоследствии могут стать бременем для организации. Поэтому, чтобы избежать этого, составьте бюджет и имейте:

Учитывать все

Следите за всеми издержками, как очевидными, так и прогнозируемыми, такими как снижение производительности в период работы. Всегда старайтесь держать свои цифры выше базовой линии, чтобы избежать каких-либо неизбежных сюрпризов. Включите эти расходы в свой

• Обучение

• Работа с поставщиками

• Сверхурочная работа персонала

• Путешествия

• Расходы на телефон

• Снижение производительности труда

• Резервное копирование и хранение данных

Пересмотрите затраты

Должен быть проведен надлежащий обзорный анализ всех понесенных расходов. Это облегчает количественную оценку общей стоимости нового программного обеспечения. Кроме того, в конце года вы сможете проанализировать свою рентабельность инвестиций в CRM.

Провести оценку рисков

Существуют различные типы рисков, связанных с внедрением нового программного обеспечения в вашу бизнес-систему. Одна компания может иметь технический риск невозможности интеграции уже существующих приложений с CRM-системой. Принимая во внимание, что другая компания может пострадать от дополнительных затрат на обучение персонала. Анализ риска поможет вам реалистично разработать бюджет.

Определите, какие данные необходимо перенести

При переходе на новую CRM-платформу необходимо проанализировать, какие данные вы хотите сохранить нетронутыми, изменить порядок, обновить или удалить. Большинство CRM-систем настраиваются, что дает свободу организовывать ваши данные и контактную информацию в соответствии с вашими требованиями.

Ваша существующая жизненно важная информация о клиентах расширит возможности и сформирует ваше новое программное обеспечение CRM. В процессе миграции следует перенести следующую ценную информацию:

• Важные данные клиентов, такие как контактная информация, предпочтения клиентов, данные о взаимодействии с клиентами, история покупок и т.д.

• Данные о процессе продаж, такие как история покупок/заказов, уровень продаж, цикл продаж, стоимость привлечения клиентов и т.д.

• Данные о маркетинговом процессе, такие как реакция на кампанию, вовлеченность бренда, охват социальными сетями, жизненная ценность клиента и т.д.

• Сервисные данные клиентов, такие как SLA, данные управления кейсами, отзывы клиентов и т.д.

Интеграция сторонних приложений

Интеграция CRM со сторонними приложениями, такими как Facebook, Microsoft Outlook, Mailchimp и Slack, повышает производительность вашей организации. Этот этап процесса внедрения CRM позволяет вашей команде собирать данные и информацию из других приложений, не выходя из CRM-системы.

Некоторые из популярных интеграций включают в себя:

• Приложения электронной почты

• Инструменты лидогенерации

• Инструменты управления проектами

• Обмен сообщениями и коммуникационные платформы

• Инструменты управления социальными сетями

• Программы живого чата

• Приложения справочной службы

• Программы автоматизации маркетинга и электронной почты

• Приложения для поддержки и продажи билетов

• Аналитические инструменты

Оцените успех внедрения CRM

После завершения внедрения вам необходимо проанализировать все ключевые показатели, чтобы измерить успех, и решить, как выглядит успех. Ниже приведены некоторые из ключевых показателей, которые часто используются:

Активность системы: проверяет, сколько раз пользователи выполняли какое-либо действие в системе. Это полезно в качестве проверки высокого уровня, чтобы убедиться, что пользователи входят в систему и фактически используют ее.

Обновления записей: CRM имеет возможность записывать все действия, предпринятые с системой. Эти записанные данные важны для того, чтобы увидеть, взаимодействуют ли пользователи с CRM.

Качество входных данных: Если входные данные есть, то следующим шагом является аудит качества входных данных. Всегда фильтруйте и работайте с входными данными, которые имеют максимально возможную переменную качества.

Бизнес-метрики: Рекомендуется анализировать более широкие бизнес-метрики. Трудно точно определить успех новой системы, попробуйте привязать показатели эффективности к показателям CRM, чтобы проанализировать успех CRM.

Интеграция приложений с вашей CRM

Что такое интеграция CRM?

CRM-системы являются ценным активом для бизнеса в различных отраслях промышленности. Как говорится в определении, “интеграция CRM-это бесшовная связь между вашим программным обеспечением CRM и сторонними приложениями. Эта интеграция приводит к автоматизированным действиям, которые расширяют функциональность вашего программного обеспечения, устраняя необходимость жонглировать между системами”. Интеграция CRM позволяет организациям понять свою клиентскую базу и превосходные продукты и услуги для них.

Важность интеграции

• Интеграция CRM-процессов делает бизнес более легким и эффективным.

• Интеграция CRM-процессов обновляет данные CRM, делая ваш бизнес спланированным и систематизированным.

• Это дает командам обслуживания клиентов рычаги влияния для эффективного управления всеми взаимодействиями под одной крышей.

• Интегрированные CRM предоставляют отчеты, показывающие количество потенциальных клиентов, сделок и возможностей, полученных каждым продавцом, помогая менеджерам отслеживать рост и эффективно распределять ресурсы.

• Это помогает автоматизировать повторяющиеся и снижать операционные и накладные расходы, обеспечивать безопасность и информативность данных, а также улучшать доходы и цели.

Ключевые интеграции CRM

Интеграция электронной почты

Отделы продаж регулярно используют электронную почту в качестве основной формы коммуникации для холодных предложений, обмена данными с вашей внутренней командой или ответов на вопросы потенциальных клиентов. Интегрировав свой почтовый ящик и CRM, вы сможете записывать все письма, получать доступ к различным инструментам и контактной информации, не покидая своего почтового ящика.

Интеграция календаря

Отдел продаж часто нуждается в звонках, рассылке приглашений, планировании встреч и организации взаимодействия с потенциальными клиентами. Если ваш календарь Google или Outlook интегрирован с CRM, вы можете легко записывать собрание, создавать расписание собраний и отправлять приглашения гостям собрания.

Социальные сети стали важным инструментом продаж почти для каждого бизнеса. Интегрируя аккаунты вашего бизнеса в социальных сетях с CRM, вы получаете ценную информацию из данных социальной аудитории, которая помогает вам понять, какой контент работает, и увеличить долю и вовлеченность. Интеграция с социальными сетями также помогает автоматизировать публикацию в социальных сетях. Подключите Facebook, Twitter и LinkedIn к CRM-системе и планируйте публикации в соответствии с вашими предпочтениями.

Интеграция успеха клиентов

Интеграция инструментов обслуживания клиентов в CRM может предоставить ценную информацию для будущих продаж. Имея доступ к справке по клиентам, записывайте данные и синхронизируйте действия с контактной информацией в вашей CRM, чтобы оставаться в курсе потребностей ваших потенциальных клиентов в услугах.

Интеграция сайта

Интеграция веб-сайта с вашей CRM помогает напрямую собирать информацию с вашего веб-сайта о посещениях сайта, контактной информации пользователей, а также о наиболее просматриваемых страницах и разделах веб-сайта. Эта интеграция также помогает отправлять индивидуальные электронные письма, информационные бюллетени и другую информацию этим посетителям в зависимости от их индивидуальных качеств и предпочтений.

Обеспечение успешного внедрения CRM

Обеспечьте бай-ин топ-менеджеров

Было замечено, что CRM-система будет работать безупречно без каких-либо сбоев, когда высшее руководство будет синхронизировано с идеей этого перехода. Поскольку высшее руководство определяет взгляды и культуру организации, важно, чтобы они были в первую очередь вовлечены в CRM-проект. Это окажет положительное влияние на всю организацию.

Согласование всех стратегий департаментов

Каждый отдел вашей организации, будь то служба поддержки клиентов, маркетинг или продажи, имеет свои собственные требования и цели. CRM поможет объединить все инсайты и информацию из этих отделов в одном месте. Если все стратегии остаются однородными между этими отделами, легче донести согласованное сообщение и опыт бренда до всех точек соприкосновения клиентов.

Внедрить внутренние рекомендации по использованию

Программное обеспечение CRM легко использовать, как только оно будет понято. Таким образом, следует иметь высокий приоритет при разработке руководства пользователя для нового программного обеспечения. Руководство должно быть легкодоступным и четко излагать все основные инструкции по выполнению работы в CRM-системе.

Предлагайте передачу знаний и обучение

Убедитесь, что ваш бизнес-партнер CRM предоставляет простой в общении график обучения для ваших ресурсов, чтобы эффективно адаптироваться к изменениям. Вы можете выбрать аудиторное обучение или виртуальное. Убедитесь, что у вас есть рабочая копия образовательного контента для ваших новых сотрудников. Таким образом, ваш новичок также будет готов использовать CRM с самого начала.

Развертывание поэтапно

Не идите ва-банк с вашим CRM-программным обеспечением. Сосредоточьте свое развертывание на небольших фазах. Это поможет получить больший импульс и более широкое внедрение конечными пользователями. Следуйте пошаговому процессу, чтобы сделать этот переход беспроблемным.

Измерьте свой успех

После того как CRM-система заработает, следующим шагом будет измерение, мониторинг и отслеживание эффективности системы, а также анализ того, где ее можно улучшить. Оптимистичная рентабельность инвестиций в CRM достигается за счет отслеживания, анализа и улучшения в соответствии с тенденциями и создания позитивных действий.

Измерение успеха CRM

Как только CRM — система заработает, важно измерить ее успех. вам нужно назначить ключевые показатели эффективности (KPI) каждой из ваших целей, чтобы проанализировать, достигнута она или нет.

Вот некоторые из важных показателей, которые следует проверить::

Показатели продаж:

Скорость закрытия

Скорость закрытия-это количество закрытых сделок по сравнению с количеством лидов в конвейере. Это говорит о том, насколько эффективно работает команда продаж.

Скорость роста продаж

Эта стратегия используется для того, чтобы побудить клиентов купить дорогую версию продукта и потратить больше, чем они изначально планировали купить.

Длина каждого этапа конвейера продаж

Это определяет среднее время пребывания лида на каждом этапе конвейера. Отслеживание этих этапов поможет вам найти любые препятствия в процессе продаж.

Продолжительность цикла продаж

Он измеряет, сколько времени требуется для закрытия средней сделки. Период времени используется для оценки цикла продаж в связи с полученной выручкой.

Маркетинговые показатели:

Пожизненная ценность клиента (CLTV)

CLTV — это общая стоимость бизнеса клиента за весь период его отношений. Это помогает увеличить среднюю продолжительность жизни клиентов, улучшая удержание и удовлетворенность клиентов, а также ориентируясь на более ценные лиды с помощью маркетинга.

Затраты на привлечение клиентов (CAC)

Он измеряет, сколько организация тратит на приобретение новых клиентов. Это важный бизнес-показатель, который анализирует общую стоимость продаж и маркетинговых усилий, а также основных средств, необходимых для привлечения клиента к покупке продукта или услуги.

Скорость роста списка электронной почты

Скорость роста списка электронной почты помогает отслеживать скорость роста вашего списка электронной почты. Это помогает анализировать и находить новые способы постоянного роста вашего списка, привлечения подписчиков и поиска новых лояльных подписчиков.

Показатели обслуживания клиентов:

Чистый балл промоутера

Net Promoter Score измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов, которые берутся из опроса клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт или услугу другим по шкале 0-10.

Коэффициент оттока

Этот показатель измеряет частоту ухода клиентов. Коэффициент оттока также может быть рассчитан путем измерения количества подписчиков, которые отменяют или не продлевают подписку. Более высокий уровень оттока означает, что уходит больше клиентов.

Среднее время до разрешения

Время до разрешения определяется как среднее значение времени, необходимого организации обслуживания клиентов для решения проблемы обслуживания клиентов после ее регистрации. Больше времени на решение проблемы означает менее удовлетворительное обслуживание клиентов.

Просмотров: 821

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Популярные CRM-системы в России

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса. Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков. Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.	Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж. Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.	Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций. Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI. Полная  интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.	Система для работы с продажами в различных сферах.  Управление коммуникациями по всем каналам. Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач. Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM

Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Инструменты маркетолога

Сплит-тест

Итоги рассылок

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

• Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
• Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
• Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
• Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
• Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

Мегаплан

AmoCRM

РосБизнесСофт CRM

Террасофт

Битрикс24

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.