Сделать так, что каждый продавец без вопросов и пререканий знает, что и когда ему делать. Уверенно разрешать трудовые споры, обоснованно нанимать и увольнять сотрудников. Это возможно, если разработать должностную инструкцию для менеджеров по продажам в B2B. Контур.Компас рассказывает, как это сделать.
Представим себе отдел продаж, в котором есть менеджер-придира: при приёме на работу с ним договаривались на ведение текущих клиентов и разработку новых. Но холодными звонками он не хочет заниматься или делает это лишь формально. В итоге результата от него мало, да и на атмосферу в коллективе он действует деструктивно. Что с таким делать? На каком основании принудить к выполнению рабочей задачи или уволить? Правильно составленная должностная инструкция способна решить эту проблему. Команда сервиса Контур.Компас разобралась для вас, каким должен быть этот документ и раздобыла шаблон.
Содержание
- Зачем прописывать должностную инструкцию для продавцов
- Когда нужно регламентировать обязанности менеджера
- Основные разделы должностной инструкции
- Обязанности менеджера B2B-продаж
- Особенные навыки продавца B2B
- Специализация должностных инструкций для менеджера по продажам
- Образец должностной инструкции
Закон не обязывает коммерческие организации иметь должностные инструкции. Но без них работодатель не может:
- наложить дисциплинарное взыскание,
- доказать в суде, что у него было основание уволить сотрудника — потому что тот не соответствует занимаемой должности;
- законно отказать в приёме на работу, в том числе и по окончании испытательного срока, сократить сотрудника при изменении условий труда;
- распределить обязанности между менеджерами разного профиля в случае конвейерной организации продаж, обосновать разницу в оплате их труда.
Должностная инструкция — это документ, который распределяет должностные обязанности между сотрудниками и определяет правила взаимодействия внутри коллектива. Инструкция определяет основные требования к квалификации. Ознакомившись с такой, претендент на вакансию узнает, чего вы от него ждёте. Подходят условия — начнёте сотрудничать. Не подходят — разойдётесь с миром.
Не обязательно прописывать права и обязанности сотрудников разве что в случае, когда весь отдел продаж представлен единственным менеджером-универсалом, и это вы. Или это ваш ближайший соратник, с которыми вы и так можете договориться о зонах ответственности.
Как только в отделе продаж появляются наёмные сотрудники, пора разрабатывать инструкцию для менеджера B2B-продаж. Тогда вам не придётся долго и подробно отвечать подчинённым на одни и те же вопросы, тратить время на адаптацию новичков вместо того, чтобы перейти к стратегии и развитию.
Если в штатном расписании вашей фирмы нет должности «менеджер по продажам», и вы, чтобы получить какой-то конкретный результат, прибегли к разовым услугам такого специалиста по договору гражданско-правового характера, то должностную инструкцию не составляют. Подпись под ней переквалифицирует договор ГПХ в разряд трудовых. Вам придётся доначислить страховые взносы, возможно, социальные пособия и уплатить пеню.
| Наименование раздела | Что прописывается |
|---|---|
| Общие положения |
|
| Должностные обязанности менеджера по продажам | Пошаговый перечень ключевых задач с учётом специфики бизнес-сегмента, с учётом того, как организованы продажи. |
| Права | Полномочия, которые получает сотрудник на время исполнения им обязанностей; социальные гарантии, о которых договорились работодатель и коллектив работников. |
| Ответственность | Дисциплинарные взыскания за неисполнение положений должностной инструкции и порядок их наложения. Их нужно прописывать в соответствии с действующим законодательством РФ. |
Набор обязанностей менеджера B2B-продаж зависит от специфики фирмы-работодателя.
Пример 1. Небольшое предприятие продаёт сварочные полуавтоматы. Менеджеров по продажам в такой фирме немного, они проводят полный цикл работ с клиентом. В том числе продавцу надо демонстрировать, как работают аппараты. Поэтому в его обязанности входит доставка и демонстрация образцов, консультирование клиента с целью подбора оптимального оборудования для его задач.
Пример 2. IT-компания развивает облачный сервис для корпоративных юристов. У неё развитый отдел продаж со специализацией: например, там есть менеджеры по холодной базе, которые занимаются квалификацией лидов, созданием тёплых заявок и заключением первичных сделок. В их обязанности не входит обработка входящих заявок и работа с постоянной клиентурой: зато в их обязанностях выявлять потребность клиента и звонить по холодной базе.
Когда мы говорим о команде продавцов-универсалов, можно выделить несколько наиболее характерных для такого персонала функций:
- холодные звонки, ведение переговоров;
- поиск решения для бизнеса заказчика;
- возвращение клиента в воронку продаж;
- обработка полученных заявок;
- контроль отгрузки товара или оказания услуги;
- работа с существующей клиентской базой;
- заполнение прайс-листов, счетов, актов;
- доведение заключённых договоров до оплаты.
В вашу инструкцию этот список может войти полностью, а может только частично. Важно разработать инструкцию на основании условий и задач вашего предприятия, даже если вы используете для этого шаблон из открытого источника. Не копируйте из интернета первую попавшуюся должностную инструкцию бездумно.
Если не вложиться в этот документ, то у менеджеров, которых нанимают в отдел, сложится дурное впечатление — будто бы всё делается для галочки, формально. Они будут слабо осознавать свою роль и ответственность. От них будет много самодеятельности в неприоритетных процессах и мало инициативы — в главных.
Чтобы получить мотивированного и организованного члена команды, укажите в инструкции только то, что вы действительно спросите с продавца, без двусмысленностей и «резиновых формулировок». Например, если вы ждёте от человека холодных звонков, то так и напишите — «звонки по холодной базе», а не растяжимое выражение в духе «работа с потенциальными клиентами». Тогда сотрудник сможет осознать, чего от него ждут и как именно он влияет на общее дело.
Избавьте своих менеджеров от сканирования поисковиков и составления холодной базы — получите больше звонков в день и больше лидов за неделю. Измеряйте продуктивность продавцов на однородной единой базе
Узнать о решении
В отличие от менеджера B2C менеджер B2B-продаж должен продать товар не рядовому потребителю, а организации. В сегменте B2B:
- приобретаемую продукцию почти всегда оценивают профессионально и по рациональным признакам;
- решения принимают коллективно и согласовывают в служебной иерархии;
- отсутствует эластичность спроса;
- участники сильнее зависят от экономической ситуации на внешнем и внутреннем рынках.
Чтобы легко находить потенциальных заказчиков, B2B-продавец обязан хорошо разбираться в специфике организаций, которые могут купить его товар. Для этой касты гораздо критичнее навык предварительной оценки потенциального клиента и выявления потребности. Поскольку длина сделки в бизнес-сегменте больше, то и риск потратить время на нецелевого или неблагонадёжного клиента выше.
Кроме того, если менеджер в B2C разговаривает с одним клиентом или с семейной парой, то его коллега в B2B имеет дело с несколькими заинтересованными представителями организации. У каждого из них, в зависимости от их служебного положения, разные мотивы, они внимают разным аргументам. Поэтому сейлз в B2B должен знать общую логику принятия решений в компаниях и готовить доводы для разных покупательских ролей.
Пример. Возьмём опять продавца сварочных полуавтоматов.
Менеджер заранее готовит для своей клиентуры аргументы разного уровня:
- для начальника бригады — что полуавтоматы легко перевозить и обслуживать;
- для начальника производства — что у аппаратов экономичный расход проволоки, расходники можно купить со скидкой;
- для коммерческого директора — что можно рассчитаться отложенным платежом по ЭДО.
Исходя из этого в обязанности менеджера входит обучаться продукту, по основам бухгалтерского учета.
Всему этому в специальных вузах не учат, поэтому менеджера надо обучать квалификации лидов, выявлению потребности, работе с корпоративным покупателем. Добросовестное обучение продукту необходимо отразить в разделе «обязанности сотрудника» должностной инструкции.
Если вы не готовы обучать, то задайте эти компетенции в требуемых навыках. Найти соответствующего кандидата будет сложнее, но усилия окупятся его профессионализмом и знаниями. Просто указания «высшее образование» недостаточно. Выпускник специальности «Промышленное и гражданское строительство» покажет отличный результат при продаже строительных материалов, но не скоро сможет тягаться с инженером-электроэнергетиком, продавая промышленные аккумуляторы. Чтобы найти человека, понимающего специфику вашей отрасли, укажите в разделе инструкции «Общие положения» нужный профиль образования менеджера.
Отсеивайте нецелевых и ненадёжных клиентов ещё при формировании базы. Находите компании с потенциальной потребностью ещё до звонка на основании фактов из их деятельности
Узнать, как это работает
Большой компании не нужен менеджер-универсал. Каждый сотрудник отдела продаж крупной фирмы имеет свои обязанности:
- Хантер-менеджер делает холодные звонки, либо ищет выгодные тендеры, работает на выставках, находит и привлекает новых клиентов.
- Трудовая функция клоузера — постоянное расширение текущей базы за счёт первичных сделок.
- Аккаунт-менеджер развивает уже существующую клиентскую базу.
Хантер не должен уметь поддерживать долгосрочные отношения. От него не требуется подготовка закрывающих документов или итогового коммерческого предложения. Его задача — находить заказчиков, соответствующих требованиям компании, и выявлять у них интерес к покупке продукта, который продаёт его фирма. И эти особенности надо отразить в отдельной должностной инструкции для продавцов-хантеров.
Клоузер вникает в ситуацию конкретного бизнеса, предлагает решение его конкретных проблем, обрабатывает возражения к покупке и выдвигает условия лучше, чем у конкурентов. Мерило его успеха — успешно закрытые сделки и конверсия в оплату. И для этого подразделения тоже нужна своя инструкция.
Аккаунт-менеджер методично работает с базой по календарю, обрабатывает входящие заявки. Он может готовить документацию, но ему нельзя прописывать в инструкцию холодный обзвон или холодные письма. Цель аккаунт-менеджера — построить с контрагентом прочные, долговременные отношения.
Пример. ООО «Электро» продаёт аккумуляторные батареи для предприятий энергетики и промышленных объектов. Хантер-менеджер этой фирмы обзванивает промышленные предприятия, которым могут быть нужны аккумуляторы и стабилизаторы напряжения. Он встречается и налаживает контакт с их руководством. Хантер выходит на представителей проектных организаций, которые определяют, оборудование каких брендов попадёт в проектную документацию. В его должностной инструкции прописаны привлечение новых заказчиков, участие в выставках, техническое консультирование, ведение переговоров.
Задача клоузера ООО «Электро» — закрыть сделку. Он обзванивает подготовленную хантером базу, подбирает оборудование по техническим параметрам, занимается подготовкой коммерческих предложений, оформляет конкурсную документацию для участия в закупках. Именно ему положено заключать договоры на поставку, монтаж и обслуживание оборудования с новыми компаниями.
В должностные обязанности аккаунт-менеджера такой организации входит работа с имеющейся клиентской базой данных: повторные продажи оборудования и услуг, заключение контрактов на монтаж и обслуживание поставленного оборудования.
Мы подготовили шаблон должностной инструкции — скачайте его и адаптируйте для своей компании. Вы сделаете отношения с сотрудниками и претендентами прозрачнее, и будет проще разрешать трудовые споры. Будет легче понять, какого сотрудника следует поощрить, а на кого наложить взыскание.
Скачать шаблон должностной инструкции МПП на Контур.Норматив
Вы можете скачать должностную инструкцию продавца продовольственных товаровбесплатно. Должностные обязанности продавца продовольственных товаров
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ПРОДАВЦА ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
I. Общие положения
1.1. Данная должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности продавца продовольственных товаров _______________________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2. Продавец продовольственных товаров относится к категории технических исполнителей.
1.3. Лицо, назначаемое на должность продавца продовольственных товаров должно иметь начальное профессиональное образование и специальнуюподготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.
1.4. Назначение на должность продавца продовольственных товаров и освобождение от неё осуществляется на основании приказа руководителя предприятия.
1.5. Подчиняется продавец продовольственных товаров непосредственно _______________.
1.6. В своей деятельности продавец продовольственных товаров руководствуется:
— уставом предприятия и настоящей должностной инструкцией;
— правилами внутреннего трудового распорядка;
— приказами и распоряжениями директора предприятияи непосредственного руководителя;
— нормативными документами и методическими материалами по вопросам
выполняемой работы.
II. Функции
На продавца продовольственных товаров возлагаются следующие функции:
2.1. Осуществление подготовки товара к продаже и обслуживание покупателей.
2.2. Консультация покупателей о свойствах и кулинарном назначении товара.
2.3. Изучение спроса покупателей.
2.4. Руководство работой продавцов, которые имеют более низкую квалификацию.
III. Должностные обязанности
Продавец продовольственных товаров исполняет следующие должностные обязанности:
3.1. Готовит рабочее места, проверяет наличие иисправность оборудования, инвентаря и инструмента, установку весов.
3.2. Осуществляет подготовку товаров к продаже: проверяетнаименование, количество, сортность, цены, состояние упаковки и правильность маркировки, а так же распаковывает, осматривает внешний вид, осуществляет зачистку, нарезку, разделку и разруб товаров.
3.3. Осуществляет обслуживание покупателей: нарезает, взвешивает и упаковывает товар, подсчитывает стоимость покупки, проверяет реквизиты чека, выдает покупку.
3.4. Принимать участие:
— в проведении инвентаризации;
— в составлении товарных отчетов, актов на брак,недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей.
3.5. Решает спорные вопросы с покупателями в отсутствиепредставителей администрации.
3.6. Контролирует своевременное пополнение рабочего запасатоваров, их сохранность, исправность и правильную эксплуатацию торгово-технологического оборудования, чистоту и порядок на рабочем месте.
3.7. Получает и подготавливает упаковочный материал.
3.8. Размещает товары по группам, видам и сортам с учетом частотыспроса и удобства работы, а так же заполняет и прикрепляет ярлыки цен.
3.9. Подсчитывает чеки (деньги) и сдавает их в установленномпорядке.
3.10. Проводит консультации покупателей о свойствах и вкусовых особенностяхотдельных видов товаров.
3.11. Оформляет наприлавочные, внутримагазинные витрины иконтролирует их состояние.
3.12. Принимает участие в получении товаров, в том числе со склада,определяет их качество по органолептическим признакам.
3.13. Сообщает администрации о поступлении товаров, несоответствующих маркировке (накладной ведомости).
3.14. Заполняет заявки на ремонт торгово-технологическогооборудования.
3.15. Изучает спрос покупателей и предлагает новые, взаимозаменяемые товары и товарысопутствующего ассортимента.
IV. Права
Продавец продовольственных товаров имеет право:
4.1. Обращаться к руководству:
— с требованиямиоказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
— с предложениями по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
4.2. Обращаться к руководителям структурных подразделений и специалистам с запросами о предоставлении документов и информации, необходимыми для исполнения должностных обязанностей.
4.5. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
V. Ответственность
Продавец продовольственных товаров несет ответственность:
5.1.В случае причинения материального ущерба, в пределах, которые определены уголовным, гражданским, трудовым законодательством РФ.
5.2. В случае совершения в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, в пределах, которые определены уголовным, гражданским, административным законодательством РФ.
5.3.В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих должностных обязанностей, которые предусмотрены настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством РФ.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Интернет-магазин: права потребителя и обязанности продавца
А вы заметили, что мы стали куда смелее в своих интернет-покупках? Теперь мы не идем на риск, покупая чехлы с АлиЭкспресс за 30 рублей, а полноценно заказываем себе домой еду, технику и одежду. Уровень интернет-магазинов растет — вместе с ним растет и средний чек клиента, и количество нарушений в этой области. В новой статье мы даем советы по работе интернет-магазинов, которые будут полезны и покупателям, и продавцам. Покупатели узнают, как защитить свои права потребителя, если понадобится. Продавцы поймут, какие нюансы стоит учитывать при открытии своего интернет-магазина, чтобы не попасть «под горячую руку»
Фото: Василий Пиндюрин
Права покупателей
Вы можете вернуть практически все. За исключением индивидуальных заказов и продовольственных товаров. Например, вам уже нарисовали портрет всей вашей семьи вместе с собакой или вы заказали мебель по индивидуальному дизайнерскому проекту. Как учит нас Закон «О защите прав потребителей», «Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем». В остальных случаях действует правило: покупатель не может потрогать товар и разглядеть его «в натуре» в момент покупки. Поэтому отказаться от покупки, вернуть товар и получить свои деньги вы можете в любой момент — ничего никому не объясняя.
Также при покупке онлайн не действует перечень невозвратных товаров. Это и текстиль, и лекарства, и средства личной гигиены… Список немаленький, но вот действует только при оффлайн-покупке. В интернет-магазине вы можете заказать что угодно и спокойно вернуть товары, если передумали.
Соблюдайте порядок и сроки возврата. По-хорошему, продавец должен уведомить вас о порядке возврата. Тогда у вас будет целых 7 дней с момента получения товара, чтобы его вернуть. Если же продавец этого не сделал — срок резко увеличивается до 3 месяцев. Что до порядка — соблюдайте общие правила. Не нужно срезать фабричные ярлыки, пачкать и ломать товар, выбрасывать упаковку со шрихкодом и чек. К первой части, надеюсь, вопросов нет, а с чеком куда проще вернуть что угодно. Кстати, если вдруг вы уже успели его выкинуть — ничего страшного! У вас масса других подтверждений покупке: начиная от электронного чека, который продавец отправил вам на email, заканчивая личным кабинетом.
Заплатите за доставку. Продавец обязан вернуть вам все деньги. Все, исключая оплату доставки. За нее он в любом случае заплатил, даже если вы «заказали товаров на сумму свыше 10 000 рублей и получили доставку в подарок». Если уже получили товар — оплачивать доставку обратно к продавцу тоже будете вы. Ну, или доедете до него, если у магазина есть оффлайн-представительство в вашем городе.
Обязанности продавцов
Если уж вы решили открывать свой интернет-магазин (или он у вас уже есть), то сделайте все правильно. Потратьте чуть больше времени на карточку товара или упаковку заказа, но не дайте клиентам повода придраться к вам с точки зрения закона. Интернет-бизнесу особенно важно держать лицо — не у всех есть оффлайн-точка с постоянными клиентами. Помните, что у потребителей (а они бывают разные) на руках серьезный козырь — закон, который максимально их защищает.
Напишите о товаре всю информацию, какую только найдете. Опишите товар подробно. Тем самым вы лишите покупателей возможности найти несоответствия или обвинить вас в том, что вы предоставили им неверную информацию о товаре или не предоставили ее вовсе.
В карточке товара покупатель должен прочитать:
- потребительские свойства товара;
- стоимость;
- место изготовления;
- срок службы/годности;
- условия покупки, оплаты и доставки;
- гарантийный срок;
- срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.
Не забывайте о покупателе после заказа. Дело не ограничивается лишь покупкой. После того, как человек сделал заказ в вашем интернет-магазине, вы должны отправить ему всю остальную информацию — можете на почту, можете смс-кой. И вот что именно:
- название продавца, адрес;
- ФИО покупателя/получателя;
- адрес, по которому вы доставите товар;
- информация о самом товаре — наименование, артикул, марка, количество предметов (если это комплект);
- стоимость товара;
- информация о доставке — срок и стоимость;
- обязательства покупателя (зашейте в отдельный документ или ссылку, чтобы не портить письмо).
Сюда же можно включить информацию о порядке возврата. Или же распечатать эту информацию на отдельный бланк, который вы будете вкладывать в каждый заказ.
Когда деньги нужно возвращать… Допустим, что покупатель все-таки решил воспользоваться своим правом вернуть товар. Он уже должен знать, как это сделать — у него должна быть информация об адресе продавца, режиме работы, максимальном сроке, в течение которого он должен вернуть товар, сроке и порядке возврата денег, которые он вам заплатил. Заранее поставьте его в известность о том, что желательно сохранить все потребительские свойства товара и вид — покупатель должен знать, что с товаром ему придется обращаться крайне бережно.
Помните, что любой, кто купил у вас, может передумать и отказаться от заказа в любую минуту. Ровно в течение 7 дней после получения. Если вы не предупредили человека о порядке возврата, то сами продлеваете ему срок на 90 дней.
Когда покупатель оплачивает товар, а вы отправляете в ответ чек, вы заключаете договор между продавцом и покупателем. С этой минуты вы по уши в обязательствах — выполните их и не дайте людям повода поставить вам одну звезду. Перестрахуйтесь и изучите как правила дистанционной торговли, так и Закон «О защите прав потребителей» — точно пригодится.
Покупайте и продавайте с удовольствием!
Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Подписывайтесь на наш
Подписывайтесь на наш
Должностная инструкция продавца-консультанта используется для выстраивания основных аспектов его рабочих процессов, а также для формализации принципов общения работника с работодателем. Документ входит в типовой пакет трудовой документации любой фирмы, что требует внимательного отношения от работодателя к форме составления и корректности формулировок.
ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции продавца-консультанта .doc
Образец должностной инструкции продавца-консультанта
1. Общий раздел
- Продавец-консультант принимается на свою должность и освобождается неё соответствующим распоряжением директора магазина.
- Продавец-консультант подчиняется директору магазина.
- На время отсутствия продавца-консультанта его заменяет другой сотрудник, назначенный директором.
Кандидат на данную позицию обязан соответствовать следующим стандартам:
- законченное среднее образование;
- трудовой опыт в магазинной торговле от 0,5 года.
Продавец-консультант владеет знаниями в следующих вопросах:
- нормы законодательства, относящиеся к сфере розничной торговли;
- основы взаимодействия с покупателями, в том числе по урегулированию конфликтных ситуаций;
- приемы проверки действенности документов на товары, в том числе проверки их подлинности;
- перечень товарных групп, находящихся в магазине, в том числе их отличий по маркам, функциям и возможностям;
- порядок составления основных коммерческих документов в магазине;
- принципы раскладки товаров;
- правила бережного обращения с магазинными товарами;
- основы контактов с торговыми представителями контрагентов;
- основные техники личных продаж;
- процесс оформления покупки.
Продавец-консультант ориентируется на:
- законодательные акты;
- профильные документы магазина;
- положения этой инструкции.
2. Функции
Продавец-консультант ответственен за:
- Сбыт товаров, представленных в магазине.
- Помощь клиенту в оформлении покупки.
- Предоставление посетителям магазина сведений по скидкам на соответствующие товары и проводимых по ним промо-акций.
- Урегулирование конфликтных ситуаций с посетителями по возврату товаров, а также по претензиям к их качеству.
- Оформление соответствующей торговой документации.
- Предоставление информации руководителям о возможных проблемных моментах по реализуемым товарам.
- Донесение до руководства и торговых агентов информации по запасам товаров и иным важным моментам, относящимся к сбыту товаров.
- Участие в составлении аналитических справок руководству по аспектам реализации продукции.
- Мониторинг товарного ассортимента в магазине в части цен, разнообразия, качества и спроса.
- Общение с торговыми агентами поставщиков, в том числе по проблемным моментам качества товаров.
- Помощь коллегам в общении с покупателями.
- Участие в профессиональных тренингах и мероприятиях.
- Грамотное размещение товаров в сфере своей ответственности.
- Отслеживание товарного вида, аккуратной раскладки и иных моментов по реализуемым товарам.
- Взаимодействие с посетителями по ситуации с временно отсутствующими товарами.
- Помощь посетителям в проблемных ситуациях.
3. Ответственность
Продавец-консультант может нести ответственность в следующих случаях:
- За нарушение законов, — в соответствии с разделами законодательства.
- За ненадлежащее исполнение своих обязанностей, — в соответствии со стандартами фирмы, в пределах границ, данных в трудовом законодательстве.
- За ущерб, причиненный магазину, — в пределах, данных действующим законодательством.
4. Права
Продавец-консультант наделяется правами:
- Получать от работников магазина данные, необходимые для эффективного исполнения своих обязанностей.
- Предоставлять руководству предложения по возможностям оптимизации торговых процессов.
- Принимать участие в тех совещаниях торгового персонала, где обсуждаются вопросы по соответствующим аспектам торговли в магазине.
- Знакомиться с критериями оценки своей деятельности.
- Представлять магазин в переговорах с торговыми агентами и покупателями.
- Получать денежное вознаграждение и иные льготы, по мере выполнения планов продаж.
- Получать скидки с розничной стоимости по отдельным товарам, представленным в магазине.
- Получать направления на участие в профильных курсах и тренингах за счет работодателя.
5. Условия труда
- Продавцу-консультанту предлагается возможность участия в соответствующих тренингах за счет работодателя, но не чаще, чем раз в год.
- Режим работы сотрудника, как и иные условия труда, определяется по соответствующим стандартам фирмы.
- Продавцу-консультанту предоставляются скидки на магазинные товары в соответствии со стандартами фирмы.
Чем обусловлена необходимость ДИ
Инструкция входит в число стандартных документов для любой профессии. Документ формализует основные аспекты рабочих взаимоотношений сотрудника с руководством и клиентами.
Руководитель магазина, опираясь на соответствующие разделы инструкции, ожидает от продавца выполнения определенных обязанностей на его рабочем месте. С другой стороны, работник, ориентируясь на инструкцию, может эффективно планировать свой рабочий график. Корректно составленная инструкция, с подробно прописанными разделами, повышает эффективность рабочих отношений и служит средством профилактики внутренних конфликтов.
Работодателю ни в коем случае не следует перегружать продавца выполнением второстепенных задач, которые могут отвлечь его от основных обязанностей по реализации продукции.
Принципы составления должностной инструкции
Единый формат должностной инструкции не определен в законодательстве. Это открывает широкий простор для работодателей по составлению документа в соответствии со своими нуждами. Но большинство предпочитает придерживаться определенных стандартов, ограничиваясь несколькими базовыми разделами, к которым, по необходимости, добавляют ещё 1-2 дополнительных.
Типовые разделы инструкции:
- Общая часть.
- Функции.
- Права.
- Ответственность.
К этим пунктам, описывающим основные рабочие моменты, может быть добавлен пункт об условиях труда. Применительно к продавцу, можно включить и раздел, описывающий основные критерии оценки выполняемых им задач, с точки зрения выплат ему переменной части зарплаты.
Общий раздел
Инструкции начинается в этого раздела, который используется для изложения требований к кандидату на должность в плане его навыков и квалификации. Также тут прописывают такие аспекты работы, как замена работника, кому он подотчётен, и кто именно принимает решение по его найму.
Указанные в разделе навыки имеют особое значение, ведь они должны соответствовать обязанностям, перечисленным в следующем разделе.
Функции
Здесь дается перечень основных рабочих обязанностей продавца-консультанта. В зависимости от размеров магазина и иных факторов функции могут сильно отличаться. Так, в некоторых магазинах требуется сопровождение покупателя в процессе покупки, в других — общение с иностранцами. Поэтому работодателем здесь прописываются типовые функции продавца, дополняя их специальными требованиями по месту работы.
Если продавцов-консультантов несколько, и каждый отвечает за свой участок, то в инструкции нужно разграничить их обязанности. Если же обязанности продавцов дублируются, то такого разделения не требуется.
Ответственность
Тут прописывают основные моменты, определяющие возможность привлечения продавца к ответственности за нанесенный магазину ущерб, раскрытие внутренней информации и некоторые другие нарушения. Конкретная ответственность здесь обычно не обрисовывается, поскольку она должна определяться путем соответствующих трудовых споров и юридических разбирательств.
Права
Здесь дается перечень прав продавца, которые могут варьироваться в определенных пределах в зависимости от размеров магазина, его местоположения, принадлежит ли он международной компании и других факторов.
Условия труда
Один из дополнительных разделов, который может быть включен в инструкцию в целях более подробного изложения информации об определенных условиях труда. С точки зрения профессии продавца-консультанта, сюда можно включить пункты о бесплатном профильном обучении, представлении фирменной одежды и каких-то других льгот.
Составленная должностная инструкция должна быть согласована с директором магазина и другими руководителями. Далее её распечатывают по принципу: один экземпляр на одного продавца. Желательно распечатывать на фирменном бланке, так как в документе должны содержаться типовые сведения о компании и руководстве. Заключительный этап оформления ДИ — это ее подписание: самим продавцом, директором магазина и другими руководителями, с которыми согласовывалось назначение. Печать на документе можно не ставить.
Доброго времени суток, уважаемые коллеги. С вами «Школа эффективных продаж». Число интернет-магазинов растет с каждым днем, все больше людей им доверяют и совершают покупки, не выходя из дома.
Я, например, часто покупаю в интернет-магазинах товары для своего хобби (марки, почтовые карточки, открытки, альбомы для почтовых марок), косметику Ив Роше. Недавно на Группоне приобрела отличные швейцарские ножи с большой скидкой.
Интернет-магазины актуальны и для жителей крупных городов, у которых часто нет времени на походы по магазинам из-за плотного рабочего графика, так и для жителей провинции, где часто просто невозможно найти в продаже нужный товар.
Могу сказать, что интернет-магазины прочно вошли в мою жизнь. Совершать в них покупки очень удобно. Не выходя из дома, можно найти интересующий товар, сравнить цены в разных магазинах, выбрать оптимальное предложение, подходящий способ доставки и оплаты покупки.
Какие же преимущества есть у интернет-магазинов?
Их немало. Выбирая товар на сайте, покупатель избегает эффекта толпы, его не окружают другие люди, и никто не мешает сконцентрироваться на конкретном товаре.
Можно совершать покупки в любое время суток, например, после работы, когда большинство магазинов уже закрыты, в спокойной домашней обстановке. Не нужно ездить по всему городу в поисках нужного товара, достаточно просто воспользоваться поисковой системой. Также просто можно узнать, какой интернет-магазин предлагает нужный товар по оптимальной цене (как правило, из-за отсутствия расходов на аренду торговых площадей цены в интернет-магазинах существенно ниже, чем в розничных).
Недостатки интернет-магазинов
Нужно отметить и один из недостатков интернет-магазинов — невозможность потрогать, подержать в руках, испробовать в действии понравившийся товар (особенно это касается обуви, одежды, бытовой техники и электроники). Для меня это большой недостаток, поэтому покупаю в Интернете только те товары, которые ненужно трогать или примерять.
По моему опыту, не всегда в интернет-магазинах есть возможность выбрать доставку покупки Почтой России. Возможно, в крупных городах удобна доставка курьером или транспортной компанией – быстро, надежно, недорого. Но для провинциальных городов намного дешевле именно почта.
Нужен ли в интернет-магазине продавец-консультант?
Чтобы клиенту было проще сориентироваться в огромном ассортименте, некоторые крупные интернет-магазины открывают специальные выставочные залы с образцами продукции. Там же потенциальный покупатель может задать продавцам-консультантам интересующие вопросы.
Помощь квалифицированного продавца-консультанта нужна и в том случае, если вы не можете самостоятельно принять решение о покупке (обычно возникают вопросы, чем принципиально отличаются идентичные товары разных производителей, условия доставки и гарантии).
Для удобства клиентов во многих интернет-магазинах существует поддержка клиентов в реальном времени. Это значит, что потенциальный покупатель может позвонить по указанному телефону (обычно такие звонки бесплатны) или выйти в чат с продавцом-консультантом и сразу получить ответы на интересующие вопросы.
С точки зрения владельца интернет-магазина, сервис онлайн-консультаций поможет не только увеличить конверсию и продажи, но и улучшит имидж интернет-магазина. Онлайн-консультант позволит продавцу или оператору общаться напрямую, в чате, с посетителем интернет-магазина. Вы увидите, что происходит на сайте в режиме реального времени, и сможете сами начать диалог в один клик.
Я считаю, что каждый посетитель интернет-магазина должны иметь возможность моментально соединиться с продавцом-консультантом по телефону или в онлайн-чате, чтобы получить ответ на интересующий вопрос. На большинстве крупных порталов такая возможность реализована (вы наверняка видели небольшое окно чата в правом нижнем углу монитора).
Это уникальный инструмент для увеличения ваших продаж. Протестируйте онлайн-консультант в течение 14 дней и убедитесь в его преимуществах.
Не стоит экономить на продавцах-консультантах в интернет-магазине. Грамотный продавец-консультант может превратить гостей интернет-магазина в потенциальных покупателей, а затем и в довольных клиентов, которые будут совершать покупки повторно и рекомендовать магазин своим друзьям и знакомым.
Хочу подчеркнуть, что продавец-консультант должен быть именно грамотным, хорошо знать характеристики товаров и их наличие на складе, деталях организации доставки и оплаты, разбираться во всех тонкостях продажи и быть хорошим психологом, так как общение происходит на расстоянии, и достаточно сложно уловить настроение и потребности клиента.
В конце концов, именно от продавца интернет-магазина часто зависит, совершит потенциальный клиент покупку, или будет искать аналогичный товар на другом сайте. Он выступает как координатор эффективной работы всех подразделений магазина. Поэтому и требований к нему обычно предъявляется немало.
Требования к продавцу-консультанту интернет-магазина
- Знание персонального компьютера на уровне уверенного пользователя, умение пользоваться Интернетом
- Грамотная устная и письменная речь
- Хорошая память
- Умение работать с большими объемами информации
- Способность к анализу и прогнозированию
- Стрессоустойчивость
- Знания программ Microsoft Office Excel и Microsoft Office Word на уровне уверенного пользователя
- Хорошая обучаемость, трудолюбие, ответственность
- Желание работать и зарабатывать
- Опыт работы не обязателен
Обязанности продавца-консультанта интернет-магазина
- Ведение интернет-магазина на уровне продавца-консультанта
- Поддержка продаж через интернет-канал
- Построение базы данных постоянных клиентов
- Работа с письмами (прием, обработка, отправка)
- Консультирование клиентов по продукции, оформление заказов
- Регистрация посетителей на сайте
- Общение с клиентами, оформившими заказ через сайт, по телефону или в чате
На мой взгляд, «продавец-консультант интернет-магазина» — весьма перспективная и нужная профессия, популярность которой будет только расти.
На этом на сегодня все. Как всегда буду рада, если вы выскажете свое мнение в комментариях.